話務機器人，是指運用語音識別技術，智能語音合成技術、計算機語音處理技術、自動話務分配系統(tǒng)等多種技術，將客戶的語音識別成文本，并自動把文本信息轉換成可與客戶交互的語音信息。在呼叫中心系統(tǒng)(Call Center)中，話務機器人可以通過客戶的語音來識別客戶的意圖并準確地將客戶導入相應的業(yè)務流程，同時將相應的業(yè)務信息回傳到客服中心，客服人員通過電腦或手機就可以直接處理和回復客戶，能夠有效解決企業(yè)客服效率低、人力成本高、客戶體驗差等問題，讓企業(yè)降低運營成本。話務機器人在客服中心已經(jīng)被廣泛應用，現(xiàn)在越來越多的企業(yè)已經(jīng)開始使用。

一、話務機器人價格

目前市場上的話務機器人的價格主要由三個部分組成：基礎配置+功能定制+功能模塊?；A配置包含硬件設備如電腦、電話麥克風等，功能定制包含客服機器人的語音識別能力、語義理解能力、情感識別能力、知識圖譜等，而功能模塊則包括回復內(nèi)容、回復速度等。

目前市場上的話務機器人價格普遍在年費8000元-12000元/個左右，每個機器人每天撥打具有上限，當業(yè)務規(guī)模較大時，需要數(shù)量就更多，價格相對就便宜，性價比高。

話務機器人價格區(qū)間跨度比較大，但是對于不同企業(yè)來說，購買和使用的成本也是不一樣的，如果是需求不高，對成本要求不高的企業(yè)，可以選擇性價比較高的基礎配置;而如果有一定的需求和要求，想要選擇更高端一點的功能，就可以選擇定制化的功能模塊。

二、話務機器人功能有哪些

①、自動呼叫

自動呼叫系統(tǒng)是一個很好的工具，可以通過電話或微信通知用戶，在短時間內(nèi)解決客戶的問題。另外，自動呼叫系統(tǒng)還可以通過各種渠道來提醒用戶，如短信、郵件、微信和電話等，為客戶提供更好地服務。當然，自動呼叫系統(tǒng)還有一個很大的優(yōu)點就是它可以為用戶提供準確的信息，也能更好地提高用戶體驗。

一般來說，自動呼叫系統(tǒng)也具有很好的客戶服務功能。

自動呼叫系統(tǒng)可以幫助企業(yè)節(jié)省大量人力資源，讓客服人員專注于更重要的任務，從而提高工作效率。自動呼叫系統(tǒng)還可以幫助企業(yè)實現(xiàn)客戶關系管理?？蛻絷P系管理是一種基于互聯(lián)網(wǎng)技術的新型客戶關系管理模式，通過整合企業(yè)內(nèi)外部資源來維護和管理客戶關系，從而提高客戶滿意度和忠誠度。

②、客戶回訪

隨著我國市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展，企業(yè)對客戶的服務質(zhì)量也在不斷地提升，從而也使客戶對企業(yè)產(chǎn)生了一定的信任。然而，客戶也會出現(xiàn)一些問題，如客服人員無法解決客戶問題，或者客服人員在服務過程中態(tài)度不夠友好等，這都會引起客戶的不滿。因此，為了改善客戶服務質(zhì)量，企業(yè)一般都會進行回訪。然而回訪工作是一項繁瑣的工作，需要花費大量的人力、物力和財力來進行回訪工作。而話務機器人在回訪中的應用能夠有效地解決這一問題。

使用話務機器人進行回訪可以幫助企業(yè)快速提高回訪效率和質(zhì)量，既可以減少人工成本的支出，又能夠提高客戶滿意度和公司形象，從而提高客戶對公司的忠誠度和忠誠度。

③、意向分析

當客戶撥打電話，客服人員根據(jù)客戶的需求對其進行意向分析，分析客戶的需求是否迫切，如果客戶是一名潛在客戶，則通過引導至相關業(yè)務的辦理頁面，以便該客戶能夠更加快捷的了解業(yè)務流程和辦理流程，從而提高了效率。

一般來說，在使用話務機器人進行營銷時，我們可以和傳統(tǒng)營銷模式相結合：

1、在營銷前，話務機器人發(fā)送營銷邀請，短信內(nèi)容可以設置成類似歡迎致電 xxx，我是您的 xxx客服的格式。

2、營銷后，根據(jù)跟進情況和反饋結果，將跟進信息進行歸納整理和總結。

3、在銷售完成后，根據(jù)銷售結果進行數(shù)據(jù)分析和總結。

④、智能質(zhì)檢

語音識別技術的應用，能有效提升質(zhì)檢效果。通過智能語音識別技術，能讓質(zhì)檢人員在不接觸客戶的情況下，通過語音就能完成對坐席服務質(zhì)量的檢查和評分，并及時發(fā)現(xiàn)坐席存在的問題和不足。

AI智能質(zhì)檢：利用語音識別技術，將客服人員的對話內(nèi)容轉換為文本格式，并自動進行語音轉文字標注、質(zhì)檢打分等，實現(xiàn)對坐席服務質(zhì)量的檢測和評估。

智能外呼系統(tǒng)：通過外呼機器人與人工坐席配合，實現(xiàn)對企業(yè)服務資源的分配及監(jiān)控。對坐席服務進行實時監(jiān)控和評估，及時發(fā)現(xiàn)服務問題。

智能錄音：通過智能錄音系統(tǒng)，對客服人員在通話過程中的語言及非語言行為進行監(jiān)控，并對通話過程進行自動錄音，便于日后回放和管理。

⑤、CRM管理

通過話務機器人，企業(yè)能夠減輕大量的重復性工作，例如根據(jù)客戶需求提供針對性的服務、為客戶提供精準的產(chǎn)品介紹，減少重復性的操作，減少人力成本、提高效率。

企業(yè)可以收集客戶反饋、需求等數(shù)據(jù)，提升客戶服務體驗，不斷優(yōu)化企業(yè)服務內(nèi)容和流程。

隨著人工智能技術的發(fā)展和應用場景的不斷豐富，智能客服在很多行業(yè)中都得到了廣泛的應用，其中，在呼叫中心行業(yè)中應用最為廣泛。使用智能客服，可以將人工成本降到最低，從而實現(xiàn)更好地服務客戶;同時能夠提升企業(yè)客服效率、優(yōu)化客戶服務體驗、提升企業(yè)管理水平、降低成本。

⑥、數(shù)據(jù)報表

隨著人工智能的發(fā)展，越來越多的行業(yè)都開始使用機器人客服，比如金融、保險、銷售、電商、教育等等。而數(shù)據(jù)報表就是這些行業(yè)非常需要的，能夠直觀反映出客戶的反饋和投訴，幫助企業(yè)更好地優(yōu)化產(chǎn)品和服務，提高客戶滿意度。

系統(tǒng)支持多種形式報表：系統(tǒng)內(nèi)置多種報表樣式，用戶可根據(jù)需要自行配置;支持 Excel文件導入導出;支持自定義報表樣式，支持通過 Web端或移動端查看、編輯及導出數(shù)據(jù);支持導入 Excel文件并可直接將數(shù)據(jù)導出為 Excel文件;支持導入 EXCEL文件并可直接將數(shù)據(jù)導出為 EXCEL文件。

三、企業(yè)使用話務機器人優(yōu)勢

1、使用成本低，可以降低企業(yè)人工成本。

2、快速提高客服效率，縮短客服工作時長，在一定程度上解決了人工客服無法負荷的問題。

3、代替人工完成重復性高的工作，節(jié)省人工成本。

4、進行工作質(zhì)量檢查，能夠及時發(fā)現(xiàn)和糾正不規(guī)范的問題，減少了人工客服工作失誤率。

5、實時進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計和分析，幫助企業(yè)優(yōu)化運營效率，提高用戶體驗。

6、實現(xiàn)24小時不間斷工作，能夠全天候為企業(yè)提供服務。

7、使用簡單，只需配置話術模板就能正常使用。對企業(yè)來說是一種高效的工具，能夠提升企業(yè)服務效率。