隨著拓展業務和提升服務的需要，呼叫中心的組建已經成為各大公司迫切需要解決的問題之一。目前，呼叫中心一般分為自建呼叫中心和虛擬呼叫中心。近年來，因為互聯網的普及和成本的控制方面原因，在國際上虛擬呼叫中心已經成為主流，但在國內，虛擬呼叫中心則剛剛起步。
虛擬呼叫中心( CCOD，英文全稱為Call Center On Demand)，是指運營商將全國公用電話網和互聯網相結合組建虛擬呼叫中心網絡，在運營商機房建立虛擬呼叫中心核心系統，利用已有的公共呼叫中心平臺，為企業提供創新型的呼叫中心坐席資源租用及坐席外包服務的業務。那么相比傳統的呼叫中心，虛擬呼叫中心有哪些優勢和特點呢？筆者帶著這個問題采訪了上海市呼叫中心產業基地招商部負責人李先生，請他介紹一下虛擬呼叫中心的情況。
一站式服務!電信虛擬呼叫中心更便捷
李先生所在的上海市呼叫中心產業基地主要致力于呼叫中心的場地租賃以及座席承包等項目。目前他們已經全面開始使用中國電信提供的虛擬呼叫中心產品，憑借電信的出色口碑和服務，獲得客戶的一致好評。
上海市呼叫中心產業基地招商部負責人李先生
和國外相比，國內的虛擬呼叫中心雖然還處于起步階段，但是中國電信現在已經為企業準備了多種解決方案，企業只需無需購買昂貴的設備，利用電信的機房和服務器，通過寬帶和電腦就能實現呼叫中心的作用。所以相對于傳統的實體呼叫中心來說，虛擬呼叫中心的優勢顯而易見。”李先生表示，中國電信所提供的虛擬呼叫中心的優勢可以用8個字來概括，就是省時、省錢、省事和省心”。特別是中國電信所提供的一站式服務，只需要一個電話，就能幫助企業建立虛擬呼叫中心。”
更省時、省錢、省事和省心的呼叫中心
提到中國電信的一站式建立虛擬呼叫中心，李先生立刻打開了話匣子。據他介紹，如果使用傳統呼叫中心，企業不僅需要自行購買昂貴的服務器等設備，而且還要準備場地，裝修、排線等等，成本最低也要幾十萬元，讓不少小型企業難以承受。而現在使用中國電信的虛擬呼叫中心的話，完全可以省去大筆購買設備的費用，并且沒有場地的限制。只需付少量的租賃費用，通過網絡連接電腦就能實現建立功能齊全的呼叫中心。同時，正因為電信提供了一站式的服務，最短的申請時間僅為7天，使得建立虛擬呼叫中心的時間大幅縮短。從另一方面來說，也為企業節省了不少的時間成本。
上海市呼叫中心產業基地
另一方面，中國電信所提供的虛擬呼叫中心不僅大幅節省成本，而且還具備便捷、靈活的特點。說到這里，李先生還提到他們公司的一個客戶的例子。這是一家專營網絡購物公司，因為擴展業務，將在全國多個城市設立售后服務中心，所以需要不同地區統一管理。但對于以往傳統的呼叫中心來說，實現的過程相當復雜，而且費用不低。而現在通過中國電信提供的虛擬呼叫中心很快解決了這一問題。因為用戶統一使用電信的設備和網絡，只需要一個電話，電信的工作人員很快就能按需提供相應的解決方案。而且因為使用了虛擬呼叫中心，該用戶還實現了隨著季節和時段的不同，相應增加和減少座席，更為靈活，同時也為公司節省了不少開支。
上海市呼叫中心產業基地話務員正在工作中
最后，李先生還介紹了某銀行使用電信虛擬呼叫中心的例子。這家銀行因為需要增加新業務，所以需要在某些支行也建立呼叫中心，并且需要統一管理。但如果采用傳統呼叫中心的話，需要在原有基礎上擴充硬件設備、座席以及人員，還有不少復雜流程，關鍵的是需要花費不少時間。而在使用了中國電信的虛擬呼叫中心后，這一問題就應刃而解了。因為中國電信虛擬呼叫中心具備靈活、便捷的特點。企業用戶不需要購買其他設備，依托電信的網絡支持，能夠快速將一家企業分散在各地的呼叫中心連成一片。甚至一個電話就能隨時增減座席數量，而且無論座席在哪都能有效管理。
此外，虛擬呼叫中心的硬件都由中國電信負責管理、維護。專業技術隊伍會在第一時間提供維護、升級，不需要支付任何費用。而且用戶的數據備份在自己的電腦或服務器上，無需擔心泄密或丟失。同時，正因為中國電信的實力和品牌保證，也讓客戶安心使用。李先生說：中國電信是國內最大的網絡運營商，有著雄厚的實力保證。根據我們客戶的反饋，故障率基本為零。而在客戶滿意的同時，也給了我們推廣中國電信虛擬呼叫中心這一產品帶來信心。”
專注服務 值得信賴 中國電信虛擬呼叫中心核心優勢
通過此次采訪，讓筆者清楚的了解到中國電信虛擬呼叫中心的特點及優勢。隨著國內互聯網的迅速發展，人與人之間的溝通也變得更為便利。虛擬呼叫中心正是通過網絡之一橋梁，實現了低成本、便捷以及靈活的方式，為企業提供組建呼叫中心的一站式解決方案。
作為國內實力最為雄厚的中國電信來說，不僅有出色的軟、硬件支持，而且一直專注服務，是國內最值得信賴的網絡運營商之一。目前中國電信的虛擬呼叫中心在國內，雖然還是起步階段，但具備眾多核心優勢，低成本、便捷等特點，絕對是各類企業值得信賴的選擇。
