在新冠疫情的持續(xù)壓力下，聯(lián)絡(luò)中心在2020年經(jīng)歷了重大的考驗，突出了其靈活性和適應(yīng)性的迫切需要。因此，加速聯(lián)絡(luò)中心云轉(zhuǎn)型以在未來提供彈性客戶服務(wù)成為許多企業(yè)的一個關(guān)鍵目標。另一方面，在過去的十年里，客戶體驗迅速發(fā)展，成為最重要的品牌差異化因素。
日前，全渠道客戶體驗和聯(lián)絡(luò)中心解決方案的全球領(lǐng)導(dǎo)者Genesys在北京舉辦了媒體訪談會，Genesys中國區(qū)管理層、銷售團隊包括Genesys大中華區(qū)總裁雷森華、Genesys中國區(qū)大客戶銷售總監(jiān)岳鵬、Genesys中國區(qū)業(yè)務(wù)發(fā)展總監(jiān)黃金鵬和Genesys大中華區(qū)市場總監(jiān)顧鈞卓聯(lián)袂接受了記者的采訪。
云客服領(lǐng)域領(lǐng)導(dǎo)者
公司的持續(xù)創(chuàng)新能力經(jīng)常被認為是平臺業(yè)務(wù)標準化的主要驅(qū)動力，由于Genesys能夠持續(xù)推進創(chuàng)新，解決不斷出現(xiàn)的市場需求，2020年11月，Genesys在Gartner《2020年聯(lián)絡(luò)中心即服務(wù)魔力象限報告》中被評為領(lǐng)導(dǎo)者，在愿景的完備性方面遙遙領(lǐng)先。
據(jù)Genesys大中華區(qū)總裁雷森華介紹，過去七八年間，Genesys已經(jīng)從一家傳統(tǒng)呼叫中心解決方案供應(yīng)商成功向云端轉(zhuǎn)型。這得益于Genesys前瞻性的看法，看準云市場做了成功的轉(zhuǎn)型。Genesys從五年、六年前就開始投入，通過收購、合并的行為來豐富Genesys云服務(wù)的產(chǎn)品。
雷森華自信地說，這個轉(zhuǎn)型非常成功，從2013年到目前Genesys公司60%的業(yè)務(wù)都是跟云的業(yè)務(wù)有關(guān)，客戶增長也十分快速，從原有大概兩千多三千個客戶，到現(xiàn)在已經(jīng)有十一萬個客戶。更重要的是，因為云的轉(zhuǎn)型給公司帶來一個很大的效益，能夠很精準的預(yù)測到未來的成長，現(xiàn)在80%的業(yè)務(wù)基本上每年都會有，就是經(jīng)常性的收入，這是云服務(wù)的其中一個優(yōu)點。由于技術(shù)上的領(lǐng)先、前瞻性的愿景和在市場上的良好表現(xiàn)，傳統(tǒng)的競爭對手已經(jīng)遠遠被拋在后面。
聚焦垂直行業(yè)銷售
據(jù)Genesys中國區(qū)大客戶銷售總監(jiān)岳鵬透露，從2020年開始，Genesys的業(yè)務(wù)在中國進行比較大的轉(zhuǎn)型，之前若干年Genesys銷售團隊基本上分成兩個，一個負責(zé)服務(wù)于大客戶的團隊，另一個是中小企業(yè)團隊。隨著市場和技術(shù)的發(fā)展，Genesys已經(jīng)全面轉(zhuǎn)向云了，Genesys在今年下半年開始，也在籌劃轉(zhuǎn)向垂直行業(yè)的銷售模式。在明年開始，Genesys中國只會分行業(yè)的銷售的團隊，不會再像以前分成大企業(yè)和小企業(yè)這樣的模式。究其原因，Genesys解決方案已經(jīng)全面上云，一萬座席和一百萬座席采用的技術(shù)架構(gòu)，已經(jīng)沒有區(qū)別。
展望2021年，Genesys中國重點會在幾個垂直領(lǐng)域繼續(xù)深挖客戶需求，包括金融服務(wù)、國際客戶、出海企業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)和制造業(yè)。尤其對于疫情后業(yè)務(wù)蓬勃發(fā)展的大量出海企業(yè)，Genesys云的解決方案就是他們天然的最好的一個武器。
從今年下半年開始，Genesys籌備了很多場活動，目的是要去吸引和招募一些新的合作伙伴和生態(tài)合作伙伴。一方面是行業(yè)的合作伙伴，因為針對不同的行業(yè)需要，合作伙伴不僅能提供產(chǎn)品的安裝服務(wù)，還能提供行業(yè)的解決方案，甚至開發(fā)，包括AI的賦能。另外還有生態(tài)技術(shù)伙伴，在全球與微軟、Adobe、谷歌這些國際大型公司合作，在中國也開始與阿里、百度，包括像小i機器人等本土的AI廠商建立合作伙伴關(guān)系。
技術(shù)領(lǐng)先的全能冠軍
Genesys中國區(qū)業(yè)務(wù)發(fā)展總監(jiān)黃金鵬介紹說，Genesys有Genesys Cloud和Multicloud，它們適用不同類型客戶的訴求，有些愿意完全的通過SaaS的模式，在公有云上面，有些希望通過私有云，采用自建的模式，Genesys這兩個解決方案可以很好的適應(yīng)不同客戶的需求。
Genesys兩種不同的Cloud有共同的特點，即是開放的平臺，黃金鵬展開道。Genesys秉承了一貫的解決方案開放的態(tài)度，把所有的底層API完全開放給第三方使用，無論是客戶還是合作伙伴。那就意味著Genesys自己可以做出來的創(chuàng)新，如果客戶跟合作伙伴有特殊訴求，完全可以基于底層的API來做。另外，因為云原生的技術(shù)，無論是哪種方式，它使得整個系統(tǒng)的彈性會更強，所以擴張上會很好，它本身的可靠性也會非常好，云上面絕大部分情況下，所有資源和組件都不會單一的存在，甚至高彈性的情況下快速自動化的擴展，這個給整個平臺帶來非常好的可擴展能力。
另外，企業(yè)會也很多擔(dān)憂，比如安全，或者不同地域法律法規(guī)的遵從等等。Genesys無論是Cloud還是Multicloud都完整解決了數(shù)據(jù)的安全性，以及不同地域法律法規(guī)的問題。作為一款最佳方案的套件，無論哪一種，Genesys都完整的實現(xiàn)了客戶在業(yè)務(wù)層面的各種需求。
未雨綢繆抗疫情
隨著中國疫情得到控制，呼叫中心的座席人員已經(jīng)陸續(xù)返回職場，企業(yè)是否仍然有必要部署遠程座席解決方案？在遠程辦公的場景下，呼叫中心如何借助Genesys解決方案確保客戶體驗不受影響？
針對CTI論壇記者的提問，Genesys中國區(qū)大客戶銷售總監(jiān)岳鵬作了如下解答：這里面牽涉到在整個疫情期間如何保證客戶服務(wù)不間斷，如何保障客戶服務(wù)的質(zhì)量，這的確是很大的挑戰(zhàn)。Genesys看到疫情的影響，作出的反應(yīng)也是非常迅速，今年2月份的時候，Genesys就開始和幾個不同的客戶進行居家座席的部署，在短短一個多月的時間里面實現(xiàn)了5萬個座席的上線，80多個客戶完成了座席居家。
在疫情發(fā)生的時候，居家座席是大部分企業(yè)突然間要面臨的一件事情，我們看到一些企業(yè)是被業(yè)務(wù)催著上線，因為業(yè)務(wù)受到很大的影響。所以在快速的情況下，大家怎么樣簡單就怎么樣來。但是當(dāng)這個事情逐漸穩(wěn)定住，大家就開始反思，怎么能夠讓這一次的事情變得更加平滑，更加有備而無患？雖然疫情在國內(nèi)得到控制，但對一個企業(yè)來說，可能會把居家座席變成核心能力的存在。企業(yè)應(yīng)當(dāng)逐漸穩(wěn)住，疫情期間把迫切的訴求能夠落地之后，開始在長期層面解決居家座席會面臨的各類問題，比如在技術(shù)層面，原本所有的訪問都在企業(yè)內(nèi)部，從安全性來說是比較容易控制和管理的。現(xiàn)在要把它推到遠端，在居家環(huán)境中，就會存在很多安全性、可靠性的問題等等。
首先，在網(wǎng)路穩(wěn)定性上，整個解決方案已經(jīng)部署完成，測試也成功了，結(jié)果居家座席就是不穩(wěn)定，為什么？因為居家座席每個小伙伴在家里面的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境都是不一樣的，有的網(wǎng)絡(luò)很好，但是有些網(wǎng)絡(luò)就不好，怎么辦？Genesys的解決方案為什么能夠快速達到5萬個座席？我們既可以通過VPN的方式來做，也可以通過小伙伙伴在家里面用移動設(shè)備登陸，甚至是固定電話登陸。Genesys解決方案的靈活性，使得不同居家座席的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境都可以在同一個平臺層面去適用。
第二，業(yè)務(wù)層面的內(nèi)容。在剛開始的時候，企業(yè)會迫不得已要快速沉淀各個業(yè)務(wù)，所以什么業(yè)務(wù)都開放到了居家座席。當(dāng)逐漸穩(wěn)定下來之后會發(fā)現(xiàn)有些業(yè)務(wù)它適合居家，安全更高，而有些可能由于安全性的問題，并不合適居家部署，這個時候作為企業(yè)，就需要對業(yè)務(wù)進行分層。Genesys在這個層面也做了非常好的解決方案，因為本身有強大的業(yè)務(wù)能力，強大的業(yè)務(wù)的分層能力，強大的客戶分層能力，業(yè)務(wù)要分層，客戶也要區(qū)分對待。所以整個平臺在業(yè)務(wù)層面也可以支撐遠程座席。
第三，管理。原來大家都在一個辦公地點，管理起來會非常方便。現(xiàn)在變成了遠端，怎么使得管理層變得非常平穩(wěn)，或者說在業(yè)務(wù)的輸出還能保持住一樣的產(chǎn)出，在管理中有幾個點是比較關(guān)鍵的，即解決方案完整的監(jiān)控的能力，使得管理人員在自己家里面就可以看到小伙伴們在各個不同家庭里面的工作狀況。發(fā)現(xiàn)問題怎么辦？要快速篩出來，Genesys有多層技術(shù)可以達到這個目標，比如說管理人員可以快速介入，Genesys整個平臺不只是簡單的呼叫中心，還有強大的UC能力，也就意味著不打斷小伙伴跟客戶溝通的情況下，管理者就可以對他做指導(dǎo)，做提醒。各種各樣的監(jiān)控、提醒、快速溝通的能力，使得這樣的管理會變得就像是在一個辦公室一樣的感覺。
據(jù)最新的市場預(yù)測，客戶體驗領(lǐng)導(dǎo)者將會整體改革，不再局限于小修小改，更多企業(yè)將開展客戶體驗核心能力的提升，在這方面，Genesys已經(jīng)做足了準備工作，Genesys每年的研發(fā)投入超過2.5億美元，致力于打造創(chuàng)新解決方案，幫助客戶應(yīng)對消費者行為、技術(shù)進步以及行業(yè)轉(zhuǎn)型帶來的變革和挑戰(zhàn)。
