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民航呼叫中心顧客服務

基于計算機電話集成（Computer Telecommunication Integration，CTI）技術的呼叫中心（call center），為企業提供了一個多種信息的交互平臺。CTI技術的發展，以及民航業提高服務質量的需要，推進了呼叫中心在民航機場的應用。
    隨著民用航空行業的迅猛發展，社會對機場服務水平以及服務信息的要求愈來愈高，如何構建一個集成與機場相關的各項數據信息的，并能通過多種渠道實現與客戶的信息交互的呼叫中心平臺，已成為民航業關注的問題。
    民航機場現狀及需求
    客服中心以處理來話業務為主，包括機場會員服務、機票訂座服務、大客戶訂票查詢服務、酒店預訂服務戶個性化服務、建議與申訴等等
    呼叫中心實行全國聯網，多點營運，集中管理
    根據不同區域要求，提供多語言、多技能服務
    自助式語音應答服務
    實現多技能和技能等級復合路由策略
    實行全國多點實時監控
    呼叫中心作為一種充分利用最新通訊手段和計算機技術的現代化服務方式，設立多條中繼線、專業化座席，可通過與座席代表的人工服務滿足多個顧客需求，顧客只需撥打特服號，即可獲得所需信息，享受訂座、查詢、市區送票、機場取票、VIP客戶、大客戶個性化等各種服務。同時，呼叫中心還為顧客提供全天候、全方位的溝通服務，多樣的訪問渠道和多種回復渠道，如電話、電郵、傳真、短信等搭建成與客戶全面溝通的平臺，實現一對一的個性化服務。
    民航呼叫中心系統網絡架構包括程控交換機、排隊機、CTI服務器、IVR服務器、錄音服務器、座席客戶端、數據庫服務器、業務服務器等。
    CTI服務器是一臺與交換機相聯的計算機，負責完成電話系統與計算機系統間的連接。其主要特征是要在系統進行電話語音信號傳送的同時實現客戶數據信息的預提取，并在應答客戶電話的同時可以立即在其計算機屏幕上看到與客戶相關的信息。CTI服務器通過接收來自交換機的事件狀態消息和向交換機發送命令，實現計算機對整個客戶服務中心的全面管理。
    呼叫中心系統邏輯設計核心為五個共享數據庫、話務數據庫、業務數據庫、知識數據庫、航班數據庫、客戶資源數據庫。話務數據庫保存話單信息，支持業務系統實現各種形式的報表統計功能；業務數據庫存放業務系統配置信息；知識數據庫存放民航知識信息，支持各業務系統的知識查詢功能；航班數據庫存放實時航班動態、歷史航班數據等航班信息；客戶資源數據庫存放客戶資源信息，客戶信息從電子商務消費、訂票、貴賓服務等多渠道獲得，支持多信息關聯。
    民航呼叫中心業務系統由數據庫、呼叫中心平臺、系統接口、功能模塊、語音接續等幾大部分構成。系統接口模塊提供與其他系統進行數據交互的接口，是業務功能模塊和語音接續功能的業務支撐層，提供航班數據接口、貨運接口、短信接口、客票接口、語音接口，并具有很好的擴展性。功能模塊是針對民航機場典型需求而設計的，主要涵蓋實時航班查詢。貨運查詢、問詢服務、訂票服務等方面。
    語音接續就是通常所說的軟電話，是與后臺排隊機進行交互的功能模塊，通過中間件實現前后臺的集成，是呼叫中心系統中完成電話、電子郵件、傳真、短信等多媒體接入，分配至有相應資格的坐席員，并完成接聽、處理的重要部分。軟電話通過軟件來提供完整的物理電話的功能，使話務員軟件實現對電話的控制，并獲取相關的電話信息。它管理了渠道技能、座席狀態和應答方式等。它的功能很強大，能實現內部求助、三方通話、轉出、保持呼叫、接聽、示忙/示閑、撥號、監聽、接管等通話功能。
    民航機場應用民航呼叫中心系統方案構建客戶服務呼叫中心，實現規范接入，統一受理，提升企業服務形象；系統接口靈活，易于集成，具有很強的可擴展性；系統基礎資源統一存放，集中管理，分級使用，為今后企業業務發展提供了可靠的決策依據。

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