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就國(guó)內(nèi)目前的發(fā)展來說，客服中心還屬于一個(gè)朝陽產(chǎn)業(yè)，且每年以16%的增長(zhǎng)率進(jìn)行增長(zhǎng)，全國(guó)從業(yè)人員近200萬，絕大部分就職于電信/金融/政府/國(guó)有企業(yè)/互聯(lián)網(wǎng)等行業(yè)，今天就和大家談?wù)勗诰€客服系統(tǒng)的發(fā)展歷程。

一、在線客服系統(tǒng)的前世今生

在線客服系統(tǒng)起源為網(wǎng)站，主要承擔(dān)接聽用戶的投訴、咨詢等工作；后來伴隨著業(yè)務(wù)和技術(shù)的演進(jìn)，客服中心的定位逐步從服務(wù)中心轉(zhuǎn)變成為服務(wù)營(yíng)銷中心，需要承擔(dān)越來越多的除服務(wù)以外的工作；技術(shù)上也從最早的窄帶到寬帶，再到現(xiàn)在的多媒體融合客戶服務(wù)中心。未來伴隨著AI、大數(shù)據(jù)、視頻、5G等新技術(shù)的到來，客服中心的職能將會(huì)進(jìn)一步的轉(zhuǎn)變。

二、在線客服系統(tǒng)的發(fā)展現(xiàn)狀

現(xiàn)階段，在線客服系統(tǒng)的功能已經(jīng)越來越完善，也涌現(xiàn)了一批優(yōu)秀的公司，像慧營(yíng)銷在線客服系統(tǒng)，它集全渠道對(duì)話接入、客戶CRM管理、溝通質(zhì)量指標(biāo)化、工單跟蹤、服務(wù)數(shù)據(jù)分析、營(yíng)銷推廣等多功能于一身，將在線客服系統(tǒng)提升到一個(gè)新的高度。

三、在線客服系統(tǒng)的未來趨勢(shì)

面對(duì)未來的5G/IoT的到來，傳統(tǒng)的在線客服系統(tǒng)已經(jīng)不能滿足日益增長(zhǎng)的客戶需求，未來的在線客服系統(tǒng)定位將是集服務(wù)營(yíng)銷中心、分析應(yīng)用中心于一體的新型的客服中心。它的主要職責(zé)將是銜接線上和線下，給客戶提供高度個(gè)性化的貼身服務(wù)。

當(dāng)下，慧營(yíng)銷在線客服系統(tǒng)在云客服、智能AI、大數(shù)據(jù)、視頻技術(shù)等場(chǎng)景領(lǐng)域持續(xù)深耕，簡(jiǎn)化客戶服務(wù)中心的工作流程，優(yōu)化線上線下的營(yíng)銷生態(tài)，還能夠?qū)ζ髽I(yè)未來的發(fā)展思路和方向起到建議作用?？头行?，如今正處于高速發(fā)展的階段，歷史的車輪滾滾向前，屬于智能在線客服系統(tǒng)的時(shí)代，已然到來。
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