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恒訊達公司攜手北京仁搭建河北省地市衛生公益熱線

1.1 客戶描述

　　疾病預防控制中心(以下簡稱疾控中心)，是由市政府承辦的實施疾病預防控制與公共衛生技術管理和服務的公益事業單位。其使命是通過對疾病、殘疾和傷害的預防控制，創造健康環境，維護社會穩定，保障國家安全，促進人民健康；其宗旨是以科研為依托、以人才為根本、以疾控為中心。

　　在衛生部、省和市政府領導下，發揮技術管理及技術服務職能，圍繞疾病預防控制重點任務，加強對疾病預防控制策略與措施的研究，做好各類疾病預防控制工作規劃的組織實施；開展食品安全、職業安全、健康相關產品安全、放射衛生、環境衛生、婦女兒童保健等各項公共衛生業務管理工作，大力開展應用性科學研究，加強對疾病預防控制和公共衛生服務的技術指導、培訓和質量控制，在防病、應急、公共衛生信息能力的建設等方面發揮重要作用。

1.2 12320介紹

　　12320是衛生部于2005年12月9日開始在全國啟用的一個統一、便于記憶和使用的政府公益熱線電話。電話覆蓋全國各地，服務對象為境內所有人。

　　為什么要啟用12320？

　　近年來，全國衛生系統許多部門根據各自的業務需要相繼開設了多種咨詢服務熱線，如全國各地開設的艾滋病／性病、高血壓、糖尿病、心理衛生、控煙、中毒等咨詢熱線，這些咨詢熱線設置分散，缺乏統籌安排，號碼各異，不利于記憶和使用。

　　早在 “非典”期間，為方便公眾報告突發公共衛生事件和傳染病疫情、解答公眾的各種健康問題，衛生部在全國啟用了統一的熱線電話“95120”。但95120本身是電信部門的收費電話，僅在SARS這一特殊時期作為衛生行業的政府公益熱線，SARS之后，便恢復為收費電話。據了解，全國已有28個部委或團體開通了“123系列短號碼”政府公益熱線，只收市話費，不收取信息服務費，如12315消費者權益投訴舉報電話、12369環保熱線等，而衛生與每一位公民都有直接密切的聯系，衛生系統尤其應該盡早開通政府公益熱線，因此，衛生部積極與信息產業部協商，結合 “120”醫療急救號碼，在“123”后面選擇了“20”，從而確定了“12320”號碼，并于2005年12月9日開始在全國啟用12320這一衛生行業政府熱線。

　　12320的性質是什么？

　　12320屬于衛生行業政府公益熱線，是衛生系統與社會和公眾溝通的一條通道，是社會公眾舉報投訴公共衛生相關問題的一個平臺，是向公眾傳播衛生政策信息和健康防病知識的一個窗口，它是衛生部門貫徹落實以人為本的執政理念，實行政務信息公開，進一步密切政府與人民群眾聯系，改進工作作風的一項重要舉措，最終是為了提高人民群眾的健康水平，更好地為人民的健康服務。

1.3 12320作用
　　12320是疾控中心與普通百姓交流的窗口，是利用科技手段為公眾服務的一個新方式，也是發動群眾力量進行群防群治工作的有效手段。

具體講12320提供以下幾方面的服務：

受理公眾對突發公共衛生事件和違反衛生法律法規案件的舉報；
受理公眾對突發公共衛生事件應急處置的投訴；
受理公眾對公共衛生工作的意見和建議；
提供有關公共衛生法律法規和方針政策的咨詢服務；
提供疾病預防控制的咨詢服務；
提供健康保健方面的咨詢服務。

　　開通12320后需建立比較完善的聯動機制，公眾的舉報、投訴和建議均能迅速地轉辦給相應的處理部門，并及時獲得處理進展或結果的反饋，在規定的時間內回復給公眾。

1.4 系統結構圖

　　建立12320公眾衛生公益熱線是為了更好的為本市的人民群眾提供服務。按照疾控中心上級部門的規劃，應提供以下功能：

咨詢服務
提供有關公共衛生法律法規和方針政策的咨詢服務；
提供疾病預防控制的咨詢服務；
提供健康保健方面的咨詢服務。
疫情舉報
收集群眾發現的疫情信息。
投訴建議
受理公眾對公共衛生工作的意見和建議；
受理公眾對突發公共衛生事件和違反衛生法律法規案件的舉報；
受理公眾對突發公共衛生事件應急處置的投訴。

1.5 咨詢服務

　　公眾咨詢的問題多種多樣，系統設置自動語音查詢功能，公眾打入后可以查詢公共衛生法律法規和方針政策等。自動語音服務適合于簡單的標準化的服務，如果用戶覺得麻煩可以隨時轉接人工服務。

　　話務人員工作電腦上提供“健康信息資源庫”、“數據采集管理系統”、“12320全國互聯網系統”三個業務知識支撐信息系統。話務人員就公眾提到的問題在這三個系統中檢索，尋找合適的解答方式，為公眾提供詳細的咨詢服務。

　　人工服務咨詢是用戶接通話務人員，請話務人員就一些問題進行講解答復的服務過程，人工服務業務流程如下圖所示。

　　流程圖表示了正常工作期間的流程，實際技術流程會因為是否在工作時間、坐席人員是否繁忙等多種因素考慮，設置自動語音內容、語音留言等功能。

1.6 疫情舉報

　　疫情舉報是發動群眾力量的好辦法，公眾打入系統后，選擇2號鍵直接接通話務人員，與話務人員溝通，說明發現的問題。

　　話務人員電腦上提供疫情記錄軟件，收集公眾資料的同時收集公眾提到的情況，并可進行初步的分析整理，為上級部門提供數據基礎。

1.7 投訴建議

　　投訴建議是指公眾對公共衛生系統工作中的做法不滿意、發現突發的公共衛生事件時，與我們聯系的渠道。
投訴建議一般轉接到坐席班長席，班長席具有更多的權限和功能。

　　投訴內容自動匯總到系統中，管理人員可以通過WEB頁面方式察看，統計和分析。依據這些內容可以針對性的制定管理計劃和服務調整方案。

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