客戶投訴反映客戶的意見和不滿，是衡量公司服務水平的重要依據。客戶投訴為公司提供了改善服務的信息資源，從客戶投訴的預防、受理到處理，是為公司節約成本挽留老客戶的經營過程，再通過投訴分析挖掘出客戶需求，尋找商業過程中的問題與新賣點，為公司提供了改善服務的信息資源，使投訴成為服務利潤鏈的起點和企業潛在利潤中心，因此對客戶投訴工作的重視不僅是改善公司整體服務質量，提高客戶整體感知的重要途徑，其對生產經營工作、服務與市場策略的制定都有很大的指導與支撐作用。

一、目前多數企業投訴管理工作存在的問題

1、在很多企業投訴管理工作是對服務差錯“救火式”的反應行為，很多情況下忽略了90%的不滿意不投訴客戶，造成了巨大的客戶損失（90%）；再者是滯后的服務補救行為，錯過了黃金補救時機，補救成本上升。

2、很多企業的投訴管理工作沒有形成從客戶界面到后端支持及改進的完整的管理體系，投訴從受理到處理沒有形成閉環的流程缺乏總體監督、改善和考評機制。投訴管理缺乏各支持部門支持環節的具體定義、監督和協調，缺乏統一規劃和管理。

3、目前投訴管理工作者缺乏有效方法和工具指導投訴信息分析挖掘工作，缺乏深入挖掘客戶投訴對于企業的價值，而這是將客戶投訴轉化為企業收益的必要前提。很多管理者雖然知道投訴管理工作對其他部門的工作有指導和支撐價值，但是這種價值到底怎么體現的，怎么更加顯性化，怎么提升投訴管理的效率效能是很多管理者比較困惑的地方。

4、投訴管理的IT支持系統缺乏統一規劃，投訴處理系統與各部門現有系統沒有統一接口。投訴預防預警工作缺乏數據量化的支撐，投訴統一平臺沒有起到相應的支撐作用，預防預警精度有待提升，而事后分析工作系統支撐能力也非常有限。

二、如何有效管理客戶投訴

筆者認為，當前做好客戶投訴管理，最重要的是從兩個關鍵的發力點入手：組織支撐與投訴全過程管理。

（一）強化組織支撐

做好投訴管理工作需要公司各部門的有力配合，需要面向客戶端響應服務需求提供服務、開發業務需求提供產品供給，還應面向管理端研究分析提供決策支持。

1、投訴管理部門轉變職責

投訴管理部門不是救火隊，而是投訴防范部門。投訴管理部門不能只是簡單進行投訴，還要以投訴管理工作來指導和支撐公司各層面工作，應當學習如何在投訴管理過程之中堅持價值導向，不斷顯性化投訴管理價值，需要指導一線投訴工作。

2、進行客戶導向的投訴管理工作模式的梳理和完善

1）管理模式：以客戶為導向構建投訴管理體系，以價值為導向，顯性化投訴信息的價值，提升投訴管理的效率效能。

2）建立投訴分級授權機制，通過投訴權限前移，提升投訴處理效率;加強對投訴處理部門管理和監控力度

3）以流程為導向，提升投訴管理各個環節的效率效能，以常態化管理機制保障投訴管理規范落地實施，并指導一線提升投訴處理和預防能力

3、強化投訴處理工作所涉及部門及人員的實時、動態監控與考核

主要監控工作內容有：人員工作量監控、重點關鍵投訴所涉及的責任部門監控、日常指標監控、重點關鍵投訴所涉及的用戶及其他責任監控。

4、加強投訴管理與處理人才隊伍的培養

不斷推進生產團隊和管理團隊的培養、建設，激勵投訴管理相關知識經驗的交流共享，提升一線投訴處理能力，以客戶拉動為驅動力。與實際工作相結合，充分發揮投訴生產和管理團隊的主動性、自主創造力，持續優化和完善工作和管理模式，不斷提升從前端到后端的預防預警分析能力，投訴處理能力及事后分析能力。

（二）實現投訴全過程管理

要實現投訴全過程管理應遵循事前控制、事中控制與事后控制相結合的原則：

1、事前預防預警

1）重視抱怨、咨詢信息的收集與分析，降低潛在投訴隱患造成的服務成本

客戶潛在投訴信息如抱怨、咨詢信息進行及時的收集與分析，及時獲取不滿意不投訴客戶信息的有效突進，從中發掘當前工作的潛在隱患及時采取防范措施，避免抱怨與咨詢升級為投訴。

2）重視系統化、標準化的預防預警流程、制度與規范的建設

目前，很多公司已建立起了相應的投訴預防預警流程、制度與規范，但是很多情況下不成體系，缺乏統一的標準，影響了投訴預防預警工作的效果。因此建立系統化、標準化的投訴預防預警流程、制度與規范，是保障投訴預防預警工作有序、規范展開的重要保障。

3）實現前后臺投訴預防預警信息的充分共享

充分調動前后臺各部門之間協同作戰的工作積極性，實現前后臺投訴信息的充分共享，以確保預防預警措施的準確性與有效性。

2、事中投訴處理

1）建立標準化的投訴處理流程、機制和相應的支撐手段

以系統化、標準化的流程機制與支撐手段作保障，實現投訴處理過程的精細化管理，提高客戶投訴處理滿意度。

2）模糊部門界限，實現跨部門協作

在處理調查、分析原因和尋求對策的整個過程中，必須依靠不同部門乃至全公司的協同，做好相互的支撐與配合工作，模糊部門界限相互授予一定的權限，使問題簡單化，以避免責任不清踢皮球現象的發生。

3）投訴處理過程透明化、可視化

客戶往往對于投訴處理過程的時限敏感度往往較高，這時應對整個投訴處理過程的透明化與可視化，確保客戶能夠通過多種渠道方便的查詢投訴處理所處狀態進行實時的查詢。

4）實現投訴處理權限的分層分級前移，為一線處理人員提供系統化的前移手段

實現分層分級授權既起到授予一線員工一定的處理權限作用，但又避免授權過度或者不到位現象的發生，這對于提高投訴一線解決率，提高投訴處理效率有很大的幫助。

3、事后分析與改進

1）投訴信息的分析和挖掘應當以投訴價值提升為目的，從投訴前和投訴后這兩個方面深入和開展。投訴前分析應主要為投訴預防預警工作提供科學的指導，投訴后分析應主要用于商業過程問題診斷、投訴原因分析與策略制定為主。

2）投訴信息的挖掘應建立在相應的分析挖掘模型基礎上，以系統平臺為支撐從而提高信息挖掘的效率與深度。

3）客戶投訴信息的最大價值在于對客戶需求的挖掘、營銷策略與活動及日常生產經營的科學指導，投訴信息的深度分析與挖掘應從這三個方面著手，通過投訴信息的深度挖掘尋找商業過程中存在的問題，從而有針對性的采取措施改善商業過程薄弱環節，將投訴信息的價值最大限度的得以發揮。

作者馮婷為博斐遜企業顧問（深圳）有限公司董事長。