客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心價(jià)值所在:
客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心的業(yè)務(wù)流程:
1. 客戶(hù)關(guān)懷
1) 客戶(hù)關(guān)懷中心:可按照紀(jì)念日、節(jié)日、業(yè)務(wù)推廣需求群發(fā)短信給客戶(hù)。可根據(jù)短信計(jì)劃名稱(chēng)、短信分類(lèi)名稱(chēng)、短信內(nèi)容、創(chuàng)建人、關(guān)鍵字、發(fā)送時(shí)間快速檢索符合條件的短信業(yè)務(wù)計(jì)劃。
2) 紀(jì)念日祝福:可根據(jù)客戶(hù)姓名、短信發(fā)送的時(shí)間范圍快速檢索符合條件的紀(jì)念日祝福短信內(nèi)容。
2. 客戶(hù)咨詢(xún)
1) 受理客戶(hù)咨詢(xún):為客戶(hù)提供電話(huà)或到店面咨詢(xún)問(wèn)題受理服務(wù)??筛鶕?jù)客戶(hù)姓名、受理人、有效性、受理時(shí)間快速檢索受理的客戶(hù)咨詢(xún)單信息。
2) 處理客戶(hù)咨詢(xún):將受理后未經(jīng)處理的客戶(hù)咨詢(xún)單進(jìn)行處理??筛鶕?jù)客戶(hù)姓名、處理人、有效性、處理時(shí)間快速檢索處理的客戶(hù)咨詢(xún)單信息。
3) 反饋客戶(hù)咨詢(xún):向客戶(hù)反饋已處理完成的客戶(hù)咨詢(xún)單。可根據(jù)客戶(hù)姓名、反饋人、有效性、反饋時(shí)間快速檢索反饋的客戶(hù)咨詢(xún)單信息。
4) 查看已完成咨詢(xún):根據(jù)客戶(hù)姓名/處理人/受理人/反饋人,有效性,受理時(shí)間/反饋時(shí)間/處理時(shí)間查看符合條件的已經(jīng)完成的客戶(hù)咨詢(xún)單信息。
5) 客戶(hù)咨詢(xún)查詢(xún):根據(jù)客戶(hù)姓名/處理人/受理人/反饋人,有效性,受理時(shí)間/反饋時(shí)間/處理時(shí)間查看符合條件的所有客戶(hù)咨詢(xún)單信息。
3. 客戶(hù)投訴
1) 受理客戶(hù)投訴:為客戶(hù)提供電話(huà)或到店面投訴問(wèn)題受理服務(wù)。可根據(jù)客戶(hù)姓名、受理人、責(zé)任人、責(zé)任部門(mén)、有效性、受理時(shí)間、承諾時(shí)限快速檢索受理的客戶(hù)投訴單信息。
2) 處理客戶(hù)投訴:將受理后未經(jīng)處理的客戶(hù)投訴單進(jìn)行處理??筛鶕?jù)客戶(hù)姓名、處理人、責(zé)任人、責(zé)任部門(mén)、有效性、處理時(shí)間、承諾時(shí)限快速檢索處理的客戶(hù)投訴單信息。
3) 反饋客戶(hù)投訴:向客戶(hù)反饋已處理完成的客戶(hù)投訴單。可根據(jù)客戶(hù)姓名、反饋人、責(zé)任人、責(zé)任部門(mén)、有效性、反饋時(shí)間、承諾時(shí)限快速檢索反饋的客戶(hù)投訴單信息。
4) 查看已完成投訴:根據(jù)客戶(hù)姓名/處理人/受理人/反饋人/責(zé)任部門(mén)/責(zé)任人,有效性,受理時(shí)間/反饋時(shí)間/處理時(shí)間/承諾時(shí)限查看符合條件的已經(jīng)完成的客戶(hù)投訴單信息。
5) 客戶(hù)投訴查詢(xún):根據(jù)客戶(hù)姓名/處理人/受理人/反饋人/責(zé)任部門(mén)/責(zé)任人,有效性,受理時(shí)間/反饋時(shí)間/處理時(shí)間/承諾時(shí)限查看符合條件的客戶(hù)投訴單信息。
4. 客戶(hù)管理
1) 客戶(hù)管理:可添加、修改、刪除客戶(hù)信息,并可將客戶(hù)分配給特定的員工??筛鶕?jù)客戶(hù)名稱(chēng)、首選聯(lián)絡(luò)號(hào)碼快速檢索符合條件的客戶(hù)信息。
2) 客戶(hù)查詢(xún):可根據(jù)姓名、首選聯(lián)絡(luò)號(hào)碼、地址、單位查詢(xún)符合條件的客戶(hù)信息。
3) 導(dǎo)入客戶(hù)資料:可批量導(dǎo)入客戶(hù)資料到系統(tǒng)中。
5. 消息中心:提供公告和消息的編輯、發(fā)送、查看功能。
6. 報(bào)表管理:提供企業(yè)話(huà)務(wù)報(bào)表和業(yè)務(wù)報(bào)表查看功能,可按需定制。
7. 系統(tǒng)設(shè)置
1) 部門(mén)管理:提供企業(yè)內(nèi)部門(mén)增加、修改、刪除功能。
2) 人員管理:提供部門(mén)內(nèi)員工增加、修改、刪除、查詢(xún)功能,支持員工調(diào)動(dòng)、離職、員工離線(xiàn)功能,可為員工重置密碼。
3) 技能組管理:提供技能組增加、編輯和刪除功能。
4) 資源分類(lèi)管理:提供資源分類(lèi)的增加、編輯、刪除功能,如設(shè)置資源分類(lèi)為包間、大廳。
5) 資源管理:可在每種資源分類(lèi)下增加、編輯、刪除相關(guān)資源。
6) 時(shí)間片管理:根據(jù)企業(yè)服務(wù)時(shí)間,增加、編輯、刪除時(shí)間片。
8. 知識(shí)庫(kù)管理
1) 分類(lèi)管理:管理企業(yè)知識(shí)分類(lèi)樹(shù),可增加、編輯、刪除知識(shí)分類(lèi)。
2) 知識(shí)管理:管理知識(shí)分類(lèi)下的知識(shí)信息,可增加、編輯、刪除知識(shí)分類(lèi)。支持單個(gè)知識(shí)增加和知識(shí)批量導(dǎo)入功能??筛鶕?jù)實(shí)際情況把知識(shí)存為草稿、直接提交、直接審核或直接發(fā)布。
3) 知識(shí)審核:審核已提交未審核的知識(shí)。
4) 知識(shí)發(fā)布:發(fā)布已通過(guò)審核的知識(shí)。
5) 知識(shí)檢索:根據(jù)關(guān)鍵字檢索已發(fā)布的知識(shí)。
6) 知識(shí)查詢(xún):查詢(xún)企業(yè)所有知識(shí),可查看知識(shí)標(biāo)題、關(guān)鍵字、內(nèi)容、作者等信息。
9. 其他:提供個(gè)人信息修改、密碼修改和暫停服務(wù)功能。
客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心的優(yōu)勢(shì)所在:
1、統(tǒng)一號(hào)碼,一號(hào)多接
2、語(yǔ)音導(dǎo)航系統(tǒng),分流客戶(hù)需求
3、多樣化通訊手段,建立溝通橋梁
4、企業(yè)知識(shí)庫(kù),普及”專(zhuān)家經(jīng)驗(yàn),提高服務(wù)質(zhì)量
5、智能化權(quán)限管理
6、多種接入方式,應(yīng)對(duì)不同網(wǎng)絡(luò)環(huán)境
7、客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心優(yōu)勢(shì)