客戶服務(wù)工作是以滿足客戶需要為目標(biāo)，以優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)和先進的技術(shù)手段為手段，通過提高滿意度，達到增強企業(yè)經(jīng)濟效益和市場競爭力的目的。要想做好客戶服務(wù)工作，必須建立一整套有效的客戶服務(wù)管理制度。

客戶服務(wù)管理制度是以企業(yè)的宗旨、經(jīng)營理念和發(fā)展目標(biāo)為指導(dǎo)，以各部門、各崗位的職責(zé)和標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，通過一系列必要的規(guī)章制度對服務(wù)工作進行規(guī)范、指導(dǎo)和約束，使其在實際工作中能夠正確地開展工作。企業(yè)在進行客服服務(wù)時，必須遵守國家法律法規(guī)和各項規(guī)章制度，必須服從企業(yè)各項規(guī)章制度。建立有效的客戶服務(wù)管理制度能夠保障服務(wù)工作規(guī)范、有序地開展。

基本要求

為加強對客戶服務(wù)工作的管理，明確客戶服務(wù)人員的崗位職責(zé)，特制定本制度。

本制度適用于公司各部門、各分公司及所屬項目部的客戶服務(wù)人員。

客戶服務(wù)工作是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的重要組成部分，也是提高企業(yè)經(jīng)濟效益和市場競爭力的重要手段。工作中應(yīng)遵循以人為本的原則，以滿足客戶需要為目標(biāo)，以優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)和先進的技術(shù)手段為手段，通過對客戶進行宣傳、培訓(xùn)、溝通和交流等方式來滿足客戶的需要。

各部門、各分公司及所屬項目部應(yīng)根據(jù)本制度，結(jié)合自身工作實際制定本部門、本分公司及所屬項目部客戶服務(wù)工作管理細(xì)則。并根據(jù)客戶服務(wù)工作實際情況對管理細(xì)則進行修改，使其更加適合本部門、本分公司及所屬項目部。

組織管理

客戶服務(wù)工作需要公司各個部門、各個崗位的積極配合與支持，只有公司各個部門、各個崗位的共同努力，才能保證服務(wù)工作的順利進行。因此，必須建立完善的組織管理體系，使其能夠充分發(fā)揮作用。公司客戶服務(wù)工作由綜合管理部負(fù)責(zé)。

綜合管理部是公司客戶服務(wù)工作的主要職能部門，主要負(fù)責(zé)公司服務(wù)工作的規(guī)劃、協(xié)調(diào)和管理。下設(shè)服務(wù)部，主要負(fù)責(zé)對公司所有客戶的管理和服務(wù)，包括對服務(wù)需求進行調(diào)查分析，制定相應(yīng)的服務(wù)方案;負(fù)責(zé)為公司各部門、各崗位提供相關(guān)的技術(shù)支持;負(fù)責(zé)對各部門、各崗位的工作進行協(xié)調(diào)和監(jiān)督。

崗位職責(zé)

客戶服務(wù)是一項專業(yè)性很強的工作，應(yīng)由從事相關(guān)工作的專業(yè)人員承擔(dān)。客戶服務(wù)崗位的職責(zé)應(yīng)包括：

(1)負(fù)責(zé)建立檔案，掌握基本信息，包括客戶類別、行業(yè)、地址、聯(lián)系方式等，并進行定期更新。

(2)負(fù)責(zé)維護公司網(wǎng)站，及時發(fā)布產(chǎn)品信息，接待和處理咨詢問題。

(3)負(fù)責(zé)客戶回訪，收集和反饋意見及建議，并對提出的問題進行分類處理。

(4)負(fù)責(zé)收集市場信息，分析競爭對手信息。

(5)負(fù)責(zé)接聽、回復(fù)電話、傳真和郵件。

(6)負(fù)責(zé)對公司服務(wù)情況進行監(jiān)督檢查。

(7)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。

服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控與考核制度

服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控與考核是評價客戶服務(wù)質(zhì)量的重要依據(jù)，是加強客戶服務(wù)工作的有效手段。

服務(wù)信息處理制度

信息處理是客戶服務(wù)工作中非常重要的一項內(nèi)容，信息處理工作是否及時、準(zhǔn)確，關(guān)系到客戶服務(wù)工作的質(zhì)量和效率。信息處理工作必須嚴(yán)格按照有關(guān)規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)進行，要遵循及時、準(zhǔn)確、客觀、公正的原則。客戶服務(wù)人員要認(rèn)真負(fù)責(zé)地處理服務(wù)中的各種信息，并及時向公司反饋，必要時還應(yīng)向上級匯報。