騰訊云金融行業(yè)專家架構(gòu)師鄭如彬先生分享：

　　我是鄭如彬，來(lái)自騰訊云，今天很榮幸有這個(gè)機(jī)會(huì)和大家分享我們?cè)谥行行乱淮头?xiàng)目的經(jīng)歷，也給大家介紹一下騰訊云在金融客服領(lǐng)域的解決方案。

　　一．中行項(xiàng)目回顧

　　說(shuō)到騰訊的客服機(jī)器人，大家最先想到的是騰訊和微眾銀行合作的客服機(jī)器人。通過(guò)基于深度學(xué)習(xí)的客服機(jī)器人平臺(tái)，微眾銀行大大地縮減了坐席客服人員的數(shù)目，并且很好地服務(wù)了業(yè)務(wù)的發(fā)展。我猜想中國(guó)銀行最終選擇騰訊也是因?yàn)轵v訊的機(jī)器人平臺(tái)在技術(shù)上有一定的領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)。

　　盡管這樣，中行新一代客服項(xiàng)目實(shí)施交付的難度遠(yuǎn)超想象，遠(yuǎn)不是產(chǎn)品部署這樣簡(jiǎn)單。舉一個(gè)例子，在第三輪投標(biāo)的時(shí)候行里面給出來(lái)一幅架構(gòu)圖（因行方保密要求，主要內(nèi)容都做了馬賽克處理），圖里面定義了客服機(jī)器人、知識(shí)庫(kù)和語(yǔ)音識(shí)別系統(tǒng)相互之間的交互關(guān)系，要求我們各個(gè)產(chǎn)品模塊按照這個(gè)架構(gòu)圖來(lái)重新設(shè)計(jì)系統(tǒng)。不管本身產(chǎn)品是什么樣，我們都需要按照這樣一個(gè)架構(gòu)來(lái)重新設(shè)計(jì)產(chǎn)品內(nèi)部調(diào)用邏輯與外部調(diào)用關(guān)系。所以實(shí)際上我們最終交付給行方的，是完全給中行度身定做的解決方案。大家在膠片上可以看到機(jī)器人和知識(shí)庫(kù)之間的調(diào)用圖。為了實(shí)現(xiàn)全行的知識(shí)統(tǒng)一管理，機(jī)器人需要我們跟平安的知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)有非常多的接口交互，同樣我們跟運(yùn)營(yíng)平臺(tái)也有很多的交互，實(shí)際上這種跨系統(tǒng)的集成場(chǎng)景在整個(gè)項(xiàng)目的架構(gòu)里面非常的多見(jiàn)，實(shí)現(xiàn)起來(lái)也非常復(fù)雜，這是這個(gè)項(xiàng)目的一個(gè)特點(diǎn)。

　　下面展示在中行的項(xiàng)目里面我們最后落地的機(jī)器人平臺(tái)的架構(gòu)。所有的用戶問(wèn)題進(jìn)來(lái)以后我們會(huì)有一系列預(yù)處理的引擎，包括情緒識(shí)別、敏感詞識(shí)別、拼音識(shí)別、錯(cuò)別字糾正等等，每個(gè)引擎都是一套深度學(xué)習(xí)模型在背后實(shí)現(xiàn)這樣的功能。經(jīng)過(guò)預(yù)處理的用戶問(wèn)題會(huì)被中控路由節(jié)點(diǎn)根據(jù)問(wèn)題的內(nèi)容不同路由到后端的閑聊機(jī)器人、FAQ機(jī)器人、任務(wù)型機(jī)器等不同的機(jī)器人引擎上。雖然環(huán)節(jié)很多，但是從一個(gè)輸入到輸出在高并發(fā)的情況下我們的響應(yīng)時(shí)間都是在百毫秒以內(nèi)，效率上有很好的保證。

　　除了與平安知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)的深度集成之外，整個(gè)機(jī)器人平臺(tái)是沒(méi)有UI界面的，對(duì)外也是通過(guò)接口的方式。各種客服的渠道，無(wú)論是網(wǎng)頁(yè)、手機(jī)銀行APP、微信公眾號(hào)還是將來(lái)可能的各種渠道，都會(huì)通過(guò)接口的方式和機(jī)器人進(jìn)行交互。

　　二．中行項(xiàng)目成果演示

　　有一些簡(jiǎn)單的成果給大家快速的匯報(bào)一下。

　　首先是系統(tǒng)完成集成后的效果，我們基于圖譜標(biāo)簽的上下文關(guān)聯(lián)的功能實(shí)現(xiàn)了多輪會(huì)話，使它能夠更接近于我們正常的溝通方式。比如當(dāng)用戶首先咨詢跟信用卡相關(guān)的問(wèn)題，當(dāng)他再次咨詢手機(jī)銀行的時(shí)候，我們會(huì)把問(wèn)題圈定在手機(jī)銀行申請(qǐng)信用卡的環(huán)境里面對(duì)他進(jìn)行識(shí)別。當(dāng)用戶再問(wèn)起來(lái)激活的時(shí)候，機(jī)器人會(huì)理解為手機(jī)銀行信用卡激活的問(wèn)題。

　　我們實(shí)現(xiàn)了多種類型機(jī)器人的支持，支持任務(wù)型，比如外匯匯率的查詢，人民幣和各種貨幣之間匯率查詢的功能等等。我們實(shí)現(xiàn)了通用閱讀理解，對(duì)于沒(méi)有回答正確的用戶問(wèn)題，機(jī)器人會(huì)基于通用閱讀理解的算法模型，在知識(shí)庫(kù)的文檔中進(jìn)行檢索并返回建議的答案，這個(gè)答案由管理員進(jìn)行最終的審核，確定是否采用。

　　為了保證最終呈現(xiàn)的效果，機(jī)器人后臺(tái)采用了一套基于模型打分的處理流程。當(dāng)打分高于一定的閾值的情況下機(jī)器人直接把答案返回給用戶；打分在一個(gè)范圍內(nèi)機(jī)器人會(huì)反問(wèn)用戶；打分低于某個(gè)閾值之后機(jī)器人采用一個(gè)具體的拒識(shí)話術(shù)來(lái)進(jìn)行回復(fù)。

　　三．騰訊智能客服方案介紹

　　大家看到現(xiàn)在一些新的技術(shù)對(duì)銀行業(yè)務(wù)的影響和促進(jìn)：比如云計(jì)算技術(shù)的引入，帶來(lái)系統(tǒng)管理效率的提升，可以更快速的響應(yīng)客戶的業(yè)務(wù)需求；而大數(shù)據(jù)在風(fēng)控場(chǎng)景里面用的非常的廣泛深入；而人工智能帶來(lái)的最大的變化，就是提升了用戶體驗(yàn)。

　　我給大家介紹一下騰訊云針對(duì)智能客服領(lǐng)域的解決方案。

　　首先就是客服機(jī)器人，騰訊云提供支持電子渠道和電話渠道全系列的智能客服機(jī)器人平臺(tái)。除了在中國(guó)銀行成功落地的新一代客服問(wèn)答機(jī)器人之外，騰訊云在2018年跟中信銀行合作的一個(gè)語(yǔ)音銀行的項(xiàng)目。這個(gè)在2018年的國(guó)際盲人日前夕發(fā)布的產(chǎn)品，語(yǔ)音銀行在手機(jī)銀行App上支持用戶完全通過(guò)純語(yǔ)音的方式做業(yè)務(wù)的辦理，包括轉(zhuǎn)帳、查詢賬務(wù)、辦理理財(cái)產(chǎn)品的購(gòu)買等等復(fù)雜的場(chǎng)景。語(yǔ)音銀行用到了騰訊云很多的技術(shù)，例如任務(wù)型機(jī)器人，每一個(gè)場(chǎng)景都由一個(gè)任務(wù)型機(jī)器進(jìn)行支持。任務(wù)型機(jī)器人支持復(fù)雜場(chǎng)景下的槽位提取能力，舉一個(gè)例子，通過(guò)語(yǔ)音去做轉(zhuǎn)帳，完成一個(gè)轉(zhuǎn)帳需要知道轉(zhuǎn)帳人姓名，轉(zhuǎn)帳人的卡號(hào)和轉(zhuǎn)帳金額這三個(gè)要素。可以是一問(wèn)一答的方式一個(gè)個(gè)提取要素信息，也可以一句話把剛才說(shuō)的三個(gè)要素全部都說(shuō)完，機(jī)器人能夠從你的自然對(duì)話里面提取到所有的關(guān)鍵信息，并且根據(jù)提取到的信息來(lái)決定是要追問(wèn)進(jìn)一步的信息，還是已經(jīng)收集齊了所有相關(guān)信息，直接進(jìn)行調(diào)用接口進(jìn)行業(yè)務(wù)的辦理。

　　騰訊云提供了智能語(yǔ)音解決方案，包括智能語(yǔ)音識(shí)別ASR和語(yǔ)音合成TTS。其實(shí)在座所有人都已經(jīng)是騰訊智能語(yǔ)音的用戶，相信大家都用過(guò)微信的語(yǔ)音輸入法還有語(yǔ)音轉(zhuǎn)文字這些功能。源自微信實(shí)驗(yàn)室的騰訊智能語(yǔ)音解決方案現(xiàn)在已經(jīng)可以以公有云和私有化的方式輸出給用戶。智能語(yǔ)音識(shí)別ASR支持在線、離線兩種接入方式；支持8K的電話語(yǔ)音和16K電子渠道的語(yǔ)音輸入；也可以支持近場(chǎng)語(yǔ)音和遠(yuǎn)場(chǎng)語(yǔ)音。在中信銀行語(yǔ)音銀行部署的語(yǔ)音引擎就是基于騰訊云的智能語(yǔ)音解決方案。

　　騰訊云小微是我們的智能音箱產(chǎn)品，昨天微信公開(kāi)課上正式推出了騰訊小微的智能問(wèn)答平臺(tái)，這可以作為客服場(chǎng)景在終端的延伸。過(guò)去我們有電話，有APP，有手機(jī)，其實(shí)客戶的觸達(dá)端還可以有智能穿戴設(shè)備，可以有智能家居。騰訊云小微是一個(gè)開(kāi)放式的平臺(tái)，小微提供一個(gè)智能音箱的平臺(tái)，平臺(tái)提供了自定義的技能Skill功能，比如說(shuō)我可以通過(guò)你好，中國(guó)銀行這個(gè)激活語(yǔ)來(lái)進(jìn)入中國(guó)銀行這個(gè)技能場(chǎng)景。在這個(gè)場(chǎng)景下，我們可以通過(guò)音箱來(lái)進(jìn)行業(yè)務(wù)的咨詢，也可以做任務(wù)的辦理。中信銀行語(yǔ)音銀行的發(fā)布會(huì)上，行領(lǐng)導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)演示了怎么通過(guò)智能音箱做業(yè)務(wù)的查詢和辦理，這很好地演示智能音箱在客戶觸達(dá)領(lǐng)域的延展。

　　騰訊同傳作為一個(gè)語(yǔ)音識(shí)別和智能翻譯的平臺(tái)，可以在視頻直播、視頻客服等場(chǎng)景下展現(xiàn)獨(dú)特的能力。智能實(shí)時(shí)翻譯存在多個(gè)場(chǎng)景上的難點(diǎn)，最難的場(chǎng)景就是多個(gè)人在圓桌論壇里面互相用不同的語(yǔ)言交叉說(shuō)話，這個(gè)難度其實(shí)非常得高。還有一點(diǎn)就是口語(yǔ)的優(yōu)化。我們?cè)谡Z(yǔ)音識(shí)別的時(shí)候，自然說(shuō)話會(huì)有很多口語(yǔ)化的表達(dá)方式，但是如果把識(shí)別出來(lái)的結(jié)果再去做翻譯的話，這種口語(yǔ)詞對(duì)翻譯其實(shí)是非常大的干擾。這塊騰訊做了很多工作，在口語(yǔ)處理上做調(diào)整和提升。騰訊同傳在直播場(chǎng)景里面有非常好的使用前景，在直接的同時(shí)實(shí)時(shí)顯示中文和英文的字幕，或者在國(guó)外演講者演講的同時(shí)給相應(yīng)的翻譯出來(lái)，這也是一個(gè)非常好的客服場(chǎng)景的使用。

　　騰訊云也把后臺(tái)自然語(yǔ)義理解的能力對(duì)外來(lái)做輸出，包含我們?cè)谥悄芸头C(jī)器人產(chǎn)品中用到的各項(xiàng)NLP技術(shù)。通過(guò)調(diào)用NLP相應(yīng)功能的接口，我們的用戶可以基于這些很基礎(chǔ)的NLP的能力，去去做NLP的場(chǎng)景研發(fā)，構(gòu)建自己的NLP能力，滿足自主創(chuàng)新的管理要求。

　　非常高興我們?cè)?018年的年底能夠在805批次將第一批功能成功上線，我們也希望和集成商易谷網(wǎng)絡(luò)和合作伙伴科大、平安金服一起努力把新一代客服項(xiàng)目完全上線，打造成一個(gè)行業(yè)的標(biāo)桿。大家一起加油！謝謝大家