隨著呼叫中心系統的發展和普及，越來越多的企業加入到呼叫中心系統使用者的隊伍中來，這些企業不只在規模和行業上有所不同，企業自身的信息化水平也有著很大的差異。在呼叫中心系統的實施過程中，信息化水平的差異，影響著實施的方案、進度甚至影響著呼叫中心作用的發揮。這些問題都具體表現在呼叫中心系統如何與其它第三方系統進行數據對接、哪些數據需要對接以及數據的維護方式。根據筆者的經驗，將這些問題分類整理，以期望對讀者們有些許的幫助。 一、哪些數據需要對接 1.客戶信息 　　包含客戶信息、客戶聯系人信息。常用于來電彈屏、客戶關懷。是提升客戶滿意度、提高客戶粘性、進行多次營銷的關鍵。這些數據往往來自ERP、CRM系統、售后系統等。 2.銷售信息 　　讓呼叫中心的使用人員，特別是坐席人員在整個服務、營銷過程中掌握客戶的歷史銷售信息是十分有必要、且十分重要的。這些數據往往來自ERP、銷售系統。 3.服務信息 　　呼叫中心自身也能產生服務信息，但這并不是客戶的所有服務信息，比如4S店的維修記錄就保存在其它系統中。呼叫中心系統應將客戶公司的所有服務信息統一到系統中來。 4.基礎數據 　　包含組織機構信息、通訊錄信息、產品分類、客戶分類、下屬機構信息等。來源多樣。 5.工單數據 　　將從不同途徑受理工單的處理結果呈現給呼叫中心系統。呼叫中心系統將自己受理的工單傳遞給相應的專業系統。 二、常見的對接方式 1.數據庫同步 　　通過直接操作數據庫的方式，將對方指定的數據導入呼叫中心系統。為安全性和數據完整性的考慮，最好由對方系統技術人員提供數據源。此方式往往用于對數據時效性要求不高的場景。 優點：工作量相對較小、效率較高。 缺點：靈活性不好，對數據庫技術要求高 2.通過程序接口進行數據交互 　　雙方協商數據對接方式和接口，出具開發文檔，由雙方人員在彼此系統內按接口要求編寫程序，以實現數據對接。 　　此方式往往于對數據時效性要求高或數據有雙向交互的場景。 優點：方便靈活，可進行復雜的業務處理。 缺點：工作量較大，集成調試難度大。 3.頁面嵌套 　　當第三方系統已無技術支持、無人了解和維護時。迫不得已才使用的方法。但仍然會有登陸和跨域的問題。 優點：工作量小、不需要對方專業的技術人員支持。 缺點：靈活性差、用戶體驗不好。 三、數據的維護方式 1，只讀數據 　　呼叫中心系統只將獲取到的數據時行展示，不對數據作任何方式的更改。比如銷售記錄、維修記錄甚至客戶信息中的某些字段。 2，可寫數據 　　聯系人及聯系方式信息、客戶資料中的部分信息、工單回訪結果等。 3，數據記錄 　　對于一些敏感數據，在對接時，系統要保留原始數據樣本。在必要時供管理員查看和追蹤。 四、常見的問題及辦法 1，數據有多種來源 　　這種問題經常出現在客戶信息上，當客戶有多個系統時，客戶信息就存在多種來源。以A客戶為例，他的子公司負責不同的產品從而有獨立的客戶信息系統，但總部希望能夠統一到呼叫中心系統中以提供統一的服務。這個問題的關鍵在協調、協調雙方系統的負責人及技術人員，確定對接方案。 2，數據源不規范 　　有重復數據、規定的必填信息為空等。這種問題隱蔽，或會造成呼叫中心系統不能按設計效果進行工作，比如同一電話出現在多個人名中等。這個問題沒有最好，只有更好，要盡可能的減少不規范的數據量。 3，網絡及通信限制 　　設計好的對接方案，在具體實施中會出現無法通信的情況。假定確定方案時已考慮到了網絡情況，這個問題往往會是防火墻、端口等被限制。而調研時又未能邀請或對方根本沒有網絡安全管理員到場。 4，信息多系統內的唯一標識問題 　　當信息需要在多系統中傳遞時，要注意唯一標識問題，并充分考慮不能重復問題。這或許需要多系統協調，采用不同前綴來解決。 5，對接方案確定問題 　　這是一個協調層面的問題，沒有吃過虧的人很容易在這里受挫。由于需要對接的可能涉及到多個系統，而這些系統的建設和維護方式又不一樣。對接方案又決定著各系統需不需要寫新的代碼，工作量有多大。因此參與的人員會分別從自己的利益出發，講述著不一樣的方式，而沒有人對最終的結果負責。對此負責的只能是我方的實施人員與對方的項目負責人員。