新科技為金融外包發(fā)展提供新一輪驅(qū)動力

大數(shù)據(jù)可以幫助銀行家實現(xiàn)夢想”，中國建設(shè)銀行首席經(jīng)濟學(xué)家黃志凌表示，數(shù)據(jù)革命將助推商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型發(fā)展，銀行發(fā)展在一定程度上就是數(shù)據(jù)驅(qū)動變革的歷史。上世紀(jì)六七十年代開始，計算機技術(shù)在銀行管理中普及和應(yīng)用，電子表格系統(tǒng)、電子交易系統(tǒng)先后成為銀行管理的必備工具，到上世紀(jì)九十年代，國際大型銀行已經(jīng)基本建立了集中化的交易和核算系統(tǒng)，領(lǐng)先建立數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)?？梢哉f數(shù)據(jù)一直是驅(qū)動銀行轉(zhuǎn)型發(fā)展的關(guān)鍵要素，銀行傳統(tǒng)意義上就是數(shù)據(jù)型企業(yè)。波士頓咨詢公司研究表明，在主要行業(yè)中，銀行業(yè)是數(shù)據(jù)最密集的行業(yè)，甚至超過電信行業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)等大家公認(rèn)的信息行業(yè)。

一直以來，數(shù)據(jù)都被視為銀行最有價值的資產(chǎn)，銀行歷來注重數(shù)據(jù)管理和數(shù)據(jù)應(yīng)用”，黃志凌表示，2015年中國銀行業(yè)90%以上的交易通過電子渠道完成，互聯(lián)網(wǎng)銀行、手機銀行、微信銀行正成為銀行服務(wù)主渠道，這使得銀行記錄客戶行為成為可能，大量的數(shù)據(jù)、語音和視頻數(shù)據(jù)保存下來，這些數(shù)據(jù)的應(yīng)用正徹底改變銀行和客戶的關(guān)系。近兩年出現(xiàn)的趨勢就是銀行對客戶行為分析之后實現(xiàn)有針對性的服務(wù)，我把這種可能的銀行商業(yè)模式稱之為數(shù)據(jù)驅(qū)動銀行。”他認(rèn)為，數(shù)據(jù)革命推動了銀行的轉(zhuǎn)型和金融的深化，反過來銀行的轉(zhuǎn)型和金融的深化又帶來大量的市場金融服務(wù)需求，銀行，尤其是中小銀行不再只依靠自己的力量來完成這些需求。

云計算、物聯(lián)網(wǎng)、移動網(wǎng)絡(luò)、大數(shù)據(jù)、人工智能等新一代信息技術(shù)的發(fā)展，為服務(wù)外包提供了新一輪發(fā)展的支撐和動力”，商務(wù)部中國服務(wù)外包研究中心10月15日發(fā)布的《中國服務(wù)外包發(fā)展報告（2016）》顯示，我國的服務(wù)外包行業(yè)正在從成本驅(qū)動向價值驅(qū)動轉(zhuǎn)變，專注于自身特色優(yōu)勢業(yè)務(wù)領(lǐng)域成為服務(wù)外包企業(yè)積極轉(zhuǎn)型升級的重要途徑。得益于良好的金融環(huán)境，華東、華南地區(qū)是主要的金融服務(wù)外包業(yè)務(wù)集聚區(qū)。未來，隨著金融業(yè)對外開放深化、前后臺業(yè)務(wù)分類及區(qū)塊鏈技術(shù)、大數(shù)據(jù)等技術(shù)的應(yīng)用，必將加速金融服務(wù)外包的進(jìn)程。

我們看到中國金融業(yè)掀起了一股強勁的數(shù)字化浪潮，數(shù)字化金融正在成為我國金融業(yè)創(chuàng)新發(fā)展的重要標(biāo)志”，在接受《中國銀行業(yè)》雜志的面對面專訪時，中國服務(wù)外包研究中心副主任邢厚媛表示，金融服務(wù)外包的快速發(fā)展從根本上得益于數(shù)字化金融對整個金融業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈和價值鏈的重構(gòu)，主要體現(xiàn)在四個方面：一是金融產(chǎn)業(yè)鏈、價值鏈在延長，使得服務(wù)外包有了更多空間和價值發(fā)揮；二是金融綜合性平臺作用增大，使平臺建設(shè)和維護(hù)類的金融外包服務(wù)需求更加旺盛；三是數(shù)據(jù)價值凸顯，使數(shù)據(jù)中心、數(shù)據(jù)處理、大數(shù)據(jù)分析等金融外包服務(wù)發(fā)展迅速；四是客戶的價值提升，使得圍繞客戶關(guān)系維護(hù)的這一類金融外包服務(wù)獲得新的發(fā)展。所以我們看到，今天的數(shù)字化金融和早期的金融數(shù)字化相比已經(jīng)不能同日而語，在內(nèi)涵、外延方面已經(jīng)深度發(fā)展，可以說新一代的信息技術(shù)已經(jīng)全面深刻地融入了金融產(chǎn)業(yè)的各個行業(yè)。”

邢厚媛表示，金融外包已經(jīng)成為中國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)當(dāng)中的第三大板塊。在數(shù)字化金融的帶動下，我國金融外包市場取得快速發(fā)展。中國服務(wù)外包研究中心在2016年4月做了一項專業(yè)調(diào)查，參與調(diào)研的服務(wù)外包企業(yè)當(dāng)中，有超過22%的外包企業(yè)都從不同程度上承接過來自金融機構(gòu)的外包業(yè)務(wù)。而另一方面，《中國服務(wù)外包發(fā)展報告（2016）》所做的調(diào)研也顯示，中國金融機構(gòu)普遍認(rèn)為會增加發(fā)包業(yè)務(wù)。

從前是技術(shù)落后于應(yīng)用，現(xiàn)在則技術(shù)跑在應(yīng)用前面”，浪潮世科無錫分公司總經(jīng)理姚雙對記者表示，一直以來，技術(shù)發(fā)展不能完全滿足銀行業(yè)金融機構(gòu)的需求，但是現(xiàn)在出現(xiàn)了新情況，云技術(shù)、區(qū)塊鏈、甚至量子技術(shù)等的出現(xiàn)，使得某種意義上講，有些技術(shù)已經(jīng)跑在了應(yīng)用需求的前面，這對服務(wù)外包行業(yè)來說是前所未有的機遇。您不需要一定懂外包，懂技術(shù)，只管告訴我們自己的需求就可以，讓服務(wù)外包企業(yè)來實現(xiàn)”，姚雙這樣形容服務(wù)外包企業(yè)的作用和愿景。

金融服務(wù)外包行業(yè)加快模式創(chuàng)新

在新技術(shù)推動下，金融服務(wù)外包行業(yè)加快模式創(chuàng)新，已經(jīng)出現(xiàn)了新的發(fā)展趨勢。中國服務(wù)外包研究中心副主任邢厚媛談到，這主要體現(xiàn)為五個方面：第一，服務(wù)外包企業(yè)會根據(jù)金融機構(gòu)的需求，從成本需求轉(zhuǎn)向價值需求，金融企業(yè)要求服務(wù)外包企業(yè)更多地去創(chuàng)造服務(wù)價值，而不是僅僅停留在早期的成本控制、成本降低這樣的動機上。第二，更加注重個性化服務(wù)能力提升。數(shù)字化金融的價值創(chuàng)造新模式——化整為零、聚零為整”使每個小客戶的良好服務(wù)體驗都成為有效的價值轉(zhuǎn)化源泉，因此要求金融外包企業(yè)提高個性化服務(wù)能力。第三，服務(wù)集成性進(jìn)一步提高。要求金融外包企業(yè)提高整合能力，也就是說其流程設(shè)計、系統(tǒng)開發(fā)當(dāng)中能夠綜合不同的業(yè)務(wù)和產(chǎn)品的種類，兼顧不同的客戶要求，支持核心業(yè)務(wù)、非核心業(yè)務(wù)以及前臺業(yè)務(wù)、后臺業(yè)務(wù)，標(biāo)準(zhǔn)化流程和非標(biāo)準(zhǔn)流程業(yè)務(wù)的動態(tài)轉(zhuǎn)換。這樣就使得金融外包成為推動現(xiàn)代金融機構(gòu)組織協(xié)同和戰(zhàn)略創(chuàng)新的一個重要的支撐。第四，金融外包將更加關(guān)注風(fēng)險和安全的管控。無論是金融機構(gòu)、政府或消費者都更加需求保證客戶的信息安全，保證交易的環(huán)境安全，因此依托新一代IT技術(shù)的金融風(fēng)險管理，包括發(fā)生危機之后的數(shù)據(jù)備份和恢復(fù)、重建都會成為金融外包新的業(yè)務(wù)增長點。金融機構(gòu)的系統(tǒng)升級、安全管理的全流程都需要金融外包企業(yè)提供有效的支撐。第五，跨界融合的市場機會增多。外包企業(yè)可以依托某一個領(lǐng)域的優(yōu)勢，借助互聯(lián)網(wǎng)+”關(guān)聯(lián)應(yīng)用到其他領(lǐng)域并獲得競爭先機，從而降低不同行業(yè)跨界經(jīng)營的門檻。這也帶來一個新的機遇，就是在新的金融生態(tài)圈中如何利用自己已經(jīng)建立的優(yōu)勢去尋找并實現(xiàn)屬于自己的、最有競爭力的價值點，然后引領(lǐng)金融業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展勢頭，所以這將會成為金融外包企業(yè)轉(zhuǎn)型升級的重要方向。服務(wù)外包企業(yè)正在創(chuàng)新發(fā)展。《中國服務(wù)外包發(fā)展報告（2016）》顯示，在大數(shù)據(jù)分析服務(wù)方面，目前國內(nèi)市場上的數(shù)據(jù)分析服務(wù)供應(yīng)商主要有兩類公司構(gòu)成，一類是依托自有軟件和設(shè)備在專業(yè)領(lǐng)域提供數(shù)據(jù)服務(wù)，如視頻數(shù)據(jù)、語音數(shù)據(jù)等，另一類是專門從事數(shù)據(jù)分析服務(wù)的公司。據(jù)統(tǒng)計，目前國內(nèi)已有超過60家數(shù)據(jù)分析服務(wù)企業(yè)登陸資本市場，預(yù)計未來競爭將持續(xù)加劇，并購收購加快。

在互聯(lián)網(wǎng)反欺詐SaaS服務(wù)方面，2015年中國網(wǎng)絡(luò)犯罪導(dǎo)致的損失高達(dá)4263.3億元，占GDP總量的0.63%，互聯(lián)網(wǎng)反欺詐服務(wù)應(yīng)運而生。通過即接即用、按需定制等模式，為客戶獲取不良行為記錄，反欺詐診斷服務(wù)、反欺詐評分等服務(wù)升溫，目前主要應(yīng)用于金融、電商、航空旅游、O2O產(chǎn)業(yè)、視頻娛樂等領(lǐng)域。從呼叫中心服務(wù)看，2015年中國呼叫中心達(dá)到141萬席，中國呼叫中心服務(wù)執(zhí)行額26.2億美元，離岸執(zhí)行額5.4億美元?；ヂ?lián)網(wǎng)、電商、金融、通信、政府及公共事業(yè)是呼叫中心的主要客戶市場。未來，大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能技術(shù)將全面提高呼叫中心的運營效率，成為全媒體客戶聯(lián)絡(luò)中心，推動呼叫中心從提供服務(wù)向創(chuàng)造利潤轉(zhuǎn)變。

據(jù)了解，截至2015年，我國共有服務(wù)外包企業(yè)33771家，主要集中在上海、江蘇、浙江，占比達(dá)43.2%。其中500人以下規(guī)模企業(yè)是主要構(gòu)成，與2014年相比，100人以下規(guī)模企業(yè)占比由43.7%下降至31.7%，100-500人規(guī)模企業(yè)占比由28.6%上升到44.6%。