提起“金雀”，人們會想起金雀滿枝，鳥語花香。中國移動通信集團(tuán)山東有限公司臨沂金雀山營業(yè)廳不但擁有這樣一個響亮的名字，而且以服務(wù)用心、周到而聞名，先后獲得了省級青年文明號、振興沂蒙勞動獎?wù)碌葮s譽，最近，又被信息產(chǎn)業(yè)部行風(fēng)建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組授予“全國用戶滿意電信服務(wù)明星班組”稱號。
這個營業(yè)廳的員工，平均年齡只有２３歲，最小的只有１９歲，他們是怎樣贏得客戶認(rèn)同和榮譽的呢？
有人說，世上無難事，只怕有心人。金雀山營業(yè)廳的年輕人就是這樣一群對工作、對客戶用心的人。從他們表達(dá)滿腔熱忱為客戶服務(wù)的箴言中，我們感受到了這一點。
營業(yè)廳主任王宏：只有用心靈去體察客戶，了解客戶的需求才能把服務(wù)做好；
公潔：每天微笑多一點，快樂就會伴隨你每一天；
王曉燕：真誠溝通，用心服務(wù)；
朱曉明：客戶滿意就是我最大的快樂；
李磊：克服困難，不斷進(jìn)步是我們永遠(yuǎn)的追求；
王宏梅：在工作中尋找快樂，在服務(wù)中創(chuàng)造價值；
…… ……
他們這樣說，更是這樣做的。
青春是一朵微笑的花
近年來，學(xué)習(xí)型組織備受各類企業(yè)推崇。金雀山營業(yè)廳則將自己定位于成長型集體。這不僅包括各種業(yè)務(wù)和技能的學(xué)習(xí)、比賽，還包括服務(wù)心態(tài)的培養(yǎng)和鍛煉。
營業(yè)廳王宏認(rèn)為，服務(wù)好一個客人容易，服務(wù)好不同的客戶不容易。年輕人本身也有個性，也有情緒低落和煩惱的時候，有時他們會遇到著急的和性格急躁的客戶，如何能面對每一位客戶都能以良好的心態(tài)去服務(wù)呢？
在金雀山營業(yè)廳，有一場特殊的培訓(xùn)：學(xué)會微笑。因為從服務(wù)的角度上講，先要去做，才能形成習(xí)慣，肢體上的微笑反過來會影響內(nèi)心。在“微笑觀摩”行動中，同事們之間互相觀察和提醒，有時候，特定的巡檢員也會把每個人服務(wù)的照片拍下來，大家一塊拿出來“端詳”。為了“修煉”微笑，他們還在每個柜臺上服務(wù)牌的背面裝上一面小鏡子。有一句格言是這樣講的：到單位上班，把煩惱留在家里；回到家里，就把煩惱扔到單位。
幾年過去了，金雀山營業(yè)廳的員工，無論遇到什么人，碰到什么事，心中有什么煩惱，但他們面對客戶始終是溫暖的。
記者采訪時問一位客戶對該營業(yè)廳的感受。他說：“這里的人給人的感覺很親切，讓人如沐春風(fēng)。到這里辦理業(yè)務(wù)，感覺很舒服。”
“微笑是化解沖突的玫瑰，微笑是冰釋矛盾的良藥”，金雀山營業(yè)廳的員工們?nèi)缡钦f。
只有微笑是不夠的
當(dāng)然，僅僅微笑是不夠的。
王曉燕2002年大學(xué)畢業(yè)就分配到金雀山營業(yè)廳。剛來時，學(xué)經(jīng)濟(jì)的她自認(rèn)為做移動營業(yè)員無非收收費、開開單子，再加上個微笑服務(wù)，是個再簡單不過的活兒。但工作不久，她就完全改變了這種認(rèn)識。用她的話說，要做一個出色的移動營業(yè)員，需要的不僅僅是微笑和準(zhǔn)確無誤的業(yè)務(wù)，更要有溝通的本領(lǐng)，事事都須用心。
剛開始，不管來了什么樣的客戶，王曉燕一概主動熱情，不厭其煩地介紹業(yè)務(wù)，有時說得口干舌燥，可許多客戶卻不買賬。有的嘲諷說：我自己會看，不用你說。有的甚至像躲瘟疫一樣走了。開始她納悶而苦惱：自己熱情服務(wù)，為什么顧客卻排斥和反感呢？
怎樣讓所有的客戶都能接受自己的服務(wù)？王曉燕開始揣摩客戶心理，結(jié)合自己在大學(xué)學(xué)到的營銷心理學(xué)知識，她慢慢明白，不同職業(yè)、不同年齡、不同文化層次的人，對服務(wù)的感受是有差異的，甚至是相反的。有時，同一個人因心境不同，對待同樣的服務(wù)也會做出截然不同的反應(yīng)。
懂得了這些道理，王曉燕的服務(wù)向多樣化轉(zhuǎn)變，用她的話說，要對不同的人不同對待。
老年人喜歡別人的關(guān)懷，王曉燕接待他們不僅熱情洋溢，而且細(xì)致周到，不厭其煩，說話的聲音也相對大一些；青年人干脆果斷，接受能力強(qiáng)，王曉燕與他們說話，就直截了當(dāng)，并不失時機(jī)地談一些同齡人的話題，從感情上與他們拉近距離；中年人個性強(qiáng)，決斷能力強(qiáng)，不喜歡別人強(qiáng)迫自己，王曉燕就把自己當(dāng)成他們的小秘書，少說多做……
有了個性化的服務(wù)，曉燕的服務(wù)工作做得不僅出色，而且品嘗到了工作的樂趣。
去年8月間的一天，一位老太太來到營業(yè)廳。曉燕馬上判斷，這是個知識型的女性。她首先非常禮貌地稱其老師，在獲得了老太太的贊許后，曉燕向她推薦“夕陽紅”套餐，并詳細(xì)地教她如何通話、如何編輯發(fā)送短信。只一次，老太太就高興地稱曉燕是好閨女。從此，這位老太太不斷給曉燕發(fā)短信，詢問手機(jī)使用問題，還把欲辦理通信業(yè)務(wù)的親戚、朋友介紹給曉燕。
現(xiàn)在，這個營業(yè)廳每個員工都有自己一套為不同客戶服務(wù)的辦法，他們稱之為差異化服務(wù)。
他們還總結(jié)出這樣的服務(wù)程序：一看，二問，三介紹。在接待一個客戶前，首先通過察言觀色判斷其屬于哪種類型的客戶，然后再用不同的語言方式接待客戶、詢問客戶需求，了解了客戶的需求，然后介紹、推薦適合的業(yè)務(wù)，最后按要求辦理。
為方便客戶，營業(yè)廳在服務(wù)大廳設(shè)置了“一臺清”業(yè)務(wù)受理席、自主查詢機(jī)、手機(jī)加油站、液晶顯示屏、銀聯(lián)ATM機(jī)等服務(wù)設(shè)施。營業(yè)廳二樓為全球通客戶設(shè)置了客戶服務(wù)專區(qū)、大客戶接待專區(qū)、業(yè)務(wù)演示區(qū)和手機(jī)超市。對大客戶接待區(qū)除了在硬件上彰顯高貴、溫馨的環(huán)境，還實行了一對一的服務(wù)，讓大客戶體驗到VIP服務(wù)的魅力。
服務(wù)無止境 用心則靈
2003年9月15日，公潔做迎賓時，來了幾個客戶，像平常一樣，公潔主動上前與他們打招呼，但這幾個人什么也沒有說，直接來到大廳一角看資料。公潔細(xì)心觀察他們的行為舉止。幾分鐘后，公潔判斷出他們是聾啞人，便找出兩套紙筆主動與他們“交談”。經(jīng)過“交談”，公潔知道他們是臨沂聾啞學(xué)校的老師，要辦理適合自己使用的電話卡。公潔便將各種品牌的資費、特點等一一寫在紙上，幫助他們分析比較，并根據(jù)他們的特點，推薦了有短信特惠資費的動感地帶卡。公潔在幫助這幫特殊客戶辦理好手機(jī)卡后，又將自己的電話號碼寫給他們，告訴他們：“你們今后有任何問題和要求，可以隨時給我發(fā)短信。”她感到這些特殊的人群肯定會有自己特殊的需求，這也許是一個新的客戶群。
他們走后，公潔馬上將這些聾啞人的特殊要求向營業(yè)廳主任作了匯報，營業(yè)廳主任又向市公司做了匯報。經(jīng)過一番研究，臨沂移動從聾啞人需求出發(fā)，專門定制了以發(fā)短信為主的電話卡———全國第一個“愛心助殘卡”。該卡推出后不到一個月，就有200多聾啞人購買使用。
“愛心助殘卡”不僅開辟了新的市場，還為移動公司樹立了良好的形象。那幾個聾啞老師被金雀山營業(yè)廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)打動。他們“說”：“一個小小的電話卡，不僅代表了金雀山營業(yè)廳工作人員對我們殘疾人的愛心，也使我們感受到了尊重。”
公潔能贏得那些聾啞老師如此高的贊譽，在于她是用心靈去體察客戶。記者采訪時發(fā)現(xiàn)，金雀山營業(yè)廳員工都是用心來感受工作，進(jìn)行工作的。
記者在營業(yè)廳隨機(jī)采訪了一位正在交電話費的耿先生。他用了四個字贊揚營業(yè)員的服務(wù)：用心，用腦。
耿先生說，自己是附近一個公司的辦公室主任，早在今年初，他第二次來這里交話費時，營業(yè)員忽然準(zhǔn)確地叫出了自己的姓氏和職務(wù)。這是營業(yè)員在他第一次繳費時通過手機(jī)登記信息了解到的情況。
記者在一樓大廳觀察了數(shù)分鐘，竟有多位營業(yè)員能叫出前來辦理業(yè)務(wù)的客戶的姓氏和職務(wù)。
不僅如此，就連在服務(wù)過程中的語言，他們也反復(fù)琢磨。比如，與客戶講話要多用肯定句、少用否定句；客戶如果說錯了話，不要直接說“您說錯了”等字眼，而要用“是，但是”等句式；有的人叼著煙進(jìn)營業(yè)廳，他們不會直接說“營業(yè)廳不能吸煙”，而是微笑著遞上兩塊糖，并說：“吸煙有害健康，請您吃塊糖甜甜心吧。”
金雀山營業(yè)廳營業(yè)員用心服務(wù)還體現(xiàn)在更多的方面：下雨天，客戶從車上剛打開車門，就會有營業(yè)員把雨傘舉到客戶的頭頂；來一位殘疾人，服務(wù)人員就會推來輪車……
有時候，營業(yè)員還會為那些需要保持通信暢通急需繳費又沒帶夠錢的客戶墊付部分錢以便保持通話。營業(yè)員劉麗君說：“解人之難是一種美德。”這種信任感動了客戶，幾乎每一位客戶都回頭來感謝。
高質(zhì)量的服務(wù)，使金雀山營業(yè)廳獲得了經(jīng)濟(jì)、社會效益豐收。近年來，該營業(yè)廳的經(jīng)營收入一直穩(wěn)居臨沂市第一名，而他們也贏得了廣大客戶的喜愛。記者對放在大廳里的客戶意見簿做了統(tǒng)計，共有33條意見，其中有7表揚，26條建議。有一條建議讓記者印象深刻。這條建議說：“希望營業(yè)廳能在一樓也設(shè)個復(fù)印機(jī)，這樣可以省得營業(yè)員來來回回上樓、下樓，以緩解他們的勞累。”話語不多，卻讓我們感受到客戶對營業(yè)員的理解和愛護(hù)。
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