客戶關(guān)系管理是指以客戶為中心，以提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力和實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤最大化為目標(biāo)，利用現(xiàn)代信息技術(shù)，通過客戶的購買、使用、推薦等行為的全過程管理來進(jìn)行客戶關(guān)系的維護(hù)和發(fā)展，從而提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。

企業(yè)想要提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，就要掌握客戶信息，進(jìn)行精準(zhǔn)營銷。但在現(xiàn)實(shí)生活中，由于各種原因造成客戶流失和流失原因多種多樣，我們?cè)趯?duì)企業(yè)客戶進(jìn)行管理時(shí)會(huì)發(fā)現(xiàn)問題重重。

例如：有些企業(yè)不知道如何去維護(hù)客戶關(guān)系;有些企業(yè)無法有效管理信息;有些企業(yè)無法找到精準(zhǔn)的營銷策略;有些企業(yè)無法對(duì)銷售人員進(jìn)行績(jī)效考核……

管理問題

主要體現(xiàn)在企業(yè)沒有對(duì)客戶進(jìn)行科學(xué)的分類管理，導(dǎo)致資源浪費(fèi)，沒有針對(duì)性的營銷策略;

企業(yè)銷售人員不知道如何維護(hù)系，造成客戶流失;

企業(yè)沒有完善的信息管理體系，導(dǎo)致無法了解客戶需求;

市場(chǎng)營銷問題

在實(shí)際營銷過程中，由于客戶數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)的不完善，導(dǎo)致銷售人員無法全面掌握客戶信息，對(duì)市場(chǎng)分析不夠精準(zhǔn)，從而無法根據(jù)實(shí)際需求制定相應(yīng)的營銷策略。

同時(shí)，由于營銷策略不夠精準(zhǔn)，導(dǎo)致企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)與消費(fèi)者需求脫節(jié)，無法有效促進(jìn)產(chǎn)品銷售，導(dǎo)致企業(yè)市場(chǎng)營銷工作效率低下。

銷售效率問題

銷售效率是企業(yè)發(fā)展的一個(gè)重要問題，銷售人員的工作效率會(huì)直接影響到企業(yè)的盈利能力。因此，提高銷售效率是每個(gè)企業(yè)都要面對(duì)的問題。傳統(tǒng)的銷售模式中，銷售人員通常是一個(gè)人負(fù)責(zé)多個(gè)銷售人員，一個(gè)銷售人員往往要負(fù)責(zé)幾個(gè)不同的客戶，這樣會(huì)導(dǎo)致銷售效率低下，客戶資源無法有效利用。

CRM系統(tǒng)功能

1.銷售管理：跟蹤銷售線索，記錄所有客戶信息，分析客戶意向，幫助銷售人員更好地挖掘客戶需求。

2.客戶管理：建立完善的客戶檔案，包括聯(lián)系記錄、投訴記錄、消費(fèi)記錄等。

3.產(chǎn)品管理：進(jìn)行產(chǎn)品的基本信息登記，包括產(chǎn)品名稱、規(guī)格、數(shù)量等。

4.合同管理：根據(jù)合同模板，創(chuàng)建合同和合同信息，支持線上合同審批流程。

5.渠道管理：管理所有渠道信息，包括銷售、營銷渠道、供應(yīng)商等。

6.財(cái)務(wù)管理：銷售業(yè)績(jī)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、費(fèi)用支出分析、工資條統(tǒng)計(jì)等。

7.數(shù)據(jù)報(bào)表：各種分析報(bào)表和圖表幫助管理者更好地了解企業(yè)的運(yùn)營情況。

總結(jié)

在企業(yè)中，客戶是最寶貴的資源，企業(yè)的一切經(jīng)營活動(dòng)都圍繞著客戶展開，企業(yè)想要做大做強(qiáng)，就必須提高客戶的滿意度和忠誠度，提高客戶價(jià)值。那么如何才能實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化?

企業(yè)需要建立完整的客戶管理體系，從獲取新客戶到維護(hù)老客戶，再到最終完成交易。這一系列的過程都需要企業(yè)運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)來完成。當(dāng)然，對(duì)于很多企業(yè)來說，他們都在嘗試運(yùn)用不同的管理方式來提高客戶關(guān)系管理能力。

作為一種新的管理模式， CRM系統(tǒng)可以幫助企業(yè)降低銷售成本、提升銷售效率、改善客戶服務(wù)、實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的規(guī)范化與透明化、提升銷售業(yè)績(jī)、增加企業(yè)利潤。因此，越來越多的企業(yè)都在嘗試 CRM系統(tǒng)。