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如何能讓你的BOSS充分的意識(shí)到服務(wù)型呼叫中心的

?作為服務(wù)型呼叫中心【呼叫中心就是在一個(gè)相對(duì)集中的場(chǎng)所，由一批服務(wù)人員組成的服務(wù)機(jī)構(gòu)．通常利用計(jì)算機(jī)通信技術(shù)，處理來自企業(yè)、顧客的電話垂詢，尤其具備同時(shí)處理大量來話的能力，還具備主叫號(hào)碼顯示，可將來電自動(dòng)分配給具備相應(yīng)技能的人員處理，并能記錄和儲(chǔ)存所有來話信息。】的管理者，如何能讓你的BOSS充分的意識(shí)到你的價(jià)值？如何讓您的下屬意識(shí)到自己工作的意義？讓您的下屬能夠挺直腰桿呢？一、量化你的價(jià)值量化，談何容易！然而，作為呼叫中心的老大，這是您必須要作，而且是必須做好的的一件工作！服務(wù)型客服中心的客戶價(jià)值往往是針對(duì)整個(gè)客戶群體而言的，而不像營(yíng)銷型客服中心的客戶價(jià)值是可以對(duì)客戶個(gè)體進(jìn)行計(jì)算的（當(dāng)然，個(gè)別的VIP級(jí)別客戶的服務(wù)也許是可以作為單個(gè)個(gè)體衡量）。因此服務(wù)型客服中心客戶價(jià)值是通過客戶群體的問題提及率與客戶問題總量比產(chǎn)生的。其計(jì)算公式為：即當(dāng)確定某一個(gè)具體問題提及率時(shí)，可以計(jì)算在這個(gè)問題提及率下的客戶價(jià)值，推廣開來也可以計(jì)算客戶在所有問題提及率的平均價(jià)值。計(jì)算出問題提及率平均價(jià)值后，可以以同期歷史數(shù)據(jù)作為對(duì)比，減少部分成本即可以作為當(dāng)期價(jià)值增量；對(duì)于需要上門的服務(wù)，歷史同比上門次數(shù)減少量，也就是呼叫中心創(chuàng)造的價(jià)值！具體核算的成本，可以參考各地公司人力、交通等水平進(jìn)行核算！這個(gè)數(shù)據(jù)對(duì)于作為呼叫中心的老大來說，我想應(yīng)該是不難做到的！如果有部分客戶，所有呼叫中心請(qǐng)求的服務(wù)，都是電話解決，那么，恭喜您，這個(gè)客戶的服務(wù)收益，（至少）應(yīng)該有90％是您所領(lǐng)導(dǎo)的呼叫中心所創(chuàng)造的。客戶持續(xù)保留價(jià)值也是您需要重點(diǎn)關(guān)注的一個(gè)指標(biāo)!對(duì)于一個(gè)客戶，在他接受您企業(yè)所提供的服務(wù)生命周期內(nèi)（到其最后不再接受您的服務(wù)為止），每年所產(chǎn)生的價(jià)值，與呼叫中心請(qǐng)求服務(wù)的次數(shù)、滿意度取一定的系數(shù)（根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況）來進(jìn)行折算，可以折算出這個(gè)客戶經(jīng)由呼叫中心參與創(chuàng)建的持續(xù)保留價(jià)值！商機(jī)價(jià)值，在與客戶持續(xù)的交流中，一定會(huì)有相當(dāng)部分的客戶會(huì)有新的購買意圖，抓緊跟蹤這些客戶，這是能直接體現(xiàn)呼叫中心收益的一個(gè)很利好的指標(biāo)。再提供給相關(guān)營(yíng)銷部門這些寶貴的信息后，一定要記著跟蹤，主動(dòng)一些去與營(yíng)銷人員聯(lián)系，如果您自己都沒有意識(shí)到，別人是不會(huì)想著把功勞計(jì)算給您的！以上就是量化您的價(jià)值的一些提議，切記一點(diǎn)，當(dāng)您在給您的BOSS作報(bào)告時(shí)，盡量避免使用節(jié)約、成本等老板不愛聽的詞語，而應(yīng)該多使用一些創(chuàng)造、收益等老板喜歡的詞語！二、提升內(nèi)部?jī)r(jià)值如果說量化您的價(jià)值是對(duì)外的一個(gè)衡量指標(biāo)，那么，接下來，您就應(yīng)該去提升您內(nèi)部的價(jià)值！為什么呼叫中心的預(yù)算卡的最嚴(yán)？為什么所有時(shí)長(zhǎng)活動(dòng)的消息呼叫中心都是最后一個(gè)（甚至比客戶都晚）知道？我想，在您的日常業(yè)務(wù)中，這類事情一定是層出不窮的吧？那么，該如何提升您的內(nèi)部?jī)r(jià)值呢？首先，您一定要清醒的意識(shí)到，呼叫中心是最直接接觸用戶的窗口！用戶的滿意與不滿都是呼叫中心最先知道!善用好客戶的意見，是您提升內(nèi)部?jī)r(jià)值的關(guān)鍵！投訴電話是您最先需要關(guān)注的一個(gè)來源，即使不說對(duì)于您提升內(nèi)部?jī)r(jià)值的好處，對(duì)于改善公司整體服務(wù)品質(zhì)、提高質(zhì)量，投訴電話都是你最需要關(guān)注的一點(diǎn)（況且會(huì)投訴的用戶說明他對(duì)您的公司還是基于很大希望，危機(jī)營(yíng)銷的概念相比您也聽過，這里就不再贅述）。定期整理投訴電話內(nèi)容，及時(shí)分析整理相應(yīng)的報(bào)告（甚至可以做成公司內(nèi)部的內(nèi)參期刊），提出您的改進(jìn)建議（當(dāng)然您也可以借用戶之口），及時(shí)發(fā)送給您的BOSS，讓您的BOSS及時(shí)了解用戶最直接的不滿，相信您的BOSS一定不會(huì)坐視不管，也相信他一定會(huì)責(zé)成相應(yīng)的部門去盡快落實(shí)的！表揚(yáng)電話，尤其是對(duì)其他部門的表揚(yáng)電話，同樣需要您的關(guān)注，同樣可以做到您的內(nèi)參中去。那么，當(dāng)您下次再出版這樣的內(nèi)參的時(shí)候，我想，很多部門的主管會(huì)積極主動(dòng)的與您溝通聯(lián)系的！您再定期不定期的補(bǔ)充點(diǎn)呼叫中心商機(jī)創(chuàng)造的客戶簽單消息，那么，自然而然，呼叫中心的地位也將會(huì)得到提升！快速捕捉客戶信息、采集客戶需求進(jìn)行詳盡分析！這樣，您就能夠提供給產(chǎn)品研發(fā)部門最貼近客戶應(yīng)用場(chǎng)景的第一手資料，為公司研發(fā)出具有強(qiáng)悍市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品提供了重要的參考信息！同樣，一項(xiàng)成功或者不成功的市場(chǎng)活動(dòng)，或多或少都會(huì)帶來呼叫中心話務(wù)量的增加，讓您的主管即使捕捉到異常的戶入信息，及時(shí)的追尋根源，那么，您就可以像一個(gè)太極高手一樣，借力打力【借力打力，太極拳技擊技法的重要原則。】，四量撥千斤，快速而穩(wěn)健的提升呼叫中心內(nèi)部的價(jià)值。三、轉(zhuǎn)變您的定位作為呼叫中心的老大，如果您只是把自己定位為一個(gè)成本中心【成本中心是責(zé)任會(huì)計(jì)中的責(zé)任中心之一。】，一個(gè)無事既是好事的部門，你怎么能夠讓您的下屬挺起腰桿？您怎么能夠讓別的部門對(duì)您產(chǎn)生必要的尊重？所以，一定要轉(zhuǎn)變您的定位，尤其是高附加值的呼叫中心，咨詢服務(wù)就比支持服務(wù)要來得響亮，更何況，咱本身就已經(jīng)做的是咨詢服務(wù)！在中國內(nèi)地，企業(yè)最初認(rèn)為呼叫中心中最重要的是技術(shù)和設(shè)備。沒有很好的管理和人才的大量流失，使企業(yè)投入巨額資金建立的呼叫中心不但沒有為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值。但一些外企，他們的呼叫中心確實(shí)為企業(yè)帶來了可觀的收入。呼叫中心只是一個(gè)平臺(tái)，而能夠做好這一工作的是人！只有作為呼叫中心運(yùn)營(yíng)者的您，充分展示了呼叫中心的價(jià)值，讓您的員工及公司看到了自己為企業(yè)所創(chuàng)造的價(jià)值，也看到了自己職業(yè)發(fā)展的前景。讓您的企業(yè)通過呼叫中心實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)、內(nèi)部支持和渠道管理等多種功能的有機(jī)整合，讓呼叫中心成為企業(yè)整個(gè)商務(wù)過程的有機(jī)部分。一個(gè)管理有方的呼叫中心系統(tǒng)，可以擔(dān)當(dāng)起客戶信息的采集、客戶需求分析、客戶價(jià)值分級(jí)、市場(chǎng)調(diào)研、直接營(yíng)銷和形象展示的重要責(zé)任。將呼叫中心采集到的客戶信息進(jìn)行分析和挖掘，就能為企業(yè)的決策提供有利的支持。讓呼叫中心承擔(dān)了企業(yè)的戰(zhàn)略任務(wù)，那么從“成本中心”轉(zhuǎn)變成了“價(jià)值中心”，再轉(zhuǎn)變位利潤(rùn)中心并不是一件難事。

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巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明：本文標(biāo)題《如何能讓你的BOSS充分的意識(shí)到服務(wù)型呼叫中心的》，本文關(guān)鍵詞如何,能,讓,你的,BOSS,充分,；如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問題，煩請(qǐng)?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們，我們將及時(shí)溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò)，涉及言論、版權(quán)與本站無關(guān)。