滄州市商業銀行成立于1998年9月19日，是由滄州市財政局等8家法人和481名自然人共同以發起方式成立的股份制商業銀行，注冊資本10027萬元人民幣。

2003年，滄州市商業銀行開始謀劃并實施增資擴股。2005年7月4日，中國銀行業監督管理委員會滄州監管分局印發《關于滄州市商業銀行增資擴股股東資格的批復》（銀監滄局復[2005]70號），同意滄州市商業銀行增資擴股方案，至2006年增資擴股后達到22249.1萬元

截至2006年底，全行存款余額達到50.92億元，比行黨委成立時增加40.91億元，增長4.09倍；貸款余額達到31億元，比行黨委成立時增加23.2億元，增長2.97倍；累計實現經營利潤2.12億元，其中:2003年實現467萬元，2004年實現3373萬元，2005年實現6242萬元，2006年實現10137萬元。不良貸款率為5.54%，比行黨委成立時下降34.4個百分點；2005年凈資產收益率為1.26%，股本收益率為44%，股本分紅率為8%；資本充足率為8.55％，比2003年初的-1.07％提高9.48個百分點；不良資產撥備額6435萬元，撥備覆蓋率為72.38%

滄州商業銀行客服中心建設要求

根據滄州市商業銀行對客戶服務中心的要求，客戶服務中心是一個連接公用電話網和銀行內部網的電話服務平臺，可實現自動或人工處理用戶通過電話輸入到系統中的交易請求或其他服務要求，并將處理結果、服務意見通過電話語音形式反饋給用戶。用戶可通過任何一部雙音頻電話呼叫公布的客戶服務中心電話號碼，獲得交易服務、受理投訴、業務簡介、信息查詢、傳真等服務

提供客戶咨詢、查詢、交易、轉帳、代付費等電話業務，客戶無須親臨銀行網點柜臺，無論何時，無論何地，只要通過電話撥號形式，通過接線員服務生的終端界面進入銀行的業務系統，便可以輕松方便獲得銀行所提供的各項業務處理。

建立投訴服務，使客戶可以反映意見、消除抱怨，同時，通過客戶的反饋，提供各類綜合信息，為各級領導對銀行的宏觀管理提供科學依據。向單位和個人提供信息咨詢、解答疑問，解釋銀行業務，樹立銀行形象。

利用銀行資源，提供代理服務，成為銀行的呼叫中心及電話銀行，為客戶提供多方位的服務

方正奧德建設方案特色

考慮到滄州商業銀行對通信系統的要求，本著節約投資的原則，兼故將來的發展需要，針對滄州商業銀行的現有要求及將來發展，方正奧德建議使用AVAYA PBX+ISC2000+宇高錄音，為滄州商業銀行客戶服務中心提供我們最先進最成熟的系統解決方案

u統一性

統一建設、統一管理，以確保整個系統的各種軟件、硬件均符合相關的國際、國內標準，保證業務、功能、界面、內容的高度統一化和標準化，從而達到服務的規范化和管理的高效性。

先進性、成熟性

采用國際最新的科技成果，從而保證整個系統在技術上處于領先地位，系統在建成后一段時間內不會因技術落后而大規模調整，并能夠通過升級保持系統的先進性，延長其生命周期，同時又要保證先進的技術是穩定的、成熟的，支持現有的多種呼叫功能和網絡協議；

實用性

充分利用滄州商業銀行公司現有的通信和網絡資源，結合滄州商業銀行公司的實際業務需求和現有業務系統的情況，建成具有滄州商業銀行公司特色的客服系統。

開放性和靈活性

客戶服務中心與其他系統之間的通信接口，符合開放系統互聯標準和協議，方便與省中心系統間的互聯，以及與本地營業、計費、網管系統的可靠連接和數據共享，向業務部門及時提供所需資源和分析結果。可靈活定制。

可擴展性

客戶服務中心軟件的設計應采用分層的模塊化結構，以達到設置修改靈活，擴充方便，適應業務的發展變化。軟、硬件平臺應具有良好的可擴展能力，能夠方便地進行系統升級和更新，以適應各種不同業務的不斷發展。

安全性與可靠性

客戶服務中心的應用軟件系統要能夠連續長時間不間斷工作，并能在不影響系統運轉的情況下做到模塊在線測試、更新、加載。客戶服務中心應用軟件應具備完整的操作權限管理，以防非法操作。采用高可靠性的產品和技術，充分考慮整個系統運行的安全策略和機制。系統要具有較強的容錯能力和良好的恢復能力，保證系統穩定運行。

u易用性

系統必須易于使用，以減少員工培訓費用；同時，系統維護應盡量集中、簡單，盡量避免復雜系統和多系統組合的維護開銷，減輕維護人員的負擔，提高網管和決策的效率。

客服中心功能

u咨詢登記：客戶可以通過自動語音、人工服務、短信、WEB等方式進行咨詢。咨詢的內容可以是商行業務介紹、相關法律法規、理財咨詢、疑難問題解答等

u投訴管理：系統提供多方位的受理途徑，客戶可以通過語音、電子郵件方式提出投訴建議，使其能充分感受到滄州市商行對客戶的關懷。語音、電子郵件均通過CTI的智能路由模塊分配到最佳處理座席。座席接聽客戶投訴建議電話或收到投訴建議電子郵件后，通過座席系統將投訴內容錄入投訴建議受理表，生成投訴建議號（以后客戶可以根據該投訴建議號來查詢投訴建議狀態）并將其告知客戶（語音播報、電子郵件回復）

u外呼業務：銀行的客戶服務中心系統的外撥業務主要有營銷、調查、通知、催繳等。外撥服務是客服中心功能的重要組成部分，使銀行可以主動向客戶提供服務，并為銀行營銷、催收等業務提供支撐，對于提高客戶服務質量具有重要的意義，是體現客戶服務中心“主動”服務的重要部分。外撥服務可以定時自動啟動，可以通過語音、短消息、E-mail、FAX、人工座席等渠道給客戶提供服務。對于需要人工進行外撥的作業，由班長席根據座席的狀態進行任務安排，班長可以通過發送消息通知座席進行外撥作業。對于非人工的外撥作業，系統會根據系統資源情況和外撥作業內容等來決定何時外撥及是否是批量外撥等

u客戶管理：客戶信息是實現“以帳戶為中心”到“以客戶為中心”服務理念轉變的基礎，只有具備了較為完善、準確的客戶信息，才可以真正做到以客戶為中心。在管理系統中能夠對簽約的個人客戶和公司客戶的信息進行錄入及維護，客戶管理包括客戶基本信息管理、客戶關聯信息管理、客戶項目信息、客戶服務信息等

u短信管理：提供短信的接入和發送功能，支持短信作為一種接入手段和服務方式無縫集成到系統中，實現短信與系統支持的其它媒體方式（語音、Email、Web呼叫等）統一接入、統一路由、統一受理。

u報表統計：在管理系統中能夠對客服中心的各種業務情況進行統計，生成日報、月報、年報，并且能夠以多種形式顯示。報表主要包括轉賬交易報表、掛失交易報表、投訴建議流水報表、投訴業務報表、咨詢業務報表、查詢業務報表等