呼叫中心如何從電子商務時代獲利電子商務飛速發展是否真讓傳統的呼叫中心無所適從呢？網絡和移動平臺機器客服是否會真能取代傳統的呼叫中心？

　　呼叫中心應盡快適應高速發展的電子商務時代，尋找到新的發展路徑。讓傳統的呼叫中心與電子商務完美結合才是真正的營銷模式。網絡和移動機器人客服是不可能完全取代電話客服，機器人的數據和信息是由人類來編輯和錄入，只能根據固定的問題來進行回復和工作。無法取代人的真實感和信賴感、情感等等，只有將兩者結合才是最完美的客服。

　　網絡和移動平臺的機器客服替代人工客服處理一些機械化的工作，更能為呼叫中心節省人力成本，減少因人疲勞產生的差錯。比如：信息咨詢、機票訂購、查詢、退票、改簽、變更、選坐等一系列工作處理都通過編程由機器人進行處理，在機器無法滿足的顧客需求時，讓顧客選擇網絡點擊電話、移動平臺點擊電話直接連線客服提供更為真實貼心的個性化服務。個性化的服務是本身也是產品，不但能提升企業的競爭力還能維系顧客的忠誠度。這也是為什么電子商務企業都會建立自己的呼叫中心：如淘寶、唯品會、京東？

　　如何將呼叫中心與電子商務進行結合？近期已有商家提出在移動平臺廣告中直接加入點擊呼叫，這就是電子商務的網絡、移動機器人客服與傳統呼叫中心結合的一種形式。有需求的準客戶都是難以滿足的或者說是挑剔的，需要有足夠的耐心來引導，從而實現成交。客服必須對自己的產品使用和功能上有足夠的熟悉和了解，還有對自己的產品有足夠的喜愛度，才能更好的讓客戶喜歡上你推薦的產品。準客戶在做產品選擇時并不會相信網絡的簡單文字和圖片介紹，而是想與商家進行直接對話。如果你的客服在通話中能告訴他，購買這個產品他能滿足他的需求，或者給顧客推薦更為貼近他需求的產品，這些都是網絡和移動平臺機器客服都無法處理的，從電話中了解對方真實的需求和想法，推薦最合適的產品和服務。

　　其實電子商務的發展是無法取代呼叫中心，而只會讓呼叫中心發展更為迅速。通過網絡和移動平臺呼叫中心能得到更快速的宣傳和推廣，也能更有效的排除非目標客戶，減少非目標客服的無效電話量，進一步減少占線率和呼損率。企業有必要通過培訓讓客服人員變成營銷人員而不只是簡單的客服，這樣即提高產品的成交量，增加了企業的贏利也能提高人員利用率。在產品購買上人員推銷是最容易產生成交量的一種促銷策略。

　　當前呼叫中心還沒有出現在電子商務時代完美轉身的呼叫中心，只要企業能抓住新變化，讓呼叫中心與電子商務完美配合來彌補單獨一方存在的缺憾，順應未來呼叫中心發展的趨勢是非常有利可圖的。