福建省莆田市煙草公司探索建立電話語音終端訂貨系統(tǒng)工作紀實

　　如何解決零售客戶電話訂貨等待時間長、電話線路擁擠的難題，進一步提高客戶滿意度？福建省莆田市煙草公司給出的答案是建立和完善電話語音終端訂貨系統(tǒng)。從2007年9月至今，莆田市公司不斷改進這一系統(tǒng)，對采用電話訂貨的零售客戶進行分流，大大緩解了電話訂貨線路擁擠、訂單部工作壓力大等問題。如今，電話語音終端訂貨方式已獲得了莆田零售客戶的認可，與傳統(tǒng)電話訂貨一同成為零售客戶訂貨的重要方式，成為服務(wù)客戶的一個新平臺。

深入調(diào)查 確定開發(fā)新訂貨系統(tǒng)

　　2007年，莆田市公司對電話訂貨的情況先后進行了多次市場走訪調(diào)查。他們發(fā)現(xiàn)：莆田市共有近1.1萬戶零售客戶采用單一的電話訂貨方式訂購卷煙，這使訂單部的工作一直處于緊張狀態(tài)。同時，由于零售客戶大多集中在上午8點至10點訂貨，造成這一時段訂貨線路擁擠，大大影響了訂貨效率，零售客戶對訂貨服務(wù)的滿意度不高。

　　為解決這些問題，莆田市公司專門成立了電話訂貨課題研討小組，從創(chuàng)新信息技術(shù)手段入手，尋求解決問題的方法，提供多樣化的訂貨方式。零售客戶需要什么樣的訂貨服務(wù)？煙草公司應(yīng)該提供怎樣的訂貨服務(wù)？課題研討小組成員不斷開拓思路，對這些問題進行深入思考。最終，他們從證券交易系統(tǒng)的電話語音交易中得到啟示，認為開展語音訂貨服務(wù)是一條新路子。2007年9月，莆田市公司開始著手開發(fā)電話語音終端訂貨系統(tǒng)。

有序推進 逐步解決訂貨中的問題

　　在莆田市頂設(shè)路亞青商店，記者看到店內(nèi)電話上貼著印有“800-8584388”電話號碼的即時貼。店主林志青告訴記者，這是莆田市煙草公司為零售客戶開通的訂貨電話。她指著墻上貼著的一張卷煙品牌簡易代碼表說：“現(xiàn)在我們只要按照這上面的代碼，撥通800免費電話就可以自主訂貨，方便得很！”

　　2007年11月，為確保電話語音終端訂貨系統(tǒng)順利推廣，莆田市公司采取了分批次有序推廣的方法，由客戶經(jīng)理在訂貨當日對零售客戶進行現(xiàn)場指導培訓，并及時做好訂貨情況跟蹤，確保每位目標客戶都能順利應(yīng)用這一系統(tǒng)進行訂貨。電話語音終端訂貨系統(tǒng)啟用一個月后，共有1554位零售客戶使用了電話語音終端訂貨系統(tǒng)訂貨，零售客戶反映良好。

　　針對傳統(tǒng)電話訂貨過程中容易出現(xiàn)的占線問題，莆田市公司在電話語音終端訂貨系統(tǒng)模塊中采用了60路通道的數(shù)字語音卡，允許60位零售客戶同時通過電話語音終端訂貨系統(tǒng)進行訂貨操作，這相當于呼叫中心新增了60名電訪員。據(jù)介紹，如果同時在線訂貨的零售客戶數(shù)量增加了，60路通道還可以進行拓展，以滿足客戶需要。使用電話語音終端訂貨系統(tǒng)后，該公司訂單部的電話接通率從過去的44%提高到目前的96.67％?；緦崿F(xiàn)了零售客戶只需撥打一次電話即可訂貨成功。

　　“以前我每次訂煙都很緊張，每到訂貨那天，我從早上8點開始就一直打電話，手指一直摁在重播鍵上，可還是很難打進去?，F(xiàn)在，我用電話語音終端訂貨系統(tǒng)訂煙，從早上6點至下午3點都能訂貨，每次訂貨幾分鐘就搞定！”說起電話語音終端訂貨系統(tǒng)的好處，莆田市零售客戶宋淑萍笑得合不攏嘴。

不斷完善 拓展訂貨服務(wù)功能

　　提起電話語音終端訂貨系統(tǒng)，莆田市筱塘北街好幫手阿才商行的零售客戶劉立才贊不絕口：“語音終端訂貨系統(tǒng)簡單、易操作，而且我們零售客戶不需要增加任何額外投入。另外，這個系統(tǒng)還有許多過去沒有的新服務(wù)，比如自動訂貨提醒、自行修改訂單等，為我們提供了很多便利?！?

　　有一次，劉立才上午9點多訂好卷煙后，店里突然來了位老顧客說要幾十條“雙喜”做喜煙。如果以前碰到這種事，劉立才要聯(lián)系電訪員、客戶經(jīng)理等人員，比較麻煩?，F(xiàn)在，劉立才只要在下午通過電話語音終端訂貨系統(tǒng)進行補貨就可以了。

　　為更好地為零售客戶提供服務(wù)，從今年5月12日起，莆田市公司正式向全市零售客戶推廣應(yīng)用語音查詢系統(tǒng)。每位零售客戶均可撥打800免費電話查詢最新銷售策略、新上市品牌的信息和宣傳推廣活動，同時還可以了解煙草企業(yè)的最新動態(tài)、企業(yè)文化、卷煙知識等信息。零售客戶如果有什么問題或疑問，還可撥通人工服務(wù)進行詢問。查詢系統(tǒng)的推廣得到了廣大零售客戶的肯定。

　　目前，莆田煙草正在開展電話語音終端訂貨系統(tǒng)的整體推廣工作。莆田市共有5136戶零售客戶實行了電話語音終端訂貨，占全市零售客戶的48％。同時，莆田市公司電訪員人數(shù)由以前的18人減少到11人，減少的7名人員被調(diào)到其他崗位從事客戶服務(wù)工作。莆田市公司今年1至7月份實現(xiàn)了客戶零投訴?？梢哉f，莆田煙草電話語音終端訂貨系統(tǒng)的成功推廣應(yīng)用，不僅提供了一種便捷、易操作、可推廣的訂貨方式，更建立起一個雙向交流的服務(wù)平臺，為提高客戶服務(wù)水平提供了一個良好途徑。