2012年12月12日，由中云網與亦莊中國云產業園聯合打造、多家云計算領軍企業共同參與的2012云世界大會”在北京亦莊興基鉑爾曼酒店隆重舉行，大會圍繞全球云計算應用與實踐、云計算最新技術突破、云產業投資與創業等核心問題展開討論。作為在云應用領域頗具規模和代表性的行業，云呼叫中心的運營模式及經驗自然成為很多與會嘉賓關注的焦點。在云@應用分論壇，我國首家規模化運營托管行呼叫中心的云服務商——天潤融通總經理吳強向與會嘉賓分享了呼叫中心的云選擇”主題演講并參與圓桌論壇，讓大家對云呼叫中心有了更直觀、深入的認識。

天潤融通總經理吳強介紹呼叫中心云”職場

　　云計算落地先鋒

　　早在2006年，天潤融通推出托管型呼叫中心的時候，還沒有所謂的云計算概念。隨后，隨著云計算的日益興起，人們發現，天潤融通這種呼叫中心托管服務其實就是基于云計算SaaS(軟件即服務)模式的一種應用。由于呼叫中心行業有成熟的外包模式存在，因此，該行業更能適應、迎合云計算的發展，事實上，云呼叫中心在云計算領域也一直處于較為領先的狀態。而隨著以天潤融通為代表的云呼叫中心服務商開始盈利，其運營、服務模式也引發了行業關注以及同行的爭相效仿。

　　普及趨勢日趨明顯

　　在很多人還在談論云落地的時候，天潤融通的云呼叫中心早已走進了成千上萬的企業。當然，對于云呼叫中心的興起，不同企業的態度不盡相同，有觀望、有嘗試。對于對價格較為敏感中小企業而言，如果按照傳統的方式，呼叫中心想要免費試用，幾乎不可能。而云呼叫中心按需使用、按量付費的特點則給他們提供了一種前所未有的體驗方式，他們更樂意、也更容易接受這種云計算能力的獲取方式。事實證明，越來越多的中小企業正加入到使用云呼叫中心的行列中來。

　　相較而言，大企業對云呼叫中心的態度則相對保守，由于要考慮呼叫中心的長期投入產出比、TCO總擁有成本、云技術的安全、品質問題等，在沒有形成行業規模效應前不會輕易嘗試。不過，由于大企業對于一些非核心的、相對獨立的、成本壓力較大的業務都是傾向于外包的，因此，還是有不少大型企業開始嘗試使用云呼叫中心，尤其是有開設新的電銷職場需求的企業，選擇云呼叫中心的比例更大。據了解，某保險企業電銷職場的呼叫中心云化后，效益非常顯著。當這些大企業在云呼叫中心領域的示范作用確立后，云呼叫中心在企業間的普及速度將大大加快。

　　多方因素檢驗實力

　　毫無疑問，云呼叫中心的可試用、經濟、靈活、省心等特點，很好的解決了以往自建呼叫中心的建設周期長、一次性投入大、運維困難等諸多難題，顛覆了企業對呼叫中心的傳統認知。但隨著中國企業數量逐年攀升帶來的企業對呼叫中心需求的日益增加，很多因素都成為企業是否選擇該服務商的重要條件。

　　資源整合能力：隨著企業對呼叫中心需求的日益增多，需要整合的資源(如計算、存儲、電路、碼號、語音、數據、短信、傳真等)也越來越多，想要整合這些資源，顯然讓更為專業的呼叫中心服務商去做更合適、更經濟、更有效率，而從這些資源的整合能力，也最能看出服務商的實力。

　　投入產出比：由于云呼叫中心是按需租用、按量付費的，一次性投入幾乎為0。其可以試用的特點也讓企業可以選擇在試用之后覺得產品好用后再進行投入，試錯成本大大降低，對于有電銷職場建設需求的企業而言，該特點更是經濟、實用。

　　服務體系：云呼叫中心是一個復雜的系統，除了提供平臺外，更重要的是后期的服務，有沒有完善的服務體系，直接關系到企業呼叫中心運營的安全性、穩定性。天潤融通獨創的T-care服務體系整合了呼叫資源管理、網絡管理、電信資源管理、安全性管理、日常維護等多項服務，保障企業呼叫中心運行的穩定性、可靠性、安全性，讓企業可以專注自身業務經營，無需投入人力、物力和財力進行呼叫中心系統維護。

　　細分需求決勝市場

　　由于不同規模的企業對呼叫中心的需求不盡相同，天潤融通為不同需求的企業開辟了不同的服務模式，目前為止，天潤融通的業務已經覆蓋互聯網、電子商務、教育培訓、旅游票務、醫療保健、金融服務等十多個領域的數千家企業，大到擁有數千人工座席的百度全國呼叫中心，小到只有1、2個座席的電商，都在享受天潤融通托管型呼叫中心服務。

　　公有平臺：針對中小企業推出的標準化服務模式，由于中小企業對呼叫中心的需求相對標準化，天潤融通采用平臺集中建設、分布式部署的方式，將座席分配給遠端有需求的企業。典型案例：安博教育、中國平安、大眾點評網等。

　　專屬平臺：針對有大規模座席需求企業的服務模式，為企業搭建專屬平臺、根據企業需求定進行功能定制，并提供更高級別的服務響應機制。典型案例：百度、小米、學大教育等。

　　云職場：針對金融、保險等行業推出的呼叫中心一站式拎包入住”解決方案，整合了呼叫中心建設中所必需的場地資源、平臺軟硬件資源以及后勤管理服務資源，讓企業真正能夠實現呼叫中心職場的拎包即住”需求，為企業提供安全、穩定、省心的呼叫中心服務。典型案例：華夏保險。

　　隨著云計算概念逐步落地，企業的經營方式、經營理念也正逐漸發生變化，越來越多的企業開始享用云計算帶來的便利，作為經營模式在云計算領域相對較為成熟的行業，云呼叫中心近年來一直保持著良好的發展態勢。可以預見，當云呼叫中心在各行各業示范效應的逐步凸顯，越來越多的企業將加入到使用云呼叫中心的隊伍中來，而當云呼叫中心廣泛被社會、企業認知、認可，其他云計算相關企業也必將從中受益。