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訊鳥助好利來打造“網上蛋糕王國”

1992年，好利來在蘭州開了第一家蛋糕店。
　　2009年，好利來在全國60多個城市擁有800多家連鎖店，一萬多名員工，年銷售額近10個億。已經成為繼肯德基、麥當勞、星巴克后中國本土規(guī)模最大的食品連鎖企業(yè)。
　　短短17年，好利來擴張速度驚人。除了采取加盟模式做連鎖店之外，好利來不斷創(chuàng)新的經營模式和營銷模式也非常值得稱道。
　　一般蛋糕店普遍采取三種銷售方式：一是客戶來門店直接購買帶走，這類多半是客戶自己直接食用；第二類是客戶來門店訂購，在標準產品基礎上根據個人不同需求確認好祝福語言，雙方約定好交付時間后客戶上門來取。第三類是電話訂購，這類方式多是老顧客居多，他們知道自己的口味和喜好。在網上選好蛋糕的規(guī)格和編號，直接電話給服務人員，要求送貨上門、貨到付款即可。
　　好利來發(fā)現，當蛋糕店的品牌信譽和服務質量足夠好，客戶對蛋糕店比較信任的時候，為節(jié)省時間和精力，他們是很愿意通過電話來直接預定的。而好利來需要解決的是提供一個讓客戶方便查看樣品款式及價格的平臺，并做好自己的配送服務體系。這不僅可以節(jié)省擴張門店的費用，而且也是非常符合時下網絡購物的時代潮流，對年輕的白領一族和家庭主婦來說，尤其具有吸引力。
　　2005年，好利來邁出了電子商務之路的第一步。獨立域名的網上蛋糕預定平臺“買蛋糕網（www.maidangao.com）”正式上線運營。為方便不同城市的客戶都能打本地門店的訂購電話訂購蛋糕，網站上公布了全部門店的聯系電話。客戶只要登陸“買蛋糕”網就可以看到好利來門店出售的所有蛋糕款式，圖片、尺寸、材料、適合對象、價格等要素一應俱全。選定合意的款式之后，客戶打電話給就近的門店，聯系預定，約定送貨時間，一樁生意就做成了。
　　這對當時的食品類企業(yè)來說，是個不小的經營創(chuàng)新。2006年以后，網上購物進一步普及，中國進入了全民網購時代。電子商務這種新型經營模式開始全面滲入日用消費品、傳統(tǒng)制造業(yè)和食品行業(yè)。“買蛋糕”網適逢天時地利，網上銷售額與日俱增。
　　隨著“買蛋糕網”用戶的增多，分散的網上訂購模式顯露出了弊端。分散電話聯系的模式不利于統(tǒng)一品牌形象，也不方便將全國的訂購客戶線索統(tǒng)一起來進行分析，無法對整個網上蛋糕店業(yè)務進行有效管理。
　　2008年年底，改版后的“買蛋糕”網重新上線，并啟用了統(tǒng)一的客服電話400-700-1399和在線客服來處理訂單。呼叫中心的運用極大提高了對客戶需求的反應速度，提高了服務質量。
　　為進一步提高呼叫中心平臺對整個網購業(yè)務的促進作用，好利來與國內知名的呼叫中心系統(tǒng)供應商北京訊鳥軟件有限公司（www.infobird.com）取得了聯系，根據好利來全國均有分店的實際情況，訊鳥為其推薦了具有分散部署、靈活設置優(yōu)勢的基于IP架構的呼叫中心系統(tǒng)，采用先進的電腦坐席模式，客服人員在一部電腦上實現了“來電接聽、預定處理與客戶管理”一站式處理，一個客服人員、一部電腦就可以完成電話接聽、客戶信息記錄、訂單處理、訂單派發(fā)的全部功能，實現了電子商務流程的一體化管理。這套系統(tǒng)很好地解決了全國預定電話接聽，訂單處理客戶信息管理、線上銷售統(tǒng)計的任務。大大提高了客戶處理能力，同時也實現了熱線電話系統(tǒng)與電子商務網站系統(tǒng)的無縫整合，形成了一套完整的電子商務體系。
　　上了這套系統(tǒng)以后，在不增加人員的情況下，客戶接聽與訂單處理的能力至少提高了3—5倍，同時為實現7X24小時的全天候服務打好了基礎。
　　目前，好利來已經在同行業(yè)的實體店中獨占鰲頭，他們的下一個目標是“網上蛋糕帝國”。相信有先進的呼叫中心系統(tǒng)的支撐和良好的客戶服務，在虛擬的網絡世界，好利來“愛就在你身邊”承諾也能得以實現。

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