從傳統的、偏重技術的角度來考慮，呼叫中心可以定義為：一個處理大量打入和打出電話并提供信息服務的場所。但隨著現代計算機技術、網絡技術、CTI技術、多媒體技術以及互聯網的飛速發展，呼叫中心也被賦予了新的內涵。現代的呼叫中心正是集上述技術于一體的、綜合性的、包羅萬象的客戶服務呼叫中心。
呼叫中心對于任何面向用戶的企業都具有特別重要的意義，而不是僅僅局限于電信行業。當今世界隨著技術的進步，降低了進入市場的投資，從而導致了市場競爭的日趨激烈。在這時，客戶服務將成為關鍵的差別，企業的最終成功取決于服務。而高質量的服務需要高質量的人員。從而造成成本的增加。與投資巨大的高質量服務人員相比，呼叫中心不僅節省了資金又能提供多樣化的宣傳和規范的服務。 現在，各行各業都有越來越多的人們意識到呼叫中心的重要性，并且在使用類似的電話呼叫中心為用戶提供服務。隨著全球網絡技術，特別是互聯網技術的迅猛發展，呼叫中心系統逐漸由普通電話走向了網絡技術，其通信手段是傳統電話、 IP電話、網絡站點和電子郵件的集合。
目前。現代化的呼叫中心主要包括以下幾種：
一、互聯網呼叫中心（Internet Call Center）
互聯網呼叫中心（ICC）為客戶提供了一個從Web站點直接進入呼叫中心的途徑。使得呼叫中心從傳統形式上的“撥叫到交談（Dial to Talk）擴展到現代形式上的“點擊到交談（Click to Talk）”。ICC集合了IP電話、文本式對話（在窗口內用戶可以輸入文字與呼叫中心進行實時交流）、網頁測覽自助服務、呼叫回復、e-mail和傳真等技術和服務。ICC使得客戶服務水平的標準化、全球化成為可能。
國際上一些先進的呼叫中心產品供應商現在已經把Web技術引入到他們的產品中了。通過屏幕上的一個按鈕可以利用互聯網電話把客戶和呼叫中心連接起來。客戶使用一個很普通的帶有麥克風、聲卡以及傳輸速率不小于28．8kbps的Modem的多媒體PC機，并配有Web測覽器以及與H..323兼容的應用軟件就可以利用把他們連接到Web站點的那條電話線與呼叫中心的座席員交談。 先進的客戶服務中心系統具有的優勢很多，但是它基本的特點至少包含盡可能簡化操作，并能夠借助各種服務手段。ICC的出現正是適應了客戶多元化的需求。
為了獲取信息而投遞一份電子郵件查詢當然不象Web請求或者是基于互聯網的實時對話那么方便，但是對于消費者來說，電子郵件具有一個不可替代的優點，那就是它非常快捷方便，正是由于這個原因，電子郵件變得越來越受歡迎，而且用戶數量和使用頻率一直在增長。但是，僅僅能夠提供快速的應答和使用戶獲得大量的有益信息還不大可能完全得到用戶的滿意，因為許多用戶希望將人際交往作為商業活動一部分。許多用戶認為“除非我能通過電話或者親自立即獲得與對方的交流，否則我將不會通過上網的方式來做任何事情”。這種說法看似荒誕，實際上卻代表了62％以上的互聯網用戶的觀點，在非網上用戶中的比例更是占到了73％。從一個公司的立場出發、理想的基于網絡的交互作用是用戶自助以及與一個公司提供的有限、集中式的交互作用兩者的有機結合。
二、多媒體呼叫中心（Multimedia Call Center）
多媒體呼叫中心實際上是基于CTI技術的傳統呼叫中心與ICC的相互結合。現在許多呼叫中心把各種媒體通信技術集成到了一起。允許座席員同時可以處理語音呼叫、Web請求、e-mail和傳真。
在今天的呼叫中心中。令人興奮的技術優勢之一是集中，即通過一個普通網絡基礎設施所獲得的數據、語音和圖像的集中。多媒體呼叫中心正是在商業上采用多媒體技術并獲得利益的第一批實際應用之一。
通過語音、圖像和數據的集成，信息可以通過多種媒體來傳輸。語音和數據處理的產品供應商正在大力推廣集成化的多媒體呼叫中心整體解決方案，而這種跨越合作企業和互聯網的集語音和數據傳輸為一體的呼叫中心解決方案在以前是根本
從傳統的、偏重技術的角度來考慮，呼叫中心可以定義為：一個處理大量打入和打出電話并提供信息服務的場所。但隨著現代計算機技術、網絡技術、CTI技術、多媒體技術以及互聯網的飛速發展，呼叫中心也被賦予了新的內涵。現代的呼叫中心正是集上述技術于一體的、綜合性的、包羅萬象的客戶服務呼叫中心。
呼叫中心對于任何面向用戶的企業都具有特別重要的意義，而不是僅僅局限于電信行業。當今世界隨著技術的進步，降低了進入市場的投資，從而導致了市場競爭的日趨激烈。在這時，客戶服務將成為關鍵的差別，企業的最終成功取決于服務。而高質量的服務需要高質量的人員。從而造成成本的增加。與投資巨大的高質量服務人員相比，呼叫中心不僅節省了資金又能提供多樣化的宣傳和規范的服務。 現在，各行各業都有越來越多的人們意識到呼叫中心的重要性，并且在使用類似的電話呼叫中心為用戶提供服務。隨著全球網絡技術，特別是互聯網技術的迅猛發展，呼叫中心系統逐漸由普通電話走向了網絡技術，其通信手段是傳統電話、 IP電話、網絡站點和電子郵件的集合。
目前。現代化的呼叫中心主要包括以下幾種：
一、互聯網呼叫中心（Internet Call Center）
互聯網呼叫中心（ICC）為客戶提供了一個從Web站點直接進入呼叫中心的途徑。使得呼叫中心從傳統形式上的“撥叫到交談（Dial to Talk）擴展到現代形式上的“點擊到交談（Click to Talk）”。ICC集合了IP電話、文本式對話（在窗口內用戶可以輸入文字與呼叫中心進行實時交流）、網頁測覽自助服務、呼叫回復、e-mail和傳真等技術和服務。ICC使得客戶服務水平的標準化、全球化成為可能。
國際上一些先進的呼叫中心產品供應商現在已經把Web技術引入到他們的產品中了。通過屏幕上的一個按鈕可以利用互聯網電話把客戶和呼叫中心連接起來。客戶使用一個很普通的帶有麥克風、聲卡以及傳輸速率不小于28．8kbps的Modem的多媒體PC機，并配有Web測覽器以及與H..323兼容的應用軟件就可以利用把他們連接到Web站點的那條電話線與呼叫中心的座席員交談。 先進的客戶服務中心系統具有的優勢很多，但是它基本的特點至少包含盡可能簡化操作，并能夠借助各種服務手段。ICC的出現正是適應了客戶多元化的需求。
為了獲取信息而投遞一份電子郵件查詢當然不象Web請求或者是基于互聯網的實時對話那么方便，但是對于消費者來說，電子郵件具有一個不可替代的優點，那就是它非常快捷方便，正是由于這個原因，電子郵件變得越來越受歡迎，而且用戶數量和使用頻率一直在增長。但是，僅僅能夠提供快速的應答和使用戶獲得大量的有益信息還不大可能完全得到用戶的滿意，因為許多用戶希望將人際交往作為商業活動一部分。許多用戶認為“除非我能通過電話或者親自立即獲得與對方的交流，否則我將不會通過上網的方式來做任何事情”。這種說法看似荒誕，實際上卻代表了62％以上的互聯網用戶的觀點，在非網上用戶中的比例更是占到了73％。從一個公司的立場出發、理想的基于網絡的交互作用是用戶自助以及與一個公司提供的有限、集中式的交互作用兩者的有機結合。
二、多媒體呼叫中心（Multimedia Call Center）
多媒體呼叫中心實際上是基于CTI技術的傳統呼叫中心與ICC的相互結合。現在許多呼叫中心把各種媒體通信技術集成到了一起。允許座席員同時可以處理語音呼叫、Web請求、e-mail和傳真。
在今天的呼叫中心中。令人興奮的技術優勢之一是集中，即通過一個普通網絡基礎設施所獲得的數據、語音和圖像的集中。多媒體呼叫中心正是在商業上采用多媒體技術并獲得利益的第一批實際應用之一。
通過語音、圖像和數據的集成，信息可以通過多種媒體來傳輸。語音和數據處理的產品供應商正在大力推廣集成化的多媒體呼叫中心整體解決方案，而這種跨越合作企業和互聯網的集語音和數據傳輸為一體的呼叫中心解決方案在以前是根本不可能的。當技術的發展到了一定程度的時候，這些在呼叫中心革命中占據早期有利位置的公司將從增長的人員生產力、客戶的滿意度和市場競爭中受益。
三、可視化多媒體呼叫中心（Video Multimedia Call Center）
人類接受信息的70％來自視覺。隨著技術的進步，人們對視頻圖像數據的傳輸需求越來越強烈。完美的呼叫中心是客戶和業務代表可以通過視頻信號的傳遞面對面地進行交流，可視化多媒體呼叫中心（VMCC）正是技術和需求相互結合的產物。這種投資相對較高的呼叫中心的服務對象是那些需要在得到服務的同時感受舒適和安全的重要客戶。隨著技術的進步和設備投資的降低，VMCC將在今后占據呼叫中心市場的主導地位。
四、虛擬呼叫中心
為了最大限度地節省投資以及人力資源的充分利用，在現代呼叫中心中，先進的基于智能化、技能分組的路由技術使得運營者可以建立虛擬呼叫中心，即座席員可以有效地工作在任意地點。例如，一個在特殊復雜產品方面的專家可以工作在遠離呼叫中心的其它工作地點而仍然能服務于呼人呼叫中心的客戶。實際上，“呼叫中心”正在演變成“虛擬客戶服務中心”。
當呼叫中心成為客戶服務中心的以來，呼叫中心是基于傳統的硬件平臺和軟件應用上。這些舊的解決方案已經跟不上時代發展的步伐。而今，在網絡工業中開放性標準的廣泛應用、通信中的多通路技術、低成本的PC系統和互聯網的成功都是呼叫中心得以發展的關鍵因素。在呼叫中心市場上，傳統的、獨立的模式正在朝著標準的硬件平臺、封裝式的應用方向發展，并且整體解決方案的成本在降低。可以預見呼叫中心的市場前景將十分廣闊。在不久的將來，呼叫中心將是一個集現代化通信手段于一體、具有高度智能的、全球性的、并且可以給運營者帶來巨大收益的客戶服務中心。 不可能的。當技術的發展到了一定程度的時候，這些在呼叫中心革命中占據早期有利位置的公司將從增長的人員生產力、客戶的滿意度和市場競爭中受益。
三、可視化多媒體呼叫中心（Video Multimedia Call Center）
人類接受信息的70％來自視覺。隨著技術的進步，人們對視頻圖像數據的傳輸需求越來越強烈。完美的呼叫中心是客戶和業務代表可以通過視頻信號的傳遞面對面地進行交流，可視化多媒體呼叫中心（VMCC）正是技術和需求相互結合的產物。這種投資相對較高的呼叫中心的服務對象是那些需要在得到服務的同時感受舒適和安全的重要客戶。隨著技術的進步和設備投資的降低，VMCC將在今后占據呼叫中心市場的主導地位。
四、虛擬呼叫中心
為了最大限度地節省投資以及人力資源的充分利用，在現代呼叫中心中，先進的基于智能化、技能分組的路由技術使得運營者可以建立虛擬呼叫中心，即座席員可以有效地工作在任意地點。例如，一個在特殊復雜產品方面的專家可以工作在遠離呼叫中心的其它工作地點而仍然能服務于呼人呼叫中心的客戶。實際上，“呼叫中心”正在演變成“虛擬客戶服務中心”。
當呼叫中心成為客戶服務中心的以來，呼叫中心是基于傳統的硬件平臺和軟件應用上。這些舊的解決方案已經跟不上時代發展的步伐。而今，在網絡工業中開放性標準的廣泛應用、通信中的多通路技術、低成本的PC系統和互聯網的成功都是呼叫中心得以發展的關鍵因素。在呼叫中心市場上，傳統的、獨立的模式正在朝著標準的硬件平臺、封裝式的應用方向發展，并且整體解決方案的成本在降低。可以預見呼叫中心的市場前景將十分廣闊。在不久的將來，呼叫中心將是一個集現代化通信手段于一體、具有高度智能的、全球性的、并且可以給運營者帶來巨大收益的客戶服務中心。
