前段時間和一些企業領導談到呼叫中心時，偶爾會有人不屑地說上句：呼叫中心？已經過時的東西了。現在都在用微博、微信呢。相信這并不是單獨一個人，或者一家企業的看法。其實，作為呼叫中心從業者，我也常思考這樣一個問題：呼叫中心真的過時了嗎？

　　無可否認，隨著微博、微信等新媒介、新技術的不斷發展，移動互聯時代必將全面來臨。呼叫中心怎樣去迎合這樣一個新的發展時代，做出相應調整關乎呼叫中心行業今后發展方向。單純從近幾年走熱的新媒介來對比呼叫中心，就開始做出呼叫中心即將過時又太過武斷。因為呼叫中心從上世紀70年代初就開始在國外航空、酒店及銀行業發酵，到今天已經經歷了多次大的技術變革，但仍能保持高速發展的勢頭，主要原因就是呼叫中心始終以市場需求為核心，不斷與新技術進行融合，從第一代的熱線系統發展到目前的第四代（或第五代--以不同方式劃分）。況且尤為重要的一點是呼叫中心的誕生原本就來自于互聯網技術及信息技術的融合，這與移動互聯網的發展也不謀而合。因此，我相信，只要找準發展方向，呼叫中心行業必將在移動互聯時代大放異彩！

　　那么呼叫中心的發展方向到底在哪里呢？我謹以自己淺薄的理解來大膽的暢想一下。

　　首先，在我看來，呼叫中心的最根本目標仍是創建有效溝通，以此來更好的幫助實現銷售或服務。因此，有聯絡、有溝通，就應該有呼叫中心。而隨著通信技術的發展，人們的交互方式早已從早期的電話、短信單一方式轉變為WEB、EMAIL、以及微博、微信，甚或其他多種新興媒介。因此，呼叫中心首先應實現多種媒介的統一接入。

　　另外，隨著WEB2.0的技術革新，呼叫中心應該布置更輕，做的更多。一方面，云呼叫中心為企業提供部署、使用更輕量級的應用。另一方面，雖然企業的信息化已不斷深入，但信息孤島仍不可避免的存在。呼叫中心應該為企業或銷售服務人員提供全面的銷售或服務業務解決方案。

　　最后，呼叫中心想要發展、想要創新，更應該提高對行業新技術的敏感度，不斷探索與新技術的結合模式，來更好的適應企業及客戶新的需求。如利用ASR提供個性化服務，或利用DW進行數據深度挖掘等。

　　當然，未來永遠是充滿了變數的，我個人的理解也未必深刻，因此呼叫中心的發展仍然無法預料。但無論如何，我始終相信，呼叫中心終究會更好地實現它的使命--作為企業的對外門戶，架起企業與客戶之間溝通的橋梁，擺脫時間、空間及渠道的限制，讓溝通更加自由！