確定了“重新審視ACD”這個題目后，一身冷汗，擔心啊！擔心編輯部認為我拿著十年前的稿子來騙一把稿費；擔心同行笑掉大牙，這么簡單、成熟、穩定、是個廠商都有的功能，還值得審視嗎？花錢買書的人肯定要求退款！！！
　　 作為一個技術人員，我想我還是要寫這篇文章，因為我重新審視了中國呼叫中心ACD的技術和運營現狀后，“驚愕”了，我想與大家一起分享這個“驚愕”。

　　 1.ACD的神秘和被忽略

　　 最近，筆者和10多個呼叫中心的技術同行交流，呼叫中心最重要的技術是什么，回答各有不同，但是相同的是ACD技術都被排在第五位之后；筆者和20多個運營管理人員交流，呼叫中心你們最關心的功能是什么，回答也各不相同，但ACD功能都被排在第十位以后。

　　 商路通Hi-Link技術體系中，雖然不是把ACD放在第一位，但是至少是前三位，而筆者個人認為，ACD是呼叫中心最重要的技術功能，排名第一。
　　 疑惑的是，為什么各個呼叫中心中間件（呼叫中心平臺）提供商的產品白皮書對ACD論述都很少，為什么提供商為客戶講解解決方案的時候，ACD的內容往往一帶兒過？為什么各個呼叫中心運營管理人員幾乎對ACD不提任何要求呢？

　　 經過一段時間的思考后，筆者認為原因還是出在廠商。一方面ACD技術是非常難實現的技術，廠商沒有ACD產品不成熟或不全面，就告訴客戶ACD不重要；另一方面，ACD功能是很難講清楚、客戶很難理解和應用的功能。基于以上兩種原因，廠商往往放棄在ACD研發、咨詢、技術支持方面的投入，理由簡單極了，“反正不賺錢”。

　　 對于ACD技術的實現難度我們暫且不管。我們先考慮一下關于ACD的理解難度。例如我們分析一下關于服務水平和呼叫量、服務時長的關系。分析之前，我們需要先學一門課程《排隊論》（學排隊論之前，需要學習概率論、數理統計和隨機過程）。其中，

• 系統中客戶數量的概率分布（Pn）：無論什么樣的排隊模型，都以Pn代表穩定狀態下系統中包含n個客戶的概率，n的取值可以從0一直到系統容量N。
• 系統中客戶數量期望值（系統狀態，L）：系統中客戶數量既包括正在接受服務的客戶，也包括排隊等待的客戶。
• 隊列中客戶數量期望值（對長，Lq）：系統中等待服務的客戶數量，它等于系統狀態減去正在接受服務的客戶數。
• 客戶在系統中的平均逗留時間（W）：客戶在系統中的平均逗留時間包括客戶接受服務的時間，也包括客戶排隊等待的時間。
• 客戶的平均等待時間（Wq）：客戶的平均等待時間等于其系統逗留時間減去服務時間。

代表了平均被占用的服務臺數或服務臺利用率.

我可以肯定，大部分的讀者這時候感覺很困難了，并且覺得索然無味、毫無用處，我也不繼續下去了，總之，很難理解。

那么，呼叫中心的技術人員更愿意看到的是通信方式、組網方式、數據表結構、三層架構、應用中間件、坐席操作界面、分布式計算、Voip與遠程接入；運營管理者更愿意看到是坐席錄入界面、報表、監控、錄音、排班、招聘、培訓方面的軟件。因為這些更具體，很容易直接應用到日常的工作中。

總結一下，ACD神秘的原因是：

• 不表現在軟件界面上：和錄入界面、報表、監控、錄音系統有很大區別，后者很容易引起關注，也容易應用、優化；
• 大量隨機過程的算法：例如呼叫的泊松分布、服務持續時間的對數正態分布；
• 策略的參數可選擇的太多：包括時間、當前坐席占用率、當前排隊時間、每個坐席服務技能、多隊列的排隊情況等等；
• 多種媒體的關聯：對于網上的請求、短信請求、郵件請求的統一排隊。

ACD被忽略的原因：

• 廠商產品不成熟：廠商不向客戶講解ACD可以為呼叫中心帶來的價值；
• 成本增加難以計算：不合理的ACD導致的成本增加需要大量公式計算出來；
• 收益難以計算：優化ACD帶來的服務水平的提高，進而帶來的企業整體收益難以計算；
• 外圍技術剛剛到位：包括錄入界面、統計分析數據、實時統計數據，這些都是優化ACD的重要前提條件。

筆者的邏輯是這樣的：呼叫中心和其他的電話系統的本質區別呼叫中心是大量的電話呼叫到一個中心，呼叫者并不知道應答的人是誰。因為呼叫是大量的，所以就需要ACD排隊；因為呼叫者沒有指定應答者，所以需要ACD自動分配。呼叫中心和其他的通信系統的本質區別既然是ACD，那么，ACD自然是呼叫中心最重要的技術。

按照筆者理解的角度，分解一下ACD的主要功能