智能在線客服平臺是一款專業的全渠道客戶服務平臺，基于實時交互能力和自然語言處理能力，實現客服機器人、 AI智能客服、網頁端、 APP端的集成，實現客戶自助服務與人工坐席輔助服務，幫助企業快速提高服務質量和效率。

可以實現全渠道客戶服務的統一接入和管理，通過多語言接入能力及機器人調度管理，支持各種語言和方言。支持網頁端、 APP端、微信公眾號、小程序等多個渠道的統一接入和管理。平臺提供智能搜索、智能問答、知識庫管理、消息推送、在線會議等多種功能，幫助企業快速搭建統一的客戶服務平臺，快速響應客戶的問題，提升客戶滿意度。

智能在線客服平臺特點

1、對話更順暢，用戶體驗更好：使用 AI技術，聊天界面可實時反饋，給用戶一種聊天順暢的感覺。

2、智能機器人，交互更友好：提供一問一答模式，讓機器人和用戶能夠進行互動溝通，解決用戶疑問。

3、統一服務入口，多渠道統一接入：支持網頁、 APP、微信公眾號、小程序等多個渠道的接入和管理。

4、智能客服機器人：可根據用戶對話內容生成回答模板，讓機器人在對話過程中自動生成相應的答案。

5、多輪對話能力：支持多輪對話功能，可以讓用戶與機器人進行多次交互。

6、豐富的知識庫：可快速創建知識庫，讓機器人在對話過程中調用知識庫內容。

7、智能語音識別：可以實現語音識別和文本處理。

智能在線客服平臺功能

自助服務

1.自助服務：可在客戶咨詢過程中，提供自助服務，幫助客戶查詢和獲取更多信息。通過知識庫與客戶進行對話交流，提高客戶滿意度，同時，也為企業提供了更多的服務渠道。

2.智能問答：自動回答客戶的問題，能夠對問題進行分類、記錄，并通過知識庫的方式進行推送。當有新的問題時，能夠通過自動檢索知識庫獲得答案。

自動回復

自動回復是智能在線客服系統的核心功能，它能夠幫助客服人員快速地處理客戶咨詢的問題，及時回答客戶的疑問，提升客戶滿意度。

1.在線客服機器人：通過人機結合，自動回復，可以高效地幫助處理常見的客戶咨詢問題。

2.智能回復：根據預設的話術及流程自動回答客戶的問題。當有客戶咨詢時，可以直接通過話術進行交流，或者將話術中涉及的內容直接呈現給客戶，快速響應，降低服務成本和效率，同時也能夠提高客戶的滿意度。

3.消息推送：通過系統消息推送功能，可以及時告知用戶最新的優惠信息，方便用戶及時了解相關優惠活動。

4.在線會議：支持企業員工進行線上會議，員工可以通過瀏覽器或手機端參與企業會議。可將客戶問題轉化為文字形式發送給坐席人員，根據客戶問題進行針對性解答。如有疑問，也可通過系統進行自動會話回復。

工單管理

通過工單管理，可以將所有的服務過程進行記錄和跟蹤，并對工單進行有效的跟蹤，及時發現和解決客戶的問題，有效提升客戶滿意度。

實現統一的工單管理，根據不同渠道來源的工單，對工單進行分類、標記，幫助企業及時找到需要處理的工單。同時支持統一的工單狀態管理，在工單狀態發生變化時，會及時提醒坐席人員跟進處理。

幫助企業快速搭建統一的客戶服務平臺，同時提供多語言接入能力、語音識別能力、文本轉寫能力等多種能力，讓客戶服務更簡單、更高效。

知識庫管理

為客戶提供知識庫，方便客戶查詢問題答案，幫助企業解決各種復雜的問題。

1.知識庫分類：根據客戶需求，自動將用戶提問按類別進行分類。系統支持企業自定義分類方式，并可根據不同的使用場景對分類方式進行自定義設置。

2.知識庫檢索：自動搜索相關問題答案，并自動篩選符合條件的問題答案。同時還可通過關鍵詞匹配，快速檢索答案。

3.知識庫搜索：支持全文搜索功能，用戶可直接搜索問題答案。

4.知識庫檢索：用戶可以在智能客服平臺輸入關鍵詞快速檢索到所需答案，提升客戶滿意度。

消息推送

服務過程中產生的消息及時推送到客戶手機上，讓客戶的需求得到及時響應，提升客戶滿意度。支持短信、微信、郵件等多種消息推送方式。

智能在線客服平臺支持多種消息推送方式：

1.消息模板推送：將服務的全流程按時間軸整理成模板，給客戶發送信息;

2.郵件推送：在網頁、 APP、微信公眾號等渠道嵌入郵件內容，在服務過程中觸發郵件提醒;

3.短信推送：當客戶通過微信等渠道咨詢問題時，客服主動發送短信;

智能質檢

智能質檢通過語音識別、語義分析、語音合成等技術，實現對坐席的業務水平進行質檢。幫助企業了解客服人員的工作效率，及時發現問題，及時改善，提高客服質量和服務水平。智能質檢的優點：

1、在電話對話的過程中，語音識別技術能夠識別客戶提出的問題，并將客戶問題和對話內容準確地轉換為文本信息。

2、可以對坐席的語音和文字信息進行對比分析，提高質檢的準確性。

3、自動錄音功能，可以將坐席在通話過程中出現的錯誤、關鍵信息進行記錄，并作為后續培訓或考核的參考。

4、有效地解決人工質檢時工作量大、效率低、效果差等問題。智能質檢可以自動抽取坐席通話中出現的錯誤內容進行分析，并以報表形式展現出來，從而提高質檢效率。

智能在線客服平臺優勢

1.自定義機器人：可以通過模板方式，快速搭建出適合企業的機器人，省去大量的時間和精力。

2.豐富的知識庫：支持自定義知識庫，支持各類行業、領域、常用詞語的查詢。

3.智能交互能力：通過對話式機器人，可實現與客戶進行高效溝通。

4.自動質檢：將語音和文本數據結合，自動生成質檢報告，可以直觀地發現客戶需求并及時做出響應。

5.數據報表：通過報表的方式了解每個用戶的使用情況，對用戶進行統計分析，為后續工作提供有效數據支撐。

6.呼叫中心：支持企業自定義呼叫中心功能模塊，可靈活配置呼叫中心坐席數量、座席角色、話務分配模式等。

7.工作流引擎：提供工作流引擎，幫助企業建立以工作流為核心的系統體系結構。

8.系統對接：支持全渠道的客服系統對接，實現多渠道統一管理。

9.企業服務平臺：可與企業已有的門戶、網站、郵件系統等其他業務系統集成。