互聯網的發展使得各行各業逐漸步入新時代，客服行業也同樣面臨著由傳統客服轉向智能客服的新發展。由于智能客服的特征及其優勢，傳統客服模式終將被其取代，成為企業與客戶之間的新溝通橋梁。

所謂智能客服，即基于多項技術，如自然語言理解技術、推理技術等發展起來的一項具有綜合性的技術，能夠幫助企業提升與客戶溝通的效率，達到秒速響應效果，提供給企業一種更為便捷化、高速化、精細化、數據化的溝通方式。

一、智能客服概念及特征

(一)智能客服概念

通俗來說，智能客服就是利用人工智能技術、自然語言理解技術等研發出的智能客服機器人，其可替代人工坐席完成標準化服務，實現智能化接待流程，達成高效率、高準確率的接待。同時，還可基于智能客服系統，完成客單分配、信息同步等工作。

(二)智能客服特征

1、如同人工般與客戶溝通

智能客服因基于人工智能技術、自然語言理解技術而研發，因此可如同人工坐席般自動分析客戶的提問關鍵詞，并且從提前設置好的回復語句中選擇高匹配度的回復，給予客戶解答。

但人工與智能客服之間也無法做到完全一致，人工客服可根據客戶問題靈活調整話術，并且對特殊問題進行具體解答。但智能客服無法完全取代人工客服的作用，如話術無法靈活調整、特殊問題因無對應話術而無法進行解答。

2、24小時全天待命

由于智能客服無需進行人工操控，在系統正常運行狀況下，可做到24小時全天待命，自動回復客戶信息，替代無人工坐席24小時輪流值班的問題。因此，智能客服系統僅需良好的技術支持，保障系統穩定運行，確保服務不中斷。

3、可多渠道接入

在當前網絡平臺眾多的狀況下，微信、微博、網站、APP等眾多平臺皆可作為企業的宣傳推廣平臺，企業需要利用智能客服提升接待效率，則需要實現多平臺的整合，通過單一系統完成多平臺服務。

基于智能客服的基本技術，可實現多渠道接入系統，即將各平臺客戶咨詢統一整合入客服系統后臺中，實現多渠道接入，迎合不同用戶群體的喜好，不僅能擴大潛在用戶群體，還可讓客戶有更多樣化的選擇。企業僅需建立單個智能客服系統，即可應對全推廣平臺的咨詢需求。

二、傳統客服痛點

智能客服之所以能夠替代傳統客服，并使得傳統客服模式被取代，是由于傳統客服自身短板與當前企業基礎需求不匹配，導致企業在客服服務方面難以達到滿意效果。

(一)回復效率過低

傳統客服為人工組成的客服小組，需通過人工操作完成客戶的問題解答。而人工提取話術、人工輸入文本等都需要操作時間，相較于智能客服的自動回復功能，其回復效率大大降低，且在咨詢人數過多的狀態下，效率更是大打折扣。

(二)難以控制成本

由于傳統客服需不斷平衡客服數量、咨詢數量、回復效率等多方面的因素，因此成本難以控制。在客服數量能夠滿足回復效率的狀態下，成本被動增長，且非高峰期時段會出現部分客服無客可接的狀態。反之，在客服數量和咨詢數量相匹配時，高峰期的回復效率也會成為企業難以解決的一大難題。

(三)人員無法穩定

傳統客服工作較為枯燥，加之職業性質屬于服務類，常出現人員流失的問題。而前期培養客服需要投入大量的時間精力，在培養完成后出現人員流失問題，導致企業前期投入的成本無法收回，且需要再次投入成本進行新客服培養。如此循環狀態下，不僅成本有所提升，且會出現人員暫時無法上崗而導致前端客服短缺的問題。

三、智能客服功能

(一)快速回復客戶問題

智能客服可根據用戶提問關鍵詞匹配話術，通過數據處理技術，達到快速回復客戶問題的效果。并可根據客戶提問的內容，在無法匹配話術時，自動將客戶接入人工坐席，由人工坐席進一步解答客戶的特殊問題，達成具邏輯性、效率性的服務。

(二)自動辦理業務

智能客服可主動發送表單給客戶，由客戶根據業務需求進行表單填寫，客戶提交后則由智能客服將表單傳送至系統中。后續各部門處理相關業務，則可根據表單了解客戶相關需求，達成更為準確化的服務。

(三)自動分配人工坐席

智能客服可根據對話內容及客戶歷史服務數據，智能識別客戶的需求，對客戶進行系統、深入地分析，而后根據客戶需求分配給專門的人工坐席。同時，企業可自由設定分配模式和規則，確保客單能夠均勻分配給各個人工坐席，保障客戶等待時間處于一定限度范圍內。

四、智能客服優勢

綜合上述內容，基于智能客服的特征及其功能，其體現的主要優勢如下：

(一)降低人員培訓成本

智能客服可取代人工坐席的部分功能，如進行開場接待、表單錄入、高頻問題回復等，因此可減輕人工坐席的接待負擔。基于此種功能，企業可適當減少人工坐席數量，從而可降低人員培訓成本。在智能客服可處理部分高頻問題的功能下，企業也無需擔心會出現接待效率過低、客戶問題長時間無人應答的情況。

且在高峰期階段，客戶需要排隊進入人工坐席，也可由智能客服定時進行客戶安撫，留存尚在觀望中的客戶，提升流量的轉化率，為企業帶來更高的成單量。

(二)毫秒級響應客戶需求

智能客服可直接從數據庫中提取回復話術，即可完成毫秒級響應客戶需求，且能夠提升話術回復準確度，相較于人工客服，其失誤率得到大幅度降低，進而帶給客戶更高質量的接待。

智能客服后續還可根據接待數據，基于學習技術不斷優化自身話術，同時可擴展話術內容，從而應對更多的客戶問題，并提升回復準確率。

(三)人機協作平衡體驗與效率

智能客服并非單獨進行客戶的接待，而是通過人機協作的方式，由智能客服提前接待客戶，分析客戶的具體需求。在客戶詢問高頻問題時直接完成接待過程，直至遇到智能客服無法解決的問題，再提示客戶進入人工客服接待階段，并由智能客服進行坐席分配。

通過人機協作方式，可確保客戶接待效率，同時兼顧客戶體驗，確保客戶在遇到常規問題時能夠快速得到回應，遇到特殊問題時能夠獲取準確的解決方案。

智能客服在未來仍有較大的發展空間，但在當前時代，智能客服可提升企業的互聯網服務質量以及服務效率，為客戶提供及時的服務，從而為企業守護市場形象，打造良好的市場口碑。