導語：

　　現在的呼叫服務，但凡一個客服熱線都有自助語音服務（IVR）。從最簡單的一句歡迎語到包含各種驗證、辦理、查詢、取消功能的銀行、電信運營商們的服務，無論IVR流程是簡單或復雜，它都是熱線服務的門戶，做好IVR的服務，有助于分流低價值服務，增強人工服務專業性，拓展客戶自助辦理方式，實現熱線服務能力的倍增。

　　案例：IVR流程設計不完善導致37%客戶誤入

　　以電信運營商的漫游客戶服務流程為切入點，說明IVR運營的重要性。對于電信運營商來說，客戶漫游是一種常態化行為，而由于廣東的地域特點，客戶的漫游服務量更加龐大。

　　根據2013年的服務數據分析，客戶在漫游中撥打10086的服務量（如北京的客戶去深圳撥打10086）達0.551億/月，占10086整體呼入量（1.551億）的36%。而在這0.551億次呼叫中自動轉回歸屬地客戶占比為81%，選擇進入本地服務的客戶僅有10%，而9%的客戶在未選擇前就掛線了。

　　這10%的客戶選擇了進入本地人工服務（如上文案例中的客戶，選擇了進入深圳本地服務），即可稱為漫游客戶接入漫游地服務。從這部分客戶接入人工服務后的行為來看，經過抽聽和分析客戶的錄音，發現其中37%的客戶是希望了解歸屬地的業務情況，最終通過漫游地客服再次協助轉回歸屬地，即在服務過程中37%的客戶是誤入本地服務的。

　　分析：客戶誤入本地服務的原因和影響

　　經過外呼調研和客戶的錄音分析，客戶咨詢歸屬地業務的原因主要為沒有理解IVR語音從而導致誤操作引發的，具體可以見下圖。

　　通過分析IVR交互語音并找出語音中存在的問題，將在后文進行說明。讓我們先來看看漫游客戶誤入漫游地服務有多大的影響。

　　從服務資源損耗看，若客戶在沒有漫游地服務需求的情況下進入了漫游地服務，則必須為客戶轉回歸屬地，在服務過程中等于浪費了兩次服務資源，托高了服務成本，且無法產生服務價值。

　　從服務承載能力看，由于系統的限制，漫游客戶僅能在歸屬地進行很少的幾項用到系統的服務，如查詢、辦理、取消，因此主要服務以咨詢為主，因此對于客戶來說無法滿足其服務需要。

　　從客戶感知看，客戶由于被轉接且需要多次說明需求，可能感覺服務流程漫長、不專業，也可能在轉接過程中斷線或無法接入，從而造成不良的客戶服務體驗。

　　由此可見一條語音的不好引發了多少問題，可見IVR運營對于呼叫中心運營的重要性。