前不久，筆者看到一篇小文章，感到里面藏有大學問。說的是，1988年，剛剛擔任EMC公司業務與客戶服務部副總裁的邁克·魯特格斯第一次為到EMC工作感到后悔。他不得不一次又一次的給客戶道歉。
當時公司EMC正瀕于破產，原因是EMC送交客戶手中的磁盤驅動器出了問題。魯特格斯作為高科技調解專家加盟了這家公司，但現在，他遇到的這個問題已經將公司推到了危險邊緣。自從設備出了問題后，EMC用戶手中所有造價高昂的計算機都無法繼續使用了－－因為EMC設備中存儲的數據無法被讀取，也就是說，企業的心臟停止了工作。
魯特格斯決定想個辦法終止這場悲劇，他給客戶提出了兩種選擇：接受EMC新的存儲系統或接受老對手IBM的系統—由EMC付費。很多客戶選擇了IBM。在1989年的那個季度，EMC運送的存儲系統絕大多數都是最大競爭對手IBM的產品。雖然公司內部有人開始對公司的命運感到懷疑，但客戶已經認識到EMC是個非常負責任的企業，在魯特格斯制定了嚴格的質量控制體系后，很多老客戶又開始購買他們的產品了。
現年58歲的魯特格斯說：“這件事使我認識到客戶服務的力量。”1992年，因為在客戶服務方面的執著努力，EMC的銷售額開始直線上升，魯特格斯也因處理此事得力而出任公司的CEO。目前，EMC對外宣稱，其客戶定制率已經達到驚人的99%！
這個故事讓我認識到一個道理——
“一旦客戶對你產生了信任，而你又努力維持這種關系的話，不管發生了什么事，他們都會追隨在你左右，這就是客戶服務的力量。”
通過這個故事，我們可以明白IT公司與其他商業公司同樣遵循服務顧客的最簡單的原則。審思國內IT業多年來的浮躁和喧囂。對于眾多的IT公司，我想認真地告戒，老實做事，做對的事。要建立客戶對您的產品和服務的信任，就要能夠站在客戶的立場給予他所需要的產品和服務，兌現您的承諾，讓客戶得到持續的益處。
大家都知道“顧客需求為導向”的現代企業經營理念。但對中國企業來說，要做到這一點還只是站在喜瑪拉雅山的山腳，剛在開步攀登。誰走得早，走得好，誰就有希望到達光輝的頂點。
有人把客戶關系比喻為婚姻關系。就象處理戀愛和婚姻關系一樣。當然不能用謊言去維持一份美滿姻緣。只有雙方一起共同面對困難，共同擔負責任，才能保持一種健康的客戶關系：
1、產品：理解自己所處的環境和要達到的目的，把持好您最關鍵的資源，然后把您最主要的資金和精力用于了解客戶的真實需求。您不是救世主和傳教士，但您確實是客戶需要的產品專家和良師益友，這是建立信任的充分必要條件。就象農民提供的是糧食，工人提供的是用品，教師提供的是知識。再高端的技術產品也是為了滿足最現實的需要。精明的商人首先是一個好人，他把專業和誠信看的比金錢重要一萬倍，他試圖提供給客戶貨真價實的東西——價格很公道、用處很清楚、性能很可靠。他知道自己的財富來自于顧客，所以他總是設身處地站在用戶的立場來規戒自己的行為和自己的產品。任何瑕砒和虛飾都讓他寢食難安，如梗在喉。他樂于批判自己，否定自己，吸取更好的經驗和知識改進自己。
然后他下決心做出更好的。他知道產品的價值在于使用。他每天不斷為整個行業在思考和創造產品的使用價值。他牢牢把握產品的使用價值，他建立了市場對他的信任和專業價值。
2、服務：服務不止是等價交換的價值，是甲方乙方之間圍繞產品實現進行的一系列實施和維護的權利和義務，但更重要的，是實現產品使用價值最大化的人性化的行動。父母對待孩子就是一種服務，無怨無悔，無私無畏。如果您能象父母對待孩子一樣為客戶付出必要的呵護和輔助，您已經站在了成功的大道上。一個企業的口碑就更在于它的服務能力和服務質量。并不是說客戶的任何需求都要無條件地去滿足，而是對待客戶要有主動服務的意識，把客戶的“痛”和“難”當作自己份內的事，與客戶經常的溝通和了解，正是創造服務機會和服務價值的最有效途徑。同時，您還要向社會負責，要有一套自律的規范化的服務制度和保障體系，讓客戶明明白白知道您何時何地何人能幫助他排憂解難，能服務什么、怎么服務。服務是連接產品和市場的真正橋梁和紐帶。在同等產品價格性能比的情況下，由于您對其他客戶的服務價值口碑，而使您比競爭對手占有更有利的優勢。相對產品投入而言，服務的投入產出比要巨大得多，所謂“滴水之恩當涌泉相報”。在充分市場化的社會里，服務是您得到明日回報的必要的投入。
今天，客戶技術應用水平和知識實施能力已經不是“啟蒙時期”。我們的供應商要做的工作是實實在在的與客戶建立“雙贏”的專業價值服務體系，把我們的產品和服務應用到商貿企業經營的最前沿，同時，客戶又通過管理和技術的實踐為我們提出了改進產品和服務的最好價值建議。這是誠信的經營之道。
筆者所在的公司在1997年成立時還只是一個10多個人的小公司，當別人還在大炒“網絡”的時候，他從商場POS機做起，從基礎業務軟件系統做起，把商業ERP事業真正作為“軟件工程”去做，依靠持續的研發、優化、客戶化實施和系統維護，實現軟件工程的交付和積累。引領商業企業在現代化績效管理和國際化運營的方向發展和進步，實現雙贏。一路做到ERP，再做到BI，做到了SCM。他沒有一夜之間就到“納斯達克”圈錢的自負。只有為客戶不厭其煩提供產品實施和維護的耐心和細心。就這樣堅持做到現在，有了口碑，有了市場，更得到資本市場的青睞。已為120多家零售、分銷企業實施了全面信息化管理的建設項目，年銷售規模達到億元以上，員工人數也達到了250多人。這如果可以叫“現象”的話。筆者以為，這家公司的掌舵人是個懂得商業真經的老實人。正是懂得資本運營和商業利潤產生于質量和服務的道理，他和他的團隊才取得了一步一個腳印的發展。
確實，善待客戶，就是最好的營銷。我們可能也有做不好的時候，但客戶并不因此責怪我們，總是大家一起去找問題，找最好的資源和解決辦法。長期來說，要緊的是建立透明的客戶關系，誠實、有效地改進我們的產品和服務。
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