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什么是呼叫中心系統？都有哪些基本功能？
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什么是呼叫中心系統？ 呼叫中心就是企業通過電話與外部客戶進行溝通的部門，一般來說，呼叫中心都是由客服部門來擔任的。而呼叫中心系統是呼叫中心使用的系統，包括硬件和軟件兩部分，硬件部分有CTI、IVR/IFR服務器、數據庫、應用程序服務器、語音交換機、計算機等。軟件方面就有呼叫中心CTI中間件、呼叫中心應用軟件等。 呼叫中心系統都有哪些基本功能？ 呼叫中心系統的功能一般包括了接聽電話和客戶關系管理兩個部分，通話部分主要是通過與客戶建立溝通渠道來擴展和維護客戶。客戶關系管理部分主要通過CRM系統幫助企業更好地理解用戶的需求，提供更親密、更個性化的服務。 1、通話功能 在通話方面，主要功能包括接聽電話、來電彈屏、錄音、語音導航、語音質量檢查、后臺監控等。在這一部分，大部分要求對外呼叫和接聽，在坐席接電話時，可以看到電話號碼和來電地址或公司名稱，這取決于客戶關系管理是否生成了此客戶信息。客戶打進電話之后，可以根據實際情況決定是否需要語音導航，客戶可以自行咨詢想知道的問題。除了以上功能，還可以聽錄音，錄音保存的時間差不多是一年，后臺可以看到坐席人員的在線狀態，便于人員管理。 2、客戶關系管理功能 CRM系統是客戶關系管理部分常用的工具，CRM系統允許用戶在請求語音或非語音服務時自動查詢和顯示所有相關信息，如用戶的基本信息、業務/產品訂單信息、帳戶帳單信息和歷史處理歷史記錄，坐席可以根據用戶的信息記錄受理用戶請求。例如，在處理過程中，可以直接為用戶處理或取消業務或產品，并執行積分交換、退貨等一體化功能。 大部分企業以客戶關系管理為基礎，與知識庫平臺、工作流平臺、工作單等進一步融合，通過從聯系客戶到最終訂單完成的整個過程記錄，減少后期查詢信息少或無法查詢的問題，提高坐席人員的工作效率。 呼叫中心系統以全方位的服務手段與客戶進行溝通互動，并自動將所有客戶信息已經跟進信息自動錄入數據庫當中，從而形成企業市場調查的數據分析表，讓企業隨時了解市場需求，從而提高企業市場應變能力。

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