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《消費電子》日立客戶服務呼叫中心抽查

電視機行業客戶服務呼叫中心服務反應測試報告

日立客戶服務呼叫中心抽查話務員：您好！《消費電子》：您好！我要咨詢日立電視機的主要部件和保修時間。話務員：主要部件就高頻頭和集成塊。《消費電子》：集成塊有哪些？話務員：集成塊有哪些？！集成塊都是！《消費電子》：集成塊是什么？話務員：一個零件的名稱啊！《消費電子》：我對集成塊不了解，集成塊包括什么零部件嗎？話務員：沒有啊，集成塊就是集成塊，其它零部件就是其它零部件。《消費電子》：那顯示屏是不是主要部件？話務員：顯示屏不是啊。《消費電子》：國家不是將顯示屏納入主要部件了嗎？話務員：2011年3月1日以后，新購買的電視機顯示屏保修3年。《消費電子》：那只有11年以后購買的電視機才保修3年？話務員：11年以后我們就沒有賣電視了。《消費電子》：那以前的電視機顯示屏保多久？話務員：等離子保修2年，液晶有1年或2年的。《消費電子》：怎么界定什么時候是1年，什么時候是2年？話務員：等離子都是2年，液晶（電視）要看型號。《消費電子》：不是按照購買時間來區分保修時間嗎？話務員：你不是等離子嗎，那和液晶電視也沒關系。《消費電子》：主板是否主要部件？話務員：機板內都是整機部件。《消費電子》：那保修多久？話務員：兩年嘛。《消費電子》：那電源板呢？話務員：都是兩年啊，機板內都是2年。《消費電子》：所有零部件其實意味著有2年的保修，對吧？話務員：對的。 …… 《消費電子》：過保后收費如何構成？話務員：上門費和維修費按當地標準，零件費這里可以查詢。《消費電子》：如果是等離子的電源板怎么收費？話務員：什么型號的？《消費電子》：要具體型號嗎？話務員：對啊，不同型號不同收費。《消費電子》：具體型號不記得了。話務員：那你要確認一下，不同型號不同價格。點評：　　本次抽查中，在來電者說完回去確認型號后，話務員就直接把電話掛斷，沒有報讀任何的結束語，更沒有等待來電者先行掛斷電話。在整個電話交談中，話務員對業務知識還算熟悉，應答能同步，但對于很多的用戶來說，除了希望問題能得到有效解答外，還非常注重客服人員的服務態度問題。該位話務員最大的問題就是態度不積極，言語中帶著不耐煩，而且聲音很小，顯得有氣無力。從談話的主動性來看，整個通話都是來電者引導溝通，話務員未有主動詢問并確認問題，只是被動地回復咨詢，且回答的內容過于簡單，沒有關注來電者的情緒和感受。對于用戶咨詢的集成塊問題，話務員一直都沒有耐心地給出詳細的解釋，讓來電者感受不到應有的尊重。總的來說，在接待禮儀和溝通技巧方面，該話務員還需要提高。

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