百貨快消企業面臨的服務挑戰

　　數據顯示，從2011年到2012年，短短一年時間，中國O2O市場規模就達到了986.8億元，預計到2015年中國O2O市場規模將突破4000億。

　　對于百貨快銷型企業來說，線下銷售渠道越來越弱是不爭的事實，但線下積累的銷售和顧客數據是做O2O的關鍵，統一的客戶數據管理是擺在面前的第一大難題；針對不同客戶采取不同的銷售策略，選擇不同的接觸手段，及時進行回訪和關懷，防止客戶流失是第二大難題；線下渠道和分銷商的管理是第三大難題。

　　O2O不是PC時代簡單的抓眼球營銷，也不是微信公眾號沉淀多少粉絲群發消息就算能成功。在移動互聯網時代，顧客只需手指輕點或一個電話就可以轉向公司的競爭者，傳統電商那套邏輯將在移動互聯時代失效直至消亡.o2O必須要與會員營銷結合，通過精準和個性化服務提升客戶滿意度，形成持續購買力。

　　御寶，乳品界的O2O金牌服務

　　西安御寶羊乳品營銷有限公司成立于2005年底，是國內首家專業羊乳品營銷公司，成立至今御寶公司推出了“御寶羊奶”、“羊樂樂”、“開心羊”、“羊親親”、“鈕璀西”、“純爾馨”、“羊優優”等系列羊奶品牌，銷售網絡覆蓋全國30個省，終端銷售網點近3000家，銷售規模翻番增長。前沿的市場營銷觀念、現代化的企業管理制度，使得 “御寶羊奶”已經成為當之無愧的“中國專業羊奶領軍品牌”。(+微信關注CTI論壇微信號ctiforumnews)

　　御寶所處的乳品行業無疑也面臨客戶流失的嚴峻挑戰，因此御寶選擇與云計算服務和呼叫中心領導品牌訊鳥軟件合作，聯手打造O2O金牌服務。

　　顧客線下購買后，奶粉包裝內會有積分卡，門店、賣場、經銷商等銷售渠道也會記錄客戶信息，實現會員沉淀和會員資料的統一管理。可以在線上會員系統進行注冊積分并兌換獎品，通過這一積分激勵政策，御寶實現了對客戶資料的獲取及統一管理。基于會員營銷體系和訊鳥的云呼叫中心服務，御寶建立了其獨特的乳品O2O模式，真正把銷售做成了服務。

　　云服務將O2O接進現實

　　在使用了訊鳥軟件的云呼叫中心以后，西安御寶實現了對會員的統一管理、統一接觸和統一服務，線上線下協同運營、高效服務，O2O帶來的不僅是商業模式的創新，更是運營成本的降低和會員貢獻度的提高。

　　通過數據分析，西安御寶可以對長時間未消費的顧客進行致電關懷，詢問原因，大大地減少了客戶流失率；對所有顧客進行定期回訪，了解產品的使用情況，引導其續訂，增加顧客的持續購買率；官方400號碼簡單易記，提升品牌形象；智能路由功能使得咨詢、投訴、建議等不同來電第一時間由對應客服人員接聽，顧客的問題迅速得到解決。

　　除此之外，訊鳥云呼叫中心也幫助御寶成功實現對分銷商的統一管理，利用云計算跨空間特性，御寶在各大區的總代和御寶集團總部使用同一呼叫系統，總部可以隨時查看分銷商的通話報表以及聽取錄音，了解業務情況，及時調整區域戰略。