安徽科大訊飛信息科技股份有限公司是一家專業從事智能語音及語言技術研究、軟件及芯片產品開發、語音信息服務及電子政務系統集成的國家級骨干軟件企業，公司智能語音核心技術代表了世界的最高水平。作為中國最大的智能語音技術提供商，其在智能語音技術領域有著長期的研究積累，在語音合成、語音識別、口語評測、自然語言處理等多項技術上擁有國際領先成果。基于擁有自主知識產權的世界領先智能語音技術推出從大型電信級應用到小型嵌入式應用，從電信、金融等行業到企業和消費者用戶，從手機到車載，從家電到玩具，能夠滿足不同應用環境的多種產品。科大訊飛已占有中文語音技術市場70%以上市場份額，開發伙伴超過5000家，以訊飛為核心的中文語音產業鏈已初具規模。

被采訪人：科大訊飛網絡語音業務總監 黃達志

黃達志，1999年加入科大訊飛，目前任網絡語音業務總監，負責科大訊飛網絡語音解決方案。作為中國最早一批專業從事語音技術產業化應用的先驅，黃達志曾參與眾多語音應用項目的需求分析、方案設計與項目實施，通過近13年的不懈創新與實踐，見證了中文語音產業的蓬勃發展歷程，積累了豐富的經驗。

采訪問題：

記者：請您給我們簡單介紹一下科大訊飛語音技術在呼叫中心領域的應用背景和主要情況。

黃達志：語音是呼叫中心當中客戶與企業聯絡的主要渠道，語音技術在呼叫中心的應用比在互聯網中應用得更早。常見的呼叫中心如電話銀行和電信客服熱線中自助語音服務(IVR)是用戶首選的服務方式，在客戶服務中心承擔了重要的作用。然而隨著呼叫中心服務內容迅速豐富，使得傳統按鍵式菜單的IVR自動服務越來越冗長、繁瑣、復雜，且因為服務效率和質量有待提升，已經嚴重影響了用戶體驗，與高速發展的呼叫中心業務及不斷提升用戶滿意度之間的矛盾日益突出。訊飛智能語音技術可以通過精確的語音識別、自然的語音合成、智能的語義理解，提供更智能、更人性、更有效的呼叫中心整體語音解決方案，擢升服務質量，助力業務升級，深度打造新一代智能型、智慧型、盈利型”呼叫中心。如基于訊飛呼叫中心智能呼叫導航產品，現在用戶只需說出自己的需求即可辦理業務，若他希望查詢賬戶余額，只需說出該業務需求，系統即可引導用戶辦理該業務，從而實現菜單層級的扁平化”，為客戶帶來全新的體驗，同時有效降低呼叫中心面臨的日益增長的人力成本壓力。目前在電信、金融、電力等主要行業和企業呼叫中心中，應用科大訊飛的語音合成產品超過80%以上。

記者：請您簡單介紹一下語音技術在整個呼叫中心的發展歷程中起到什么樣的作用，是怎么運用到呼叫中心的。

黃達志：語音技術一直是呼叫中心非常重要的支撐技術，語音技術主要應用在呼叫中心領域的幾個方面：

1.語音識別技術：解決的是能聽的問題，讓計算機系統能聽懂人說話。

2.語音合成：解決能說的問題，讓計算機系統把文字轉換成語音播放出來。

3.語音理解：解決能理解的問題，讓計算機有思考和理解的能力。

但是現在也有更多的語音和語言相關的技術會逐步的應用到呼叫中心領域，比如聲聞識別：通過聲音鑒別身份，對于今后提高呼叫中心語音對話(如查詢信息、獲得服務)的安全性起到重要的作用。

記者：通過您的介紹，我們體會到語音技術不僅是我們工作的輔助工具，更像是我們工作的伙伴，從這一方面體現出語音技術在呼叫中心領域的應用價值，你覺得語音技術的價值還體現在呼叫中心應用的哪幾個方面？或者說，其主要價值是如何體現的？

黃達志：智能語音的應用范圍是比較廣泛的，它的結合點可以有很多，應用價值也比較明顯，語音技術如果應用在自動服務里面或者應用在服務渠道里面可以提高自動化的水平，也就是說用語音技術替代一些人工服務，可以節約人工、幫助人工減輕工作量，這樣一來就加快了服務的發展速度，節約了人工成本，這是在客戶服務的前臺語音技術所體現的價值。語音技術在后臺也明顯體現了它的應用價值。我們在與客戶聯絡中會有很多信息的積累，如通話錄音、跟客戶交流的文本信息等，這些信息中有很多有價值的內容，但是我們沒有辦法很好地挖掘和利用。但我們現在的語音技術如果和商業智能結合起來就可以把這些信息轉化成文本，把其中有價值的信息(如商機、客戶對產品或服務的意見和建意)提取出來，進一步提高我們的工作效率、降低人工利用成本。

這也就是語音技術主要價值的第一個方面，即降低呼叫中心成本。近幾年隨著單位人工成本的不斷增加，呼叫中心的人工成本壓力越來越大，還有個比較頭疼的問題是離職率相比前些年有明顯提升，這使得呼叫中心的培訓成本和人員管理成本不斷攀升，而使用更好的自助服務方式可以有效的降低成本，將節省的人工用到外呼等業務中，從而實現呼叫中心從成本中心”向利潤中心”的轉型。

其二是提升用戶體驗，語音導航驅動的自助服務和按鍵的區別在于傳統的按鍵方式是先定義好菜單結構，用戶需要理解菜單結構才能使用，因此是用戶適應系統；而語音導航系統更加善解人意”，用戶可以隨意表述需求，系統理解用戶的意思，這樣用戶的體驗會好很多，只需要關注我需要辦什么業務即可。

最后一個優勢就是提升業務擴展的能力，由于按鍵方式按鍵個數有限，有些信息是很難輸入的，比如114或者12580中的查號，按鍵輸入商鋪名稱是不可能的，而科大訊飛語音識別技術可以在千萬條詞匯規模中進行識別；再比如城市名稱，股票代碼等，如果能說出名稱，那么比使用代碼肯定要好很多，因此使用語音導航技術可以提升自助服務系統的能力，拓展業務范圍。