一、中國國際旅行社總社呼叫中心建設基本情況

　　（一）建設背景中國國際旅行社總社（簡稱國旅總社）是中國規模最大、實力最強的國際旅行社。國旅總社希望通過建設呼叫中心，借助計算機、網絡、現代通信、多媒體等豐富的信息技術手段，整合內部資源，提升業務處理能力，使呼叫中心不僅成為與客戶有效聯絡的統一的服務窗口，還要與業務系統能夠進行高效的集成，形成以呼叫中心為調度中心、整合不同業務部門的業務流程，實現旅游產品咨詢，訂單受理、確認，訂單查詢，應收帳款管理，客戶關懷的閉環業務處理平臺，建成以呼叫中心為業務處理核心的中國國旅客戶服務中心。

　?。ǘ┛傮w規劃在分析建設需求基礎上，進行了從呼叫中心戰略、客服業務流程、系統實施和運營管理等方面的呼叫中心整體規劃，把國旅客服中心從以往的簡單的熱線電話形式完全改造升級到多媒體呼叫中心，支持語音、傳真、短信、互聯網等多種接入方式。實現CTI技術與CRM的融合，呼叫中心不再僅僅是一個客戶服務部門，而是通過Call Center的多媒體互動渠道，形成“服務請求、業務處理、主動服務”的閉環CRM流程管理。同時，強化旅行社業務整合，將把國旅其它信息系統與呼叫中心接口及工作流進行完美整合。

二、啟示與借鑒

　?。ㄒ唬┖艚兄行慕ㄔO對旅行社經營與管理的意義旅游市場競爭日益激烈，而旅游者需求日趨多元化，旅行社之間的競爭已經從產品、價格的競爭，進入了更高層次的競爭，即服務競爭。

　　旅行社呼叫中心集成了電話通信功能和計算機管理功能，在整合旅行社營業單位各種有效信息以及提升整體服務形象方面具有優勢。通過現代網絡信息技術手段，可以更好地實現旅行社經營活動各環節的電子化，包括發布、交流旅游基本信息和旅游商務信息，以電子手段進行旅游宣傳促銷、開展旅游售前售后服務；進行電子旅游交易；也包括旅行社內部流程的電子化及管理信息系統的應用等。

　　呼叫中心，對于旅行社更有效地服務旅游者、擴展銷售渠道、擴大企業知名度、提高整體競爭力具有十分重要的戰略意義和現實意義。

　　（二）以旅行社業務需求為導向確定系統的結構設計和模塊設計

　?。?、業務處理流程方面：整合了訂單處理的流程，變革了以往客戶訂單通過眾人口口相傳來完成的工作方式，使得所有的業務流程均在系統中得以實現，并對每一次服務均留有詳細記錄，充分的體現了“客戶關系管理”的思想；

　?。?、服務窗口方面：通過電話、傳真、電子郵件、語音留言等多種渠道均可以為客人提供統一的服務，大大拓展了服務范圍，通過一站式的服務與支持真正加強國旅總社呼叫中心的銷售能力。

　?。?、呼叫中心應用方面：友好的語音導航服務提高了服務質量；電話接入后系統可自動定位客戶，大大提高了座席的工作效率和服務水平；可實現客戶發送傳真的自動接收，從而實現傳真電子化，提高了效率、降低了運營成本；

　　４、后臺業務整合方面：與國旅在線業務系統的集成，實現了前、后臺的數據共享，使得前臺呼叫中心接入與后臺業務系統數據處理形成了客戶、知識庫、訂單等數據的關聯，組成了完整的信息流轉體系；

　?。?、CRM數據基礎方面：呼叫中心系統完整保留了“客戶信息”和“服務記錄”，以CRM理念業務建模的方式提供給國旅總社豐富的統計報表數據支持運營管理，并可以支持企業以此為基礎建設CRM經營分析系統。

三、旅行社建設呼叫中心的幾種模式

　　按照呼叫中心應用新技術的程度，以及服務內容和服務質量，可以將旅行社建設呼叫中心的模式作如下分類。

　?。ㄒ唬┤斯峋€電話模式指一個由兩人或更多人組成的、在一個特定地方用專用設備處理電話業務的小組。一個呼叫中心可以只提供信息接收服務，或者只提供信息發送服務，或者是一個混合式呼叫中心，其呼叫中心代理會負責所有這兩項工作。企業通常指派若干經過培訓的業務代表專門負責處理各式各樣的咨詢和投訴，顧客只需撥通指定的電話就可以與業務代表直接交談。

　?。ǘ┙换ナ秸Z音應答（IVR）模式在人工接聽電話的基礎上增加基于IVR（Interactive Voice Response）技術的全自動語音應答服務，其特點是大部分工作由IVR自動完成，對于IVR不能完成的復雜任務則轉交給人工坐席處理。自動語音應答服務的引入明顯地減輕服務中心人員的工作強度，并提高服務中心的運轉效率和服務質量，提高了客戶的滿意度。

　?。ㄈ┱Z音與數據協同傳送模式運用基于計算機屏幕的電話技術，基于呼叫的數據選擇，呼入的應用控制選路，呼出的應用控制選路，協同呼叫監視等技術，提高了呼叫中心的交互性和接入效率。由于采用了CTI技術，坐席人員在接聽客戶電話的同時，可以在計算機的屏幕上看到客戶的有關信息，從而可以更好地為客戶服務。集語音技術、呼叫處理、計算機網絡和數據庫技術于一體，成為企業和客戶聯系的新型紐帶。

　　（四）Internet接入模式在系統中增加Internet網絡網關，用戶就可以在訪問站點的同時，通過瀏覽器軟件直接呼叫企業的呼叫中心。接入方式就不再僅限于電話呼叫接入，而且可以充分利用數據庫的信息資源，從而使CallCenter真正從一個電話客戶服務中心轉變為一個客戶服務中心牗Customer Care Center牘。呼叫中心與Internet結合是呼叫中心發展中的革命性飛躍，它為客戶提供統一客戶服務平臺，允許客戶選擇電話、傳真、E-mail、Web等任意一種方式從客戶服務中心得到滿意的服務，而且用IP包方式傳送語音數據，大大降低了通話費用。