通過擴展了對基于AI的聯絡中心服務的支持，AWS擴展了合作伙伴并增加了對更多語言的支持。
CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:在假期休息之后，AWS re:Invent重新開始了200多個新的活動主題，而且，和11月份一樣，在聯絡中心方面有新聞。在今天的一個新聞博客中，AWS描述了AWS聯絡中心智能（AWS CCI）的全球擴張，該計劃于2020年7月首次宣布。回顧一下，AWSCCI解決方案將AWS人工智能支持的服務結合起來，用于文本到語音、翻譯、智能搜索、對話式人工智能、轉錄和語言理解功能。
新技術合作伙伴
擴張的全球特征之一是合作伙伴數量的急劇增加，特別是那些服務于全球客戶群或歐洲、中東和非洲地區客戶的合作伙伴。如下圖所示，這包括一系列新的技術合作伙伴，如8x8、Avaya、Salesforce和Talkdesk，以及咨詢合作伙伴，如Servion和Wipro。
在與行業分析師的簡報和新聞稿中，Talkdesk討論了與AWS的新合作關系，其背景是2020年將AI產品推向市場，如圖所示。Talkdesk首席產品官Charanya Kannan在回復一封電子郵件時說：目前我們使用AWS CCI來實現座席授權自動化AI應用程序。[我們計劃]在未來還將AWSCCI用于Talkdesk Virtual Agent和Talkdesk Guardian。客戶可以選擇單獨或組合使用TalkdeskiQnativeAI、AWSCCI或其他云提供商的聯絡中心AI。
作為AWS re:Invent的一部分，Talkdesk將參加2月24日的一個會議，題為使用AWSCCI和Talkdesk向您現有的聯絡中心添加智能
擴展的語言支持
擴展的另一個全球性特征是由AWSCCI組成的服務所支持的語言數量的增加。現在可以用德語、意大利語、日語、韓語和葡萄牙語記錄實時通話。AmazonTranslate可以將這些會話轉換為座席的首選語言，并支持總共71種語言和變體。
在一次預簡報中，AWS產品營銷、計算基礎設施和應用程序總經理EronKelly重申了AWS CCI的核心原則之一：像Amazon Lex、Amazon Polly、Amazon Transcribe等服務一直在添加語言。隨著這些服務每個月和每個季度都添加新的語言，AWSCCI解決方案、合作伙伴和客戶都將受益匪淺。
今天的AWS博客詳細介紹了總部位于都柏林的CationConsulting咨詢公司，一家專注于會話人工智能的AWS咨詢合作伙伴，如何利用AWSCCI在歐洲最大的航空公司之一瑞安航空（Ryanair）部署自動化。CationConsulting報告說，瑞安航空聊天機器人已經處理了數百萬的客戶咨詢作為航空公司客戶服務團隊的延伸。CationConsulting聯合創始人兼首席技術官AlanKiernan表示，我們很高興能夠利用AmazonLex最近向歐洲語言的擴張，設計出能夠快速解決客戶問題和提高客戶服務評級的虛擬座席。
客戶成功
任何努力的擴展都是建立在成功的基礎上的。今天的AWS博客還重點介紹了一些公司和合作伙伴迄今為止在AWSCCI方面取得的成功。下面列出了幾個例子。
- Maximus是政府衛生和公共服務項目管理方面的領先純粹服務提供商，也是政府聯絡中心服務的最大提供商。借助AWS合作伙伴Success KPI，Maximus能夠在數小時內將AWS CCI添加到Genesys云環境中，并提供360度的市民體驗。SuccessKPI將在1月12日和13日的一次重新發明會議上討論這個案例研究，題目是用AWS CCI使你的聯絡中心現代化。
- 麥哲倫健康（Magellan Health）是一家大型管理醫療保健公司，專注于特殊人群、完整的藥房福利和其他專業領域。MagellanRx使用AWS CCI內的Amazon Kendra服務構建了一個安全且可擴展的座席輔助應用程序。早期的結果顯示，平均減少通話時間約9至15秒。
在2020年8月的Enterprise Connect Virtual會議上，Dan Miller和我強調了2020年人工智能在聯絡中心的發展趨勢，即從試點到主流。AWSCCI在合作伙伴和客戶方面的成功，以及在擴展計劃方面的投資，進一步證明了人工智能在2021年仍將繼續增長。
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