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　　CTI論壇(ctiforum)5月17日消息（記者浩宇): 在廣為人知的中國移動九大業務基地背后，一支不同與普通熱線服務的專業服務力量浮出水面。為了充分發揮集中化規模優勢，著力培養客戶服務專家團隊、高效解決客戶疑難問題，中國移動分別在廣東、江蘇、河南和重慶分別建設了互聯網、終端、積分及農信通專席話務基地，充分利用各基地組織優勢和專業優勢，為客戶提供高品質的熱線服務。　　當前中國移動各專席基地共有人員共1104人，較2011年同期增長了67%；月承接話務量284萬，較2011年同期提升了192%。各專席基地整體客戶滿意度96.0%、一次解決率94.1%；20秒接通率94.8%。　　位于江蘇的終端服務基地成立于2010年10月，目前人員規模334人，負責承接全國31個省市終端話務服務，給使用中國移動定制終端、集采終端及主流品牌終端機型的客戶提供專業化咨詢服務，主要服務與終端相關的操作、應用、故障排除指導及各項終端自有業務的操作指導。截至2012年2月，終端服務基地月轉接話務達89.7萬起，客戶滿意度達97.5%。　　來自江蘇終端基地胡琳萍表示：眾多的終端產品、復雜的操作系統以及終端應用軟件，對客戶服務能力和水平提出了更高的要求，中國移動終端專席基地將全面提升終端服務能力以快速適應客戶需求。　　2010年4月起，中國移動在位于廣東的互聯網基地著手建設全網互聯網專席。目前，服務人員達到近400人，專席承接全網飛信、手機報、139郵箱專席服務。截至目前，已提供360余萬次專家服務，月均20秒接通率為93.84%，一次問題解決率為93.86% ，掛機滿意度為97.10%。　　2010年11月和2011年8月，互聯網專席還先后為亞運會和大運會提供多語服務。此外，互聯網專席還先后完成全網無線音樂、手機閱讀、手機游戲、國際漫游等業務的集中化籌備和工單運營，近10項全網業務的集中化運營已逐步勾勒出全網互聯網業務的專席服務藍圖。

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10086呼叫中心再升級 中國移動推專席服務

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