呼叫中心是一個人力密集型的組織。在呼叫中心，培訓工作成效的好壞，將在日常運營的方方面面中體現出來，并為日后的管理留下隱患。

從目前國內眾多的呼叫中心的情況來看，呼叫中心人員的收入偏低，人員的流失率高；同時工作本身對人員的素質要求高，要求人員的學習能力、心理承受能力強，在這兩個矛盾的現象之間，呼叫中心如何實現部門的目標，達到企業的績效要求呢？在經過大量分析后發現，培訓是一個很好的解決問題的途徑。

首先，培訓可以幫助人員快速的獲取知識。從目前國內絕大多數呼叫中心的情況來看，大多數呼叫中心沒用根據業務的區分劃分技能組，即座席人員根據來話隨機處理客戶的任意問題，而不是根據產品的分類分技能組處理。這就對座席人員提出了更高的要求，即熟練掌握公司的各類產品及產品相關的問題的解決方法。因此需要通過培訓來促使座席人員對業務知識的掌握；

其次，培訓可以加強員工的歸屬感。在企業實施的眾多的激勵方法中，培訓是一種行之有效的激勵方法。在呼叫中心，從一個持續的階段來看，座席人員的工作是枯燥和單調的，如何留住人員，保持員工的工作熱情，培訓是一種很好的解決工具。通過培訓課題的設計，引導座席人員實現在企業的職業階梯生涯的規劃和自身價值的實現。

最后，培訓是一個交流溝通的平臺。在培訓的過程中，除了座席人員吸取知識以外，更重要的是大家在吸取知識的同時進行工作的溝通交流，分享工作中的成功與失敗，從而更好的開展工作。

如何搭建呼叫中心內部的培訓體系呢？我們從以下幾個方面來進行深入的討論。

一、培訓體系建設涉及到的要素

如何保證培訓部門的工作在呼叫中心運營中，對運營指標的實現與提高，形成良性的推動，并保證各個部門的協調與配合有章可循，培訓體系的建設就成為運營管理的首要工作。

培訓體系的建設涉及多方多面，總結起來主要從以下幾方面考慮：

（1） 課程體系的建設；

（2） 培訓管理體系的建設；

（3） 培訓講師團隊的建立；

（4） 培訓知識庫的建立；

（5） 內部學習系統的建立；

（6） 培訓考核體系的建立；

（7） 培訓與人員晉升階梯的建設；

（8） 課程設計與人員職業生涯規劃的建立。

　　以上為培訓體系建設的核心的8個方面，其中培訓課程體系的建設為培訓體系建設的基礎。

二、 培訓體系建設中的課程體系建設

課程體系的建設是培訓體系建設中的核心工作之一。在課程體系的建設過程中，需要考慮課程體系設計的階梯性，即充分保證不同角色的員工有相對應技能需求的培訓課題，還要保證同一角色，在入職后的不同時期，培訓內容的不同側重點。可以毫不夸張的說，一個好的課程體系的設計，就是一個員工在企業職業生涯的發展規劃圖。另外要考慮的一個因素就是課程體系設計的實用性。在課程體系設計中，要充分保證各分階段課程的設計與員工工作達到的績效目標相一致，達到實用的目的，最好，每一階段的培訓的知識就是員工馬上要用到的知識。

如何設計培訓的課程體系，結合以上講到的兩點，其設計依據的模型圖，參照如下：

針對呼叫中心的特點，依據以上的模型，建議各個階段設計的課程內容如下。以下建議的課程主題僅供參考。隨著行業特點的差異，在課程內容的設計上，也呈現出不同的特點。

以上所列僅僅涉及到課程體系的整體規劃。在明確課程規劃后，需要針對規劃設計課題、進行課題的內容設計、課程時長安排等環節。在課程時長的設計中，我們要考慮本課題是集中訓練的課程還是利用業余時間訓練的培訓課程。

　在課程內容的設計上，首先培訓師需要針對受訓人員的工作性質和工作內容對人員在知識、技能、態度的要求上進行第一次分解，形成大的課題；其次，針對形成的課題，形成各個課題的課程大綱；再次，設計需求調研表，了解培訓對象在工作中實際遇到的問題以及他們期望學習的知識；然后調整課程大綱，設計課程內容。在課程內容的設計上，在初步形成課程的ppt的基礎上，制作課程的詳細講義。以保證各位講師的知識可以在內部共享。

　　當然，課程內容形成以后，并不是以后就一成不變，在未來實施的過程中，保證每三個月對課程的內容進行一次更新，保證課程內容的權威性和實用性。

三、 培訓體系建設中的管理體系建立

　　一個培訓部門要保證整個培訓的有序開展，必須要有一套行之有效的管理體系來保證。

　　培訓體系中涉及到的管理體系主要包括如下幾個方面：

　　（1）培訓執行流程的建立，主要包括新員工入職培訓流程，日常外部培訓流程，產品知識培訓流程，培訓等級晉升流程等。

　　（2）人員培訓管理制度；

　　（3）人員培訓等級晉升制度；

　　（4）培訓師管理制度；（包括內部講師和外部講師管理制度）

　　（5）培訓師的淘汰制度；

　　（6）培訓師的激勵制度；

　　（7）培訓項目的流程管理制度；

　　以上制度根據企業的實際情況進行制定。由于各個企業的性質以及內部組織架構設置的不同，在具體的管理制度的建立上差異甚大。以上所列的7條僅供各位管理者參考。

四、培訓體系建設中的講師團隊的建立

　由于呼叫中心的特殊性，即要為企業的全線產品提供服務，這就對呼叫中心產品的培訓提出了更高的要求。另外在呼叫中心要和各種各樣的客戶打交道，客戶的素質參差不齊，這就要求服務人員在服務的技能技巧上能夠滿足和應對各類客戶。如何針對這些情況，建立完善的講師團隊來保證培訓的順利實施，同時提升服務人員的素質，從而提高客戶對企業的滿意度和忠誠度呢？

　　講師團隊的建立要從三個方面著手。第一個方面，內部固定培訓師。一般而言，在一個30人左右的呼叫中心，配備2名培訓師。當然配備的越多，分工越細越好，在考慮到呼叫中心的運營成本的前提下，認為配備2名培訓師比較合適。第二個方面，企業內部聘請的培訓師。人數不限，主要是企業內部的業務專家，為服務人員提供業務產品知識的培訓。第三個方面，外部的專業培訓機構。主要提供服務技能技巧、較高層次的專業培訓。由于大多數專業的培訓機構長期對企業進行培訓，對行業的情況有大量的總結，可以從一個高起點對員工提出要求，并促使員工的行為達到更高的標準。更重要的是可以為企業的運營帶來新的思想。