在當今任何地區(qū)各類大中小企業(yè)泛濫情況下，每一位客戶都意味著企業(yè)的財富，如何提升服務質量，體現(xiàn)服務專業(yè)性，樹立公司的品牌形象成了企業(yè)面臨的問題，在競爭激烈的市場情況下，服務質量無疑成了企業(yè)的門面，企業(yè)之間的競爭從產(chǎn)品化慢慢轉變?yōu)榉栈髽I(yè)產(chǎn)的不足可以使用服務體系來彌補，公司服務不好，產(chǎn)品再好也會流失很多客戶，所以企業(yè)需要提升客戶的忠誠度，保持公司的核心競爭力的情況下再額外拓展企業(yè)的新客戶群體。

那么該如何提升客服服務質量呢，近幾年來互聯(lián)網(wǎng)，金融，物流等行業(yè)都使用了呼叫中心系統(tǒng)，有些企業(yè)在時候或者購買呼叫中心時知道自身的需求，但是有些企業(yè)不明確，只是知道呼叫中心好，能幫助客服提升工作效率等。那么客服呼叫中心 的功能標配到底有哪些功能點呢？

1. 提升服務質量功能

當月滿意度顯示

自動統(tǒng)計當月用戶滿意度，根據(jù)滿意度查找問題，找到原因源頭，提高服務質量。

來電轉接

坐席接聽來電后，可進一步轉接給其他坐席；降低客戶投訴，提高客戶滿意度；實現(xiàn)專業(yè)問題專業(yè)解答，從而提高客戶服務質量，加強企業(yè)服務水平。

來電彈屏

每通客戶來電，米話呼叫中心將向坐席推送來電信息，如果是已知客戶，來電信息將包括主/被叫號碼、IVR轉接信息、客戶詳情、通話備注和同客戶聯(lián)系歷史等。

班長坐席

班長坐席可監(jiān)聽坐席實時通話，對客戶來電進行呼叫攔截、強行接聽、掛斷、示忙等管理，并對坐席服務狀況進行錄音質檢，提高服務質量。

班長坐席

班長坐席可監(jiān)聽坐席實時通話，對客戶來電進行呼叫攔截、強行接聽、掛斷、示忙等管理，并對坐席服務狀況進行錄音質檢，提高服務質量。

通話記錄

呼叫中心通話記錄即每條通話詳細情況的統(tǒng)計，每個坐席和技能組的實時/歷史通話詳情均可在統(tǒng)計中心進行查看，如果對某條通話進行了錄音，錄音可以在此播放/下載/刪除。

IVR語音導航

基于不同行業(yè)不同的業(yè)務需求，設置分級IVR語音導航。用戶來電根據(jù)選擇分配到不同客服組或某特定客服，最大限度提高客戶自主操作和精準服務能力。

通話錄音

所有通話實時錄音，錄音文件免費保存3個月， 幫助管理人員對客戶服務進行把控指導分析， 對客戶投訴爭議問題進行取證。

2. 提升工作效率功能

工單系統(tǒng)

提供工單系統(tǒng)功能，客戶問題流程化處理，實現(xiàn)服務標準化、規(guī)范化，提高效率。詳細記錄工單從創(chuàng)建到解決所有操作記錄，隨時查看工單處理進度。

點擊呼叫

由平臺發(fā)起呼叫，直接一鍵點擊呼叫客戶，提供高清電路級通話，一鍵呼叫，方便快捷。

自動應答

客戶來電可設置自動應答功能，客戶來電自動應答，提高工作效率，不漏接任何一個客戶電話。自動應答時間可以根據(jù)實際接聽情況設置。

智能機器人功能

智能服務機器人為各個平臺（網(wǎng)站、APP、微信等）用戶提供可控的、全天候的、人機互動的智能服務機器人平臺，打造生動親切的服務形象，提升服務效率與質量。

3. 客戶管理功能

通話備注

用戶來電通話時，客服與客戶通話在客戶備注欄目中備注用戶信息，備注客戶需求事項，以便回訪及用戶再次來電時針對性服務和回訪，以便成單。

通話記錄

呼叫中心通話記錄即每條通話詳細情況的統(tǒng)計，每個坐席和技能組的實時/歷史通話詳情均可在統(tǒng)計中心進行查看，如果對某條通話進行了錄音，錄音可以在此播放/下載/刪除。

客戶標簽

通話時或通話后，給客戶標定標簽，方便查找及查看客戶類型。

客戶編輯

系統(tǒng)界面編輯客戶基本資料及客戶需求。

話后處理

座席接聽完咨詢電話后，在后臺給用戶處理備注，填表以及電話呼出等。

號碼隱藏

與客戶聯(lián)系時，可隱藏客戶號碼，保護客戶隱私，保證客戶信息不外泄，保障公司利益。

工作時間配置

可以對單個坐席設定工作時間，工作時間以外不能使用； 規(guī)范坐席工作時間：體現(xiàn)公司信息化規(guī)范化工作形態(tài)； 避免漏接或因客服未下線造成的不必要投訴及損失。

客戶管理

幫助企業(yè)有效管理客戶，提高企業(yè)核心競爭力。可記錄保存客戶姓名，電話，歸屬地，通話記錄、電話小結等信息，支持批量導入/導出。還可設置客戶資料的查看權限，保護客戶資源。

坐席權限修改

可設置班長坐席、普通坐席；班長坐席可以管理普通坐席； 實現(xiàn)層級管理，責任更明確，管理更便捷； 班長坐席可以監(jiān)聽普通坐席通話，可根據(jù)實際情況隨時接管通話，保證客戶服務質量。

4. 數(shù)據(jù)統(tǒng)計功能

通話記錄

實時記錄通話詳情，包括坐席、技能組、客戶號碼、歸屬地、滿意度、通話時長、通話狀態(tài)等。

坐席統(tǒng)計

統(tǒng)計一段時間區(qū)間內(nèi)的坐席呼叫情況，包括呼入接通統(tǒng)計、呼出接通統(tǒng)計。

呼叫次數(shù)統(tǒng)計

統(tǒng)計一段時間區(qū)間內(nèi)的技能組呼入和呼出、坐席呼入和呼出的次數(shù)統(tǒng)計。

滿意度統(tǒng)計

統(tǒng)計一段時間區(qū)間內(nèi)的技能組、坐席的滿意度次數(shù)統(tǒng)計。

峰值統(tǒng)計

統(tǒng)計一段時間區(qū)間內(nèi)的并發(fā)數(shù)，若統(tǒng)計今天的并發(fā)數(shù)，則每個時段的并發(fā)數(shù)為該時段的最大并發(fā)數(shù)值。

工單統(tǒng)計

統(tǒng)計一段時間區(qū)間內(nèi)的工單完成率、完成及時率和坐席出錯率。

通話時長統(tǒng)計

統(tǒng)計一段時間區(qū)間內(nèi)的技能組、坐席的呼入、呼出通話時長。

技能組統(tǒng)計

統(tǒng)計一段時間區(qū)間內(nèi)的技能組呼叫情況，包括呼入接通統(tǒng)計、呼出接通統(tǒng)計。

并發(fā)數(shù)監(jiān)控

記錄當前時刻的并發(fā)數(shù)、今日最高的并發(fā)數(shù)值、歷史最高的并發(fā)數(shù)值。

接通率統(tǒng)計

統(tǒng)計一段時間區(qū)間內(nèi)的技能組、坐席的呼入、呼出接通率。

坐席實時監(jiān)控

實時監(jiān)控坐席當前的狀態(tài)，包括通話、空閑、休息、離線。

標簽：寶雞 混顯 河南 長春 南昌