環(huán)信移動(dòng)客服是以移動(dòng)端為核心，包括APP、網(wǎng)頁、微信、微博、呼叫中心等多渠道全媒體接入的統(tǒng)一智能云客服平臺(tái)，同時(shí)是使用IM長連接和“智能機(jī)器人+智能知識(shí)庫”組合技術(shù)的移動(dòng)客服產(chǎn)品。

　　環(huán)信是一家SAAS公司，我們以SAAS形式向企業(yè)提供客戶服務(wù)軟件。

　　當(dāng)用戶處于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，用戶都去手機(jī)上了，在手機(jī)上提供什么樣的客戶服務(wù)軟件呢。我們認(rèn)為在手機(jī)上的客戶服務(wù)軟件只有一種形式，就是我們以前用的那種IM技術(shù)，就是說你用一個(gè)很自然的人機(jī)溝通得方法，你跟你的客服聊天，問他各種問題。這是一個(gè)在手機(jī)上唯一一個(gè)可行也是經(jīng)過，微信陌陌這種大量驗(yàn)證過的可用的客戶服務(wù)形式。

　　我們是從做產(chǎn)品出身，過渡到做移動(dòng)APP 的客服。現(xiàn)在來說，我會(huì)把這個(gè)所謂云客服的市場分為4塊。第一是APP的客服，第二塊是社交媒體，主要是微信和微博，第三塊是網(wǎng)頁在線客服，第四塊是呼叫中心，那我們是在APP的內(nèi)置客服這塊做的最好的。那我們有環(huán)信技術(shù)通訊云的技術(shù)優(yōu)勢，這個(gè)優(yōu)勢領(lǐng)先其他公司非常大。

　　大家很多人可能都在網(wǎng)頁上買過東西，問過客服，那么其實(shí)會(huì)有這么一個(gè)問題，你把網(wǎng)頁一關(guān)，除非你給客服留下電話號碼QQ號，否則客服找不到你的，因?yàn)榫W(wǎng)頁已經(jīng)關(guān)掉了，聊天窗口關(guān)掉了。所以現(xiàn)在我們有一種技術(shù)，我可以告訴你說，只要消費(fèi)者不卸載你的APP，哪怕把你的APP殺死了，沒關(guān)系，任何時(shí)候我能讓客服坐席反過來跟消費(fèi)者說話。因?yàn)槲覀儗儆贗M長連接技術(shù)，這個(gè)技術(shù)是保證了在你的手機(jī)APP和客服的服務(wù)器有一個(gè)永遠(yuǎn)的連接，哪怕你這個(gè)APP到后臺(tái)這個(gè)連接也活著，這時(shí)候永遠(yuǎn)都能反過來找消費(fèi)者，這個(gè)技術(shù)是一個(gè)非常巨大的進(jìn)步。

　　我們后臺(tái)做了很多工作，比如說大家有一個(gè)共享的快捷回復(fù)，只要問這個(gè)問題，你點(diǎn)回復(fù)就直接回復(fù)了。我們會(huì)發(fā)現(xiàn)其實(shí)在這種聊天客服過程中，很多問題都重復(fù)的，那么這種問題我們是有固定答案的，這種情況下不需要過真人，先過濾到我們的機(jī)器人，百分之六十到八十的問題機(jī)器人就替你回答了，當(dāng)機(jī)器人回答不了這個(gè)問題的時(shí)候，這個(gè)問題才會(huì)從機(jī)器人這條線，進(jìn)到第二線，進(jìn)到人工這條線，人工開始回答。人工在回答的時(shí)候也有很多工具幫助你，比如說，消費(fèi)者每說一句話，這句話都會(huì)進(jìn)到機(jī)器人知識(shí)庫，那知識(shí)庫就會(huì)對這個(gè)問題做匹配，它就會(huì)對這句話做一些建議的回答。客服本來要打20個(gè)字，現(xiàn)在變成點(diǎn)一些鼠標(biāo)，就發(fā)出去了，所以我們有很多這樣的小工具，一些人工智能的技術(shù)，來幫助咱們客服來提高工作效率。

　　我們賺錢很簡單，我們就是按照席位賣錢。比如說我有一個(gè)大用戶，他在我這買了大概三萬個(gè)席位，我們一個(gè)席位是1500一年的，他一算三萬乘以一千五，應(yīng)該付我多少錢付多少錢。

　　我們團(tuán)隊(duì)現(xiàn)在人也比較多，現(xiàn)在一百五十多個(gè)人，我們是一個(gè)特別技術(shù)驅(qū)動(dòng)型的團(tuán)隊(duì)。在我看來，做一個(gè)創(chuàng)業(yè)公司，做一個(gè)SAAS公司，銷售很重要，市場也很重要，但是其實(shí)我覺得最重要的還是產(chǎn)品。我們在過去幾年看到了興起的很多創(chuàng)業(yè)公司，他們是以強(qiáng)運(yùn)營，以商業(yè)模式為主的創(chuàng)業(yè)公司，但是我們判斷從去年開始到后面這一年，會(huì)出現(xiàn)一批新的創(chuàng)業(yè)公司，就是以技術(shù)為導(dǎo)向型的。