呼叫中心是企業為了提高服務水平、降低服務成本、拓展業務渠道而建立的一種為客戶提供全天候服務的熱線電話中心。隨著企業業務的不斷發展，客服人員也在不斷增加，這就需要有一個強大的呼叫中心系統來支持客服工作。

呼叫中心系統是一種利用計算機技術、自動語音技術和網絡通訊技術，實現電話客服功能的系統。主要分為 IVR語音導航、自動語音應答(ACD)、電話自動應答(ASR)、客戶服務中心(Call Center)等。利用這些功能，企業可以方便地進行客戶服務和客戶管理。

呼叫中心行業發展現狀如何?在未來一段時間里，呼叫中心將會與各行業的企業產生越來越多的交集，它也將成為各大企業提升服務水平、提升品牌形象的重要方式，主要功能有如下4點：

一、坐席管理

坐席管理是呼叫中心的核心功能，它包括坐席計劃管理、坐席排班、坐席績效考核三大模塊。

1.坐席計劃管理：幫助企業進行坐席的合理配置，為員工分配任務，使工作更有效率。

2.坐席排班管理：科學合理地安排員工工作時間，讓每位員工都能充分發揮自己的才能。

3.坐席績效考核：對員工的工作情況進行考核，從而更好地督促員工工作。

二、客戶管理

建立客戶檔案，記錄客戶的基本信息、聯系方式、需求以及偏好等，并且可以根據客戶的需求對其進行分類管理，如根據不同的時間和不同的地點對客戶進行管理。對客戶進行分級管理，將不同級別的客戶分配給不同級別的員工進行服務，例如在電話中通過 IVR語音導航向客戶提供相關服務信息，或者在系統中直接向客戶提供服務信息。

三、數據分析

記錄每個客戶的溝通數據，幫助企業進行客戶分析，了解客戶需求。并提供各種統計報表分析，讓企業及時發現問題，避免經營風險。呼叫中心管理系統將服務人員、坐席、客戶的各項數據進行統一管理，通過系統的自動分析，實時了解坐席、客戶的工作狀態和問題處理情況，可以及時發現服務中存在的問題。

提供通話錄音和數據報表，可隨時查看話務數據，并根據話務統計報表顯示出用戶最長通話時間、通話頻率等。并可根據不同用戶的需求提供不同的報表，如話務量統計報表、通話時數統計報表、來電分析報表等。

四、行業應用

呼叫中心系統作為一種現代化的企業管理工具，以其強大的功能、低廉的價格、高性價比受到廣大用戶的青睞。呼叫中心系統適用于各行各業，在企業內部應用可以幫助企業提高客戶服務水平，提升客戶滿意度;在企業與客戶之間應用可以幫助企業減少溝通成本，提高工作效率，提升企業競爭力。