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?隨著AI能力的普及，越來越多中小企業開始使用智能客服，通過讓客服機器人解決重復性和標準化問題，人工客服可以集中精力去服務VIP或是個性化需求更強烈的客戶，從而達到提升客戶滿意度的效果。雖然當下AI技術越發成熟，但并不代表機器人能完全取代人工，完全解讀人類情感的機器人尚不存在，人機協作依然是接下來客服領域的主要發展趨勢。企業智能客服機器人的運用場景任何營利性行業都會有自己的客服環節，當人們發現大量性質重復的問題正在占用著客服人員的精力而無法產生出實際價值時，客服機器人就產生了。客服機器人一開始被廣泛用于無人值班的夜間咨詢以及流程較為固定的事項辦理領域。當訪客發送問題時，客服機器人會捕捉問題當中的關鍵詞，如果有匹配到帶預設回答內容的關鍵詞，那么就回復對應內容的回答。智能客服機器人是在普通客服機器人基礎之上做的迭代產品，為了實現“智能”的效果，智能客服機器人同樣也需要用到大量知識庫內容做為基礎。但不同的是在判斷訪客問題的邏輯上做了改變，并不單純是依靠關鍵詞匹配來進行了。在擁有海量行業對話的基礎上，搭載人工智能技術的智能客服機器人可以像人腦一樣進行深度學習，跨越了傳統的機器式學習。它不需要特別準確的關鍵詞，也可以從對話內容中比較準確的判斷訪客這句話是想表達什么意思，想處理什么業務。基于這樣的效果，智能客服機器人已經可以逐漸開始代替人工可以處理常見的售前售后問題了。行業知識庫存儲比較厚，判斷邏輯較為智能的客服機器人甚至可以代替客服人員解答90%以上的問題，在功能效果上要遠遠甩掉普通客服機器人好幾條街。

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