客服呼叫中心系統(tǒng)是指通過電話、互聯(lián)網(wǎng)等方式為客戶提供各種服務的一個系統(tǒng)。是現(xiàn)代企業(yè)和組織不可或缺的重要組成部分,是企業(yè)與客戶之間的橋梁,也是企業(yè)進行營銷的重要平臺。用戶通過呼叫中心系統(tǒng)能夠快速地得到問題的答案,降低客戶流失,提高企業(yè)和組織的服務水平。
客戶資源
通過呼叫中心系統(tǒng)可以將客戶資源進行統(tǒng)一管理,同時支持數(shù)據(jù)導入導出,能夠有效地管理客戶資源,降低流失。
1、客戶資源分類:按照客戶服務領域分類,例如:客服、客服專員、智能客服等等。
2、客戶信息共享:對于企業(yè)內(nèi)部的員工可以將自己的客戶資源信息共享,讓其知道哪些是老客戶,哪些是潛在客戶。
3、線索智能分配給不同部門:客服部門可以將自己的客戶分配給不同部門,由部門對其進行管理和維護,避免出現(xiàn)重復服務等問題。
工作效率
1.自動語音:系統(tǒng)可根據(jù)客戶的需求自動將客戶呼入系統(tǒng),無須人工處理。
2.自動呼入:支持多個電話同時接入,同時接通,減少等待時間。
3.自動外呼:可以自動外呼給客戶,提高客戶滿意度。
4.智能分配:系統(tǒng)可根據(jù)坐席工作量自動分配給坐席,保證坐席工作的高效進行。
數(shù)據(jù)統(tǒng)計
數(shù)據(jù)統(tǒng)計是客服呼叫中心系統(tǒng)的核心功能,包括通話記錄、來電、呼出、呼入等各種客戶數(shù)據(jù),客服可以通過這些數(shù)據(jù)分析客戶的需求,優(yōu)化服務質(zhì)量,提高企業(yè)競爭力。還可以將所有的通話記錄和來電數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計,匯總成報表。通過報表可以看到所有的通話情況、來電類型、時間、地點等,從而方便管理人員了解到公司業(yè)務情況和客戶情況。也可以通過報表看到用戶對產(chǎn)品的反饋和建議。
風險預警
當用戶的服務需求超過一定的閾值時,呼叫中心系統(tǒng)就會自動啟動預警功能,如:超過某一個閾值就會觸發(fā)提示音,并彈出相關界面進行預警。客服人員也可以通過系統(tǒng)的風險預警功能,提前預知用戶可能出現(xiàn)的問題,并及時為用戶解決問題。減少用戶流失,提高企業(yè)的服務質(zhì)量。
協(xié)作溝通
客服呼叫中心系統(tǒng)可以把電話和電腦或手機連接,方便用戶隨時隨地與客服進行溝通。能夠根據(jù)用戶的需求自動將相關問題發(fā)送到相關人員的電腦上,或是自動將電話轉到相應部門,并告知用戶答案。通過手機 APP,還可以通過微信、 QQ等聊天軟件與客服人員進行溝通,快速解決用戶的問題。
通過這些功能幫助企業(yè)更好地與客戶溝通,提高客戶滿意度和企業(yè)的競爭力。雖然傳統(tǒng)的呼叫中心系統(tǒng)已經(jīng)存在了幾十年,但隨著互聯(lián)網(wǎng)技術和人工智能的不斷發(fā)展,客戶呼叫中心系統(tǒng)也在不斷地發(fā)展和創(chuàng)新。作為新時代企業(yè)的一員,企業(yè)應該抓住機遇,加快自身的轉型升級。
(文章轉載于天潤融通)