金秋時節九月，是由呼叫中心與BPO行業資訊網（51callcenter）與中國呼叫中心與BPO產業聯盟(CNCBA)、中國軟件與服務外包產業聯盟共同主辦，國家工信部軟件與集成電路促進中心指導,呼叫中心淘人網作為人力資源評測支持單位的年度產業峰會在中國成都舉辦，峰會為期三日，期間開展了2009中國呼叫中心外包與BPO產業CEO圓桌論壇”、”2009中國呼叫中心與CRM產業峰會”、天府之夜-2009中國最佳聯絡中心與CRM頒獎典禮及文藝晚會” 、2009中國呼叫中心產業精英俱樂部成都行等系列活動。以下為”2009中國呼叫中心與CRM產業峰會”上來自于NICESystems亞洲太平洋區域市場營銷總監KenLam先生的演講客服質量與人力管理方案，呼叫中心績效全面提升”的現場速記內容：
主持人：再次感謝來自IBM的陳秀玟女士的精彩演講，下面要請出的是來自于NICESystems亞洲太平洋區域市場營銷總監KenLam先生，他的演講題目是客服質量與人力管理方案，呼叫中心績效全面提升”，有請！
KenLam：大家好！各位來賓、各位老總大家好，我是從香港過來的，可能今天普通話不是太好，如果有不清楚的地方麻煩給我一點眼神的交流，讓我講清楚一點，今天我們要講NICESystems呼叫中心，里面怎么樣把人力資源管理好，怎么樣幫助callcenter提高，在這么多數量的Call里面抓出來。
NICESystems是1990年在美國上市，現在全球大概有2700個員工，在五個地區，亞洲還有全世界來講有100強的公司，里面有80家是用NICESystems語音管理產品的，它一開始做的是語音跟錄音，然后慢慢發展出來的時候做，多一點在callcenter里面比較大數量的對話，對話內容是什么？怎么樣挨近的排班會更好一點。好了大家看到了NICESystems里面的一個平臺，從下面看到有語音的IT電話，有網絡IP數據，有B2B，這里面有非常豐富的資料。下面在NICESystems來講有兩個重要的東西，一個是enterpriseSector一個是SecuritySector。
現在看到的是很簡單的客戶的心聲，這五年，我們跟不同的客戶談、聊天做交流的時候，他們很多的反映告訴我們，他們覺得現在callcenter的call的數量每天都在增加，另外前來很多callcenter的是全球化，現在可能是在內地的，在印度的一起在競爭，怎么樣使你取勝呢？總體來講，客戶的心聲有三個比較重要的方向，第一是減少面臨的風險，還有提高工效，關注客戶的保留。好了，這是NICESystems。
在這里面，我們怎么樣分析、管理，怎么樣做質量的管理呢？后面是就是錄音的記錄，比如現在在香港來講，銀行跟客戶的電話內容他們至少要保持七年，就是七年前和客戶的對話要保留七年，這個Call怎么樣保留呢？保留應該不是很困難，保留下來要以后可以查處理就比較困難了，怎么樣系統的管理。好了，剛剛說了，這是影響呼叫中心首要的說的推動因素，另外一個在callcenter里面，他的每一個主管，對他們來講最重要的話題是什么東西，你看的是成本的控制？怎么樣去降低成本？同時關注降本和增收，側重降低成本。另外一個是KPI指標了，現在我們做了一個1998年和2007年KPI的調查，我們看到了，比方在1998年他們的KPI10秒鐘之內要處理的來電比率是72%，2007年是65%，每一個方向都是往下調，意思就是現在10秒鐘拿起這個Call已經不行了，還要短一點的時間，唯一一個就是座席和客戶交談的分切能力比率，我們要看這個座席是不時有很高的效率，這是他要在2007年callcenter要努力的方向。剛才聽到了KPI的改變，反映出我們要多一點監控的電話撥到1%，通常是針對平均來件進行評估的，但是平常來講如果我們沒有很高效率的系統的話，你就要做隨機的監控，比如有一千個錄音我可能拿一百個出來聽，聽完肯定是不可能的，聽完之后也不可能提高效率，那怎么辦呢？你看在NICE來講這是比較重要的方案，就是怎么樣知道客戶的滿意度在哪里？還有怎么樣去把我們現在有的座席培訓，他們的排班做得更好，排班的時候要知道他們的能力在什么地方，要知道明天、后天這個客戶打進來電話是因為什么問題，你才能安排正確的人去排班，這是重要的兩個方面。
剛才講到的是，你看到的兩個比較經典的方案了，引入由多媒體去推動的精準監控，第一是來電流分析，每天他們打進來的電話是因為什么問題，他們要解決的問題是什么。另外是屏幕內容分析，這是當客戶跟座席在談話的時候，這個座席在他們的電腦，他們的平臺上面在做什么，他們有沒有浪費時候按不應該按的按紐，或者他處理這個案子的時間可以短一點，但是花了不應該花的時間，所以這是從屏幕的內容去分析。另外一個客戶的反饋，這是到了最后時刻，每一個客戶可以安排一個人當客戶和座席的談話已經完了再安排一個人進行追蹤服務，訪問客戶對這次和座席的談話滿意度高嗎？如果客戶打進來的電話，座席人員有很多問題搞不清楚，那么我們就知道我們很多座席是有問題的，還有客戶打進來的電話問為什么這個月到現在我們的帳單還沒有收到，這就是我們的同事發這個單有問題，發遲了。通過這一點，可以發現我們出現的問題在什么地方？以及還有什么工作可以繼續完善去做。我們要把這個質量優化變成一個圈，為這樣就可以回答為什么他昨天60秒，今天為什么到了80秒了，為什么呢？中間的問題在什么地方呢？是不是座席的培訓不夠還是其他的問題？我們可以從中間知道，所以還是可以做一個監控的模式，只是監控的模式就可以看到我們的客戶他跟座席談完之后，客戶在電話里面，談話的滿意度大概是5、4、3，那么我們就知道了。最重要的是我回每一個電話，我發現了一些問題，然后把每一個客戶錄音拿出來聽，聽過之后發現有哪些問題是座席的問題，還是客戶的問題拿出來聽。后面就是你看重要的一個是對這個座席來講，為什么客戶講，他不想聽你的Call。我今天的KPI是多少，我的KPI有問題的話，我的問題出在哪里？我馬上可以看到。所以，業務分析員分析數據和相關的交付，確定原因使用客戶體驗表跟蹤根本原因、分析和行動，將確認的根本原因通知相關人員，并且檢查流程問題、培訓問題、市場營銷，為座席人員制定新的訓練指導計劃，最后在合適的時間安排指導訓練支撐。我再繼續介紹監控，我們的Universe體現隨之產生的改善。大家在這張表上可以看到很多KPI的數據，有綠色、黃色、紅色的線條，我們可以從這個表上看到每個座席答復的內容是什么。
通過KPI細化至座席級別，突出超過、低于或達到目標的情況，如果有問題再調查看里面的問題在哪里？你看到，如果發現座席的成功率不高可以抽錄音來聽，以前我聽錄音可能都是隨機抽，抽一百個兩百個都可以，現在我發現了問題在什么地方，我就可以重點聽這個電話的錄音在什么地方？然后如果覺得這個Call很有普遍意義的話，我可以把這個Call發給所有的管理人員，然后管理人員做他們座席的培訓。
最后講一點人力資源管理的事情，你看到的這個是WFM工具幫助您針對發現的問題采取應對措施……是實現最佳表現的前提。Datamonitor認為WFM是提高呼叫中心服務效率和效用的關鍵。還有你的排班排得不好的話，你可能拿這個電腦的話，這是會影響到你的管理的作用的。這排班來講最重要的是兩個問題，我需要多少人員，第二這個人員何時到崗。很簡單的是我們做WFM的人力資源管理周期，我首先要知道明天、后天、下個星期我們的callcenter里面客戶打進來的Call的數量，我不可能一個座席人員什么問題都能回答，所以我要知道明天、后天這個座席人員的Call的內容是什么東西，這樣就可以排班，安排他處理這個Call。另外可以管理來電和座席人員應對實際需求，然后將數據和結果轉換為知識。
后面這個講多一點，WFM怎么樣幫助callcenter去提高運營效率，包括降低人力成本，WFM將手動流程自動化，簡化任務，為座席人員配置自助工具，以此從總體上減少行政管理的工作量。好了，這是幾個數據，我們的WFM對運營效率影響的證明，一個是預測準確性提高了8.2%，占用率提高9.3%，來電放棄率降低5.2%，行政管理小時數降低9%，加班小時數降低5.8%，排班縮減降低7.2%。
好了，最后再講一點IEXTotalView，這里面最重要的是在TotalView的解決方案，這個方案可以縮短差距，使用超級直觀而且便捷，功能性無可匹及，享有靈活度。今天我要感謝各位，后面我還可以在外面的展臺跟大家交流一下。謝謝各位！
主持人：謝謝！再次感謝來自香港的KenLam的精彩演講
