經(jīng)常有很多朋友問我，呼叫中心行業(yè)里有哪些管理標準認證？呼叫中心是不是一定要用這些認證？在這里，針對呼叫中心管理標準認證，我跟大家探討三個問題：呼叫中心為什么需要管理標準？目前在國內(nèi)、國外已經(jīng)有什么行業(yè)標準？認證是否有用？

（一）呼叫中心為什么需要管理標準？

　　呼叫中心產(chǎn)業(yè)不但為越來越多的行業(yè)及企業(yè)用戶所接受和應(yīng)用，在功能定位上從過往主要作為大部分企業(yè)內(nèi)部運營職能部門轉(zhuǎn)變成為業(yè)務(wù)部門。以前很多企業(yè)的呼叫中心不是一個單獨的部門，可能是市場部的，可能是運營部的。當規(guī)模越做越大了，它的功能越來越強大，最終發(fā)展成企業(yè)的一個主要業(yè)務(wù)部門。因此，在業(yè)內(nèi)需要建立一套配合現(xiàn)代運營管理需要的標準，去衡量其呼叫中心的質(zhì)量與能力的水平；讓表現(xiàn)出色的呼叫中心能夠得到認可，鼓勵繼續(xù)提升。

　　制定標準的目的，就是為現(xiàn)代多功能的呼叫中心提供一套高效率、高能力的運營管理標準，適應(yīng)現(xiàn)代多元化業(yè)務(wù)的發(fā)展需要，并以此標準持續(xù)不斷地提升服務(wù)水平。它能提供統(tǒng)一的衡量標準讓服務(wù)提供商(CSP)、客戶(Client)使用共同的語言進行溝通，從而了解及評定服務(wù)提供商所提供的服務(wù)水平、質(zhì)量與能力。顧客服務(wù)提供商根據(jù)標準內(nèi)容對呼叫中心進行績效評估與定期的評審，掌握呼叫中心的服務(wù)能力及水平與客戶期望的差距，從而制定呼叫中心策略發(fā)展及業(yè)務(wù)流程。

（二）目前在國內(nèi)、國外已經(jīng)有什么行業(yè)標準？

　　ISO9001—2000：它的全稱是國際品質(zhì)標準，是一個國際通用的質(zhì)量管理標準，特別適用于生產(chǎn)流程的控制，條款共有8個大原則及55個細項，審核重心是對質(zhì)量管理和業(yè)務(wù)的流程與實施。它的最大優(yōu)勢，就是全球的認知度高、運作成熟；關(guān)注客戶的滿意度，衡量企業(yè)流程的執(zhí)行過程與結(jié)果；標準模塊靈活，適用于不同行業(yè)和企業(yè)；ISO推行已經(jīng)有十多二十年，已經(jīng)被證實有利于企業(yè)的成本控制。但它也有一些劣勢：過多的文檔記錄（程序控制文件/質(zhì)量控制文件），而且里面有流程改動的文檔要花很多的時間去審核、批示。對呼叫中心來說，ISO部分標準條款未必適用，因為它過于強調(diào)流程，而沒有對人員管理方面提出要求。

　　COPC—2000：它的全稱是顧客運作績效中心，目的是以數(shù)據(jù)管理作為呼叫中心服務(wù)決策的依據(jù)并采取改進行動，條款共有4個大項及34個細項。1996年在美國推出，最初以呼入訂單處理的呼叫中心為主，現(xiàn)已經(jīng)拓展至很多服務(wù)領(lǐng)域。最新的4.2版本是2008年2月推出來的，但中文版本還是4.1。COPC的審核重心是要求持續(xù)跟蹤績效改進狀況，包括呼叫中心的領(lǐng)導(dǎo)與規(guī)劃、流程、人員及績效。COPC有什么優(yōu)勢？經(jīng)過11年的運作，它的行業(yè)認知度高比較高，運作比較成熟。標準框架是以馬可姆.波里奇國家質(zhì)量獎為基礎(chǔ)，強調(diào)PDCA循環(huán)改進。以基準說明為主，沒有設(shè)定最低的績效衡量指標。在內(nèi)部建立持續(xù)提升的目標，使呼叫中心運作更專業(yè)。但COPC還是有一些需要改進的地方：它過于追求內(nèi)部績效水平的不斷提升、嚴格執(zhí)行模塊的評審標準。COPC的認證周期長，需要9至12個月。如果未能通過34個條款，它會要求在90天內(nèi)重新改進，再重新評審。如果只通過低于28個條款，需要在18個月的時限內(nèi)完成其余需要改進的地方，才可以申請重新評審。因為評審顧問主要來自國外，如果要做COPC認證，申請費用昂貴（首次認證費用超過120萬）。COPC已經(jīng)推行了11年，但拿到認證的成功案例還是不太多。亞太地區(qū)：中國 - 2個，香港 - 2個，日本 - 8個，印度 - 11個，馬來西亞 - 2個，新加坡 -1個，澳大利亞 - 1個。

　　CCCS-OP：全稱是客戶聯(lián)絡(luò)中心運營績效標準，從2003年在國內(nèi)開始推行的一個標準，以國內(nèi)呼叫中心為目標，以金融行業(yè)為主。它跟COPC有一點區(qū)別，是將呼叫中心用一個星級來評級。里面的條款，有7大項及38個細項。不單針對呼叫中心，還是對內(nèi)部人員的水平及資歷認證。CCCS-OP審核重心一共有7大塊，包括定位與方向、客戶、策略、績效、人員、運營、流程。至今已經(jīng)推出快5年了，有什么優(yōu)勢呢？一、以國內(nèi)呼叫中心運營經(jīng)驗為基礎(chǔ)，國內(nèi)企業(yè)比較容易接受。二、完成該認證將提高企業(yè)的知名度與競爭力。它是按星級評級的，如果這個呼叫中心是五星級的，跟其它星級的呼叫中心就有很大的區(qū)別。三、關(guān)注企業(yè)外部的社會效益與商業(yè)運營策略，鼓勵企業(yè)參與社會公益活動。四、它是針對不同行業(yè)的，有助于同行互相之間的水平劃分與對比分析。但CCCS-OP仍有一些需要改進的地方：該標準的推行周期較短，認標模塊仍未成熟。CCCS-OP的認證，分為鉆石五星級、五星級、四星級，首次認證費用為35萬。如果整個評級達到了85分以上，可以評定為五星級。如果是70到84分，就是四星級的。合格的分數(shù)，是60分。如果60分到69分，沒有星級，但還是可以拿到認證。因此，各星級的劃分標準仍有待驗證。從2003年推行至今，通過認證的企業(yè)一共有33個，以中小型呼叫中心為主，以金融行業(yè)為多，其中包括招商銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、中國人壽。

　　SCP：全稱是支持中心實踐認證標準，條款共有11個大項及100多個細項，主要是針對所有信息技術(shù)服務(wù)的支持中心。審核重心是用戶滿意度、業(yè)務(wù)、管理和溝通的實施、結(jié)果與改進。SCP的優(yōu)勢，跟ISO一樣，重點都是以顧客滿意為目標。二、建立有效的流程文件，對流程進行實施，回顧與完善更新。三、強調(diào)外部接口部門的流程控制。四、強調(diào)人員的自我教育與提升，體和企業(yè)的發(fā)展。五、提升行業(yè)的基準數(shù)據(jù)。但SCP 仍需改進的地方，就是專注于信息技術(shù)服務(wù)行業(yè)；國內(nèi)沒有開展推廣工作，體系認知度比較低；而且有一百多個條款，學(xué)習(xí)與認證的周期比較長。

（三）認證是否有用？

　　認證是一種能力受肯定的榮譽，而不是一張商業(yè)戰(zhàn)場的保命符。它只是提高質(zhì)量與服務(wù)水平，那種認為有了認證就會增加收益與降低成本的想法是認證培訓(xùn)機構(gòu)的商業(yè)宣傳。沒有哪個成功案例，可以百分百的保證通過認證之后績效馬上提升。再者，單一認證是不能滿足企業(yè)、客戶對呼叫中心綜合能力的要求的。

　　認證的具體實踐與保持，是需要呼叫中心管理人員花費大量時間和精力、企業(yè)付出昂貴的費用才能實現(xiàn)。中國呼叫中心發(fā)展已十年了，但整體的人員素質(zhì)好像仍跟不上。對于呼叫中心行業(yè)，我個人認為，現(xiàn)階段個人的〝職業(yè)資格認證〞比呼叫中心認證更為重要。如果國內(nèi)有統(tǒng)一的規(guī)范化標準去有效實施職業(yè)資格認證，并科學(xué)、客觀、公正地鑒定從業(yè)人員的專業(yè)水平和能力，可以幫助我們的一線代表、班組長、主管、經(jīng)理、總監(jiān)的技能水平和綜合能力。但目前上崗的職業(yè)資格認證在行業(yè)內(nèi)推行起來有些緩慢，這有待行業(yè)協(xié)會們的共同努力。