12月6-7日，由4PS國際標準/中國呼叫中心與BPO產業聯盟（CNCBA）主席顏曉濱主講的2天的全國4PS國際標準呼叫中心外包管理師認證培訓公開課在上海圓滿舉行，來自阿里巴巴、京東、無限極、快錢、廣州12345等單位的二十多為管理者參加了學習與考試。

4PS國際標準呼叫中心外包管理師培訓班部分學員合影

據統計，只懂運營但無專業的外包管理體系與經驗，外包失敗率居高不下。隨著各外包商投標書撰寫的成熟和同質化及書面方案的可復制性，單純通過方案比選已很難選拔合適外包商。

據統計，為了避免人為操作及盲目選擇，目前已有超40%以上的呼叫中心（熱線）外包項目在招投標中將4PS國際標準管理體系認證列為外包商管理水平與管理標準的評分資質證書，并要求外包商必須通過4PS標準認證，同時需要安排具備4PS認證協調員資質的管理者負責管理項目，而不能隨意安排經驗不夠或無資質的管理者負責項目。

但光對外包商角有此要求仍顯不夠，從發包商角度是否具備持有4PS-VM2000外包（供應商）管理師資格的管理者是保障良好外包結果的重要基礎。

4PS國際標準組織素稱行業的“黃埔軍校”，4PS國際標準呼叫中心外包管理師是甲方進行項目發包的重要資質，是甲方（發包單位）進行有效發包的重要實操課程。

目前，4PS認證學員中不乏年薪百萬者，有的甚至高達400萬年薪。究其原因主要還是因為通過學習和長期實踐，最終其有能力為企業帶來高價值。

這次培訓班，學員們體系地從外包需求提煉，供應商選拔，日常管理，指標管理，合作伙伴關系管理，合同管理等方面全面掌握外包供應商管理，系統學習了：呼叫中心外包項目需求調研、外包供應商采購招投標、外包項目啟動管理與管理、外包成本構成、分析與演練、4PS國際標準職場與選址驗收標準檢查表、外包結算單與支撐文件、呼叫中心外包商務技術評分表、呼叫中心外包價格評分表、外包項目啟動進度表、項目主要里程碑和相關時間表、外包項目啟動驗收標準、4PS運營日報表、4PS運營月報表等內容，了解如何更好的構建更加國際化、規范化、體系化的客服體系，提高呼叫中心運營管理體系，如何打造客戶聯絡中心價值體系，如何提高效率帶動客戶價值提升。

培訓過程中，在顏老師的全程指導下，4PS學員們積極參與互動，通過現場演練，上臺講解，實際案例分析等方式，掌握標準管理體系模型與構建，現場氣氛活躍，輕松愉快。

4PS國際標準認證協調員培訓班學員考試中

4PS國際標準體系是受國家人社部及工信部主管部門和中國呼叫中心與BPO產業聯盟（CNCBA）等共同支持，是為客戶服務中心進行體系梳理、自我評測、標桿測評、標準認證、行業評選等而發布的全球性國際標準，也是“金音獎”的唯一指定標準。

作為行業內通用的管理人員認證資格證書，4PS認證證書是企業選拔優秀管理者的重要參考依據，也是衡量企業管理水平的重要依據,4PS國際標準是金音獎“中國最佳客戶聯絡中心及卓越客戶體驗評選”唯一指定評選標準。

4PS國際標準全球已實施十幾年，其核心理念總結起30字方針：寫所做、做所寫、記所做、查所記、改所錯、能總結、善優化、常沉淀、能復制、易傳承。國務院副總理馬凱等曾視察4PS國際標準研究中心，顏曉濱就產業發展與4PS應用做了專門匯報。

目前已有惠普、百度、戴爾、歐萊雅、美的集團、中移在線、潤迅通信、廣本汽車、攜程旅行網、同程旅行網、昆侖銀行、東風日產、上汽大眾、中國電信、中國聯通、一汽大眾、鴻聯九五、信誠人壽、蘇寧易購、廣東聯通、民生人壽、無限極（中國）等近200家知名企業接軌了4PS國際標準認證。

據悉，已經有來自微軟、IBM、Google、強生、蘇寧云商、甲骨文、平安保險、大地保險、DHL、南方航空、康寶萊、HP、戴爾、摩托羅拉、北京社區服務中心、寧波智慧城管熱線、雅芳、歐萊雅、大眾汽車、惠普、美贊臣、攜程旅行網、工商銀行、中國銀行、亞馬遜、電訊盈科、易車網、思科、愛施德、招商銀行、天安保險、安吉星、中國郵政、萬聲通信、銀天下、泰隆銀行、安徽電信、中國移動、深圳電信、中國聯通、福建電信、華安保險、中國移動、方正寬帶、廣本汽車、SAP、太陽神集團、建設銀行、美的、海爾、東風日產、中通快遞、百度、新浪、泰隆銀行、昆侖保險、長安信托、騰訊、Welmark新加坡、雀巢、信泰人壽、中國人民財產保險、上海電信、同程網、廈門銀行、江蘇銀行、廣東移動、易居中國、安利、瓷肌中國、中國人壽、鴻聯九五、阿里巴巴、迪士尼、惠氏、廣東移動、迅雷、通用五菱、利寶保險、酒仙網、贊那度、網易、歐瑞蓮、華東林業、陽光印易、八百方、海禮芮行、微額速達、天津生態等眾多企業的優秀管理者參加了4PS認證協調員課程。

背景資料：

4PS聯絡中心國際標準委員會

4PS聯絡中心國際標準委員會（以下簡稱4PS）是致力于聯絡互動與客戶關系管理研究的國際標準化組織，創立于2005年，由工業和信息化部直屬單位及中國呼叫中心與BPO產業聯盟協會（CNCBA）倡導，微軟、戴爾、惠普、歐萊雅與服務外包管理學院（CCMU）等近二十家世界500強全球企業及國內知名單位資深管理人代表共同發起成立。4PS聯絡中心國際標準模型包含一套完整的以“客戶為中心”的運營管理體系，為聯絡中心相關單位進行體系梳理、自我評測、標桿測評、標準認證、行業評選等而發布的全球性國際標準，國務院副總理馬凱等眾多國家、部委領導曾到4PS國際標準研究中心全國標桿示范基地視察。