首先我們先來看看什么是外包？外包就是做你認為最好的，而把其它非核心的或者非擅長的業務及服務交給更專業的公司去完成。

而服務外包作為全球新一輪產業轉移的重要形式，在全球化背景的催動下，已經是大勢所趨。它是企業為了將有限資源專注于其核心競爭力，以信息技術為依托，利用外部專業服務商的知識勞動力，來完成原來由企業內部完成的工作，從而達到降低成本，提高效率，提升企業對市場環境迅速應變能力并優化企業核心競爭力的一種服務模式。服務外包不僅僅是表面上顯示的工作崗位輸出，它更深層次的含義是引入競爭，這種競爭可以是國家之間的、企業之間的亦可以是個人之間的。它的最終目的是讓有能力的企業、個人可以投身于創造更有價值的產品或者服務中。而把那些低附加值、缺乏創新的重復勞動工作轉移給成本比較低廉的地方、公司、個人來完成。

《世界是平的》一書中有這樣一個故事：

19世紀康涅狄格州的新倫敦市曾經是重要的捕鯨中心，到了20世紀60年代和70年代，由于越戰，那里最大的企業雇主都和軍方有關，多的是為海軍服務的電子船舶公司，而捕鯨也已經銷聲匿跡。時至今日，那里以大型的賭場和制藥業聞名。

老的工作沒有了，新的工作又出現了。過去的手藝不頂用了，新的手藝會吃香。新倫敦市不是特例。在美國，數不清多少家磨坊已經關門，多少家鞋廠已經搬遷到其他地方。多少個曾經以紡織業為中心的城鎮如今從中國購買服裝。對于那些沒有準備好或不愿意變化的人來說改變是艱難的，但改變也是自然的。

現在有部分人談到離岸外包就激動，認為外包使很多美國的就業機會被轉移到了印度、中國和墨西哥。例如新倫敦的軍方工作消失了，馬塞諸塞州的制鞋業遷走了，北卡羅來納州的紡織業衰落了。而事實是，這些工作被轉移到了工作效率更高、成本更低的地方。而正因為這些工作的轉移，使新倫敦、馬塞諸塞州、北卡羅來納州等地方的資本和勞動力得到了釋放，使當地的企業或者個人可以從事更加精深的工作。最終生產的產品會變得更加便宜，這給消費者帶來的好處打過給企業帶來的利潤。

雖然要讓那些失去工作機會的人理解這些并不容易，但我們確實應該在感到痛苦的同時也看到新的機遇。每個人、每家公司都應當適應他們的經濟命運，就像前面提到的曾經參與磨坊、制鞋、紡織等工作的前輩一樣。

有數據顯示2009年單全球離岸外包市場就已經超過了7000M(US)。而呼叫中心外包作為服務外包的一個分支，它整體的市場規模也在過去幾年得到了飛速地發展。有這樣一組數據：

中國目前已經有將近24.3%的企業將自己的呼叫中心外包。雖然過去的一年中，部分企業和客戶遭受全球經濟危機的影響，擱置了原有的外包計劃。但中國大陸地區在2009年的外包呼叫中心市場仍然有超過17.6%的增長。中國當下的外包座席數達到5.8萬左右。

而企業之所以外包自己的呼叫中心，也從最初以控制成本為根本目標，向通過合作伙伴改善服務品質、利用合作伙伴的專業知識進行創新、使自己獲得更靈活可控的成本轉移。也就是以前的外包往往是財務導向的，而現在越來越多的外包是出于戰略和戰術考慮。合作時間也從前些年的短期合作轉為3年以上的長期合作。

既然現在越來越多的企業將自己的呼叫中心業務外包，那發包商該通過哪些要素來決定自己的合作伙伴呢？

筆者認為，有兩個方面是一定要考慮的：

1、 外包地區的商業軟、硬環境要素；2、 服務供應商的成本、能力要素。

其中外包地區的商業軟、硬環境要素包含了以下內容：

商業硬環境：交通及通訊基礎設施（舉例來說就是服務供應商所在地區的交通是否便利，該地區是否有穩定的電信、電力及網絡設施保障業務的正常運作等）；離岸的遠近；………

商業軟環境： 政治、經濟穩定；地區文化和價值觀；法律環境；語言環境；人力資源儲備；產業的成熟度（舉例來說當某地的呼叫中心產業比較成熟時，企業易于找到支撐其日常工作的資源）；………

而服務供應商的成本、能力要素包含了以下內容：

反映服務供應商的成本：員工成本；房屋及設備使用成本；有關稅收；………

反映服務供應商的能力：專業資源；規模、財務能力；管理能力（CMM）；客戶服務能力；………

所以，avell說過：外包先選擇國家，然后再選擇合作伙伴”

Michell et al則認為：供應商首先必須擁有合格的質量，健康的企業文化和一流的人才也是至關重要的。選擇供應商時不僅要考慮‘硬件’問題，如歷史記錄、財務穩定性、質量、上門服務和能力要求等，還要了解‘軟件’問題，如文化、背景和人力資源管理等。影響外包評估的因素還包括IT服務供應商的投機行為、日益增長的成本以及與信息系統相關的復雜性和風險等”

而發包商在選擇了服務提供商后，在后期的管理中經常會有些錯誤發生。基于筆者的切身經歷，列舉四點供大家參考：

一、業務外包后，日常的服務質量, 可能發生的風險, 運用戰略和實施細節應該全部由服務提供商自行考慮，解決，與發包商沒有關系。

二、服務提供商是乙方, 是發包商的下屬; 所以發包商的工作就是不斷提要求, 而服務提供商只要努力滿足就行了。

三、如果當前的服務提供商發生了問題，發包商可以立即導入第二供應商。所以發包商永遠占于主導地位。

四、一旦服務供應商導入某項流程或是改進措施，他們就會自動地把它做好。

不知道讀者看了以上四點覺得發包商錯在哪里呢？正確的做法該是怎么樣的呢？在下期中我們將繼續討論呼叫中心外包管理這個話題。