51Callcenter10月8報道：由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)主辦，國家工業(yè)和信息化部軟件與集成電路促進中心和中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟機構(gòu)(CNCBA)聯(lián)合指導(dǎo),呼叫中心淘人網(wǎng)、呼叫中心與服務(wù)外包管理學(xué)院做為學(xué)術(shù)支持單位的2010中國呼叫中心與CRM產(chǎn)業(yè)頒獎典禮將于2010年9月26-27日在中國·廈門舉行，本次峰會期間開展了4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)組織委員會成立儀式、”4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)高峰研討會”、2010中國最佳聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)峰會”、鷺島之夜-2010中國最佳聯(lián)絡(luò)中心與CRM頒獎典禮” 等系列大型活動。以下是PCCW專業(yè)客服中國區(qū)副總裁沈運行:亞太地區(qū)大型呼叫中心發(fā)展走勢與運營”的演講：

電訊盈科（PCCW）專業(yè)客服中國區(qū)副總裁沈運行演講中

謝謝大家！下午好！很高興在廈門這個很美麗，很休閑的城市廈門跟大家碰面，跟大家交流。也感謝那么多的嘉賓作的精采分享。我今天談的是世界是平的，是BPO這個行業(yè)里應(yīng)該很多人都看過這本書，很多年的這本書，他講的內(nèi)容就是在講世界全球化的歷程，所有的公司怎么樣把一些工作，把他放到全世界他們最適合的地方去做，我今天要講的是亞太地區(qū)這方面的實踐議題。

首先我們來看，為什么會有剛才我講的這些問題，把一些工作放在最適合的地方做，其中一個原因就是我們整個行業(yè)，整個世界的趨勢都要追求最佳的回報，最低的成本。隨著不斷的發(fā)展，很多客戶都來說，他們的客戶用很多業(yè)務(wù)上的困難，經(jīng)濟好的時候，可能在一些經(jīng)濟發(fā)達的國家，工資增長很快，就需要找一些更有效的渠道。在中國以及周邊的地區(qū)，我們整個在人民的教育水平跟流程的建設(shè)，或者是基礎(chǔ)的電信網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)，以及達到一定的水平，可以去做很多很多的跟世界接軌的一些工作，中國本身是一個非常大的市場，也因為中國是這么大的市場，也有利其他國家一些工作放在中國來做，這比較有經(jīng)濟效益。我們一直在講，過去幾年，我們叫從國內(nèi)外包的一些工作走到我們叫境岸來做。

在這個之后，在離岸來做，把日本韓國的工作放在中國來做等，我們發(fā)現(xiàn)這個趨勢，把不同國家的東西，不同國家的工作都整合在一個地點去做它的運營，去實現(xiàn)它的外包工作，是一個服務(wù)供應(yīng)商提供得多個地區(qū)、多個智能的整合的呼叫中心的解決方案。為什么我們要這么做呢？為什么要把很多地方的服務(wù)放在一個運營的地方去做呢，很明顯，其中一個就是節(jié)省成本，把很多地方的需求放再一個地方去運營的話，你的規(guī)模可以去做一個分享，你的管理也可以去做分享，甚至你的坐席也可以做分享等，這些都會導(dǎo)致整個運營成本的下降。我們看到我們的客戶在實施整合外包之后，可以節(jié)省他們的成本20%到50%這個范圍。另外一個就是，服務(wù)跟流程的一致性，我想十年前，一個歐洲的客戶不會拿著它的手機在生活或者在工作，他手機有問題的時候是打歐洲的熱線去問問題，到今天人員流動很大，一個歐洲的人一個美洲的人或者是一個其他地區(qū)的人會來到中國，會去到日本或其他國家，打一個品牌供應(yīng)商熱線的時候，如果他得不到一次性的服務(wù)跟流程，會有很不好的印象，我們甚至見到，一些客戶我們的外包客戶他們的最終用戶得不到好的服務(wù)，就回到他們國家的時候，就做惡意的宣傳或者是投訴，統(tǒng)一的一次性的高的服務(wù)水平是很重要的。同時，當(dāng)你把不同的地區(qū)放在一起的時候，會有競爭的環(huán)境，大家會有競爭把服務(wù)做得更好的趨勢。另外，在整個整合之后，由于他的經(jīng)濟規(guī)模擴大，給員工發(fā)展的機會也會相應(yīng)提高，其實想想也很容易理解，我有一個在臺灣只有20個坐席的班長，他能做的也就是20個坐席的晉升機會，如果放在一起，那提升的機會就會有很大的空間。通過這樣子的晉升機會的調(diào)整，帶來的效果是什么？更多的人會提高的士氣，會有盼頭，這樣就可以改善我們員工的流失力。當(dāng)我們有一個更大的運營規(guī)模的時候，我們有更多的靈活性去做不同的部屬。

另外一個，跟運營規(guī)模是有關(guān)系的，大家都記得，豐田在今年還是去年，全球有很多他們汽車回收的問題，上次的回收都是需要呼叫中心的支持，在這個信息發(fā)布之前，都是一些非常機密的東西，甚至不能跟外包商去講，也就是兩三天之內(nèi)，我要一百個人去處理跟回收相關(guān)的問題，當(dāng)你有這么大的經(jīng)濟規(guī)模合作的外包項目的時候，你就可以做到這一點。另外的驅(qū)動力是跟中國有很大相關(guān)的，中國的企業(yè)現(xiàn)在都在往外走，我們看到很多例子，我們收購很多外面的外資公司，我們看見海爾、華為都是是積極發(fā)展外面的市場，也因為這個企業(yè)要往外走，是有這方面的運營經(jīng)驗的合作伙伴帶著他們一起走，而且這個合作伙伴一定是要立足于中國，了解中國國情，了解中國文化的合作伙伴帶著他們一起走。另外一個驅(qū)動力我親身的體驗，我的一個客戶在做整合的時候，他們中國區(qū)在亞太區(qū)的地位，服務(wù)部門在亞太區(qū)里服務(wù)有很大的提升，在運營亞太地區(qū)其他的呼叫中心在做這方面，這個對中國的公司來講，或者是中國的部門分公司來講，對個人都帶來了很大的提升。剛才講了為什么我們做？接下來講有什么困難？我們遇到了什么問題？確實有些問題，語言跟文化是非常典型的問題，我們在中國大陸，我們說，電腦的技術(shù)資源的熱線，有很多名詞跟香港是不一樣的，硬件、硬體、硬片等，很多詞語都是跟國內(nèi)不一樣的，你怎么樣讓你的同事很好的去掌握語言方面的能力，語言還是其中一種，文化也不一樣，有時候香港的客戶要求真的是比較高，對服務(wù)的意識，服務(wù)的感覺比較高，讓前線人員了解到這一點，我們就要做相應(yīng)的事情，我們要告訴他臺灣是這個樣子，氣侯是這樣子的，他們的人講話跟我們的腔調(diào)是不一樣的。提到整合的時候講到會有成本的減少，當(dāng)你去一個地方運營的時候，只有當(dāng)?shù)氐漠a(chǎn)品線，但是要服務(wù)多個地區(qū)的時候，他的產(chǎn)品線會不一樣，多個問題就要求你的管理方法管理人員，管理的平臺，而且要更好的去更新你的數(shù)據(jù)庫的內(nèi)容，來保證服務(wù)的質(zhì)量。

另外一點，當(dāng)我們要把電話從澳大利亞、美國、加拿大、韓國、日本轉(zhuǎn)到中國來服務(wù)的時候，一個可靠而且是成本可以接受的電信方案也是很重要的一點，要不我們不就可能就成本的減少，如果電信網(wǎng)絡(luò)沒有備用的方案的話就很難處理。另外是人心里上的因素，這個也需要我們克服的，特別是亞太地區(qū)，他們對外包服務(wù)放在國外是非常抵觸的，特別是放在中國地區(qū)，因為他們覺得中國人沒有辦法了解他們的文化，他認(rèn)為他們的服務(wù)水平就是比中國人好，我們怎么去克服這個挑戰(zhàn)，另外，我們要根據(jù)我們的客戶不同的需求去挑選合適的合作伙伴，根據(jù)他們的語言、地域、管理架構(gòu)去做他們最合適的方案。第一個我想跟大家分享的是全球最大的移動終端的生產(chǎn)商，我們現(xiàn)在跟他們合作有幾個方面，第一個是大中華地區(qū)，跟韓國的合作，品牌下面有一個高端手機的品牌，大概每一臺手機是三四萬人民幣左右，這么個品牌多個地域、小規(guī)模的整合在北京有30個，然后我們也幫他們?nèi)虻挠⒄Z整合再一個地方，大概有300個，我們先來看一看中國，大中華地區(qū)是一個高度集中的一個方案，我們不僅為他們提供客戶關(guān)懷，服務(wù)的一些工作，除此之外，我們還做外呼的銷售，還有渠道的管理，門店都在四線、五線城市，來幫他們做這方面的工作，還有現(xiàn)在是電子商務(wù)，很流行，他們也有網(wǎng)店去做這方面的售后方面的工作。

因為他們的人經(jīng)濟規(guī)模大，有大概700個坐席，我們就有這個承受能力把他們分成兩個中心，一個是在北京大概500人，他們會接到北方，中區(qū)還有韓國的電話，另外我們有廣州的坐席大概200人，會接到南區(qū)、香港的電話。栽培是一個很重要的考量，當(dāng)你的經(jīng)濟規(guī)模有這么大的時候，就可以幫你做一些栽培的工作。前幾年有非典，我們那個大樓不能進去了，我們可以把電話及時的轉(zhuǎn)移多北京的中心，至少不會中斷你的服務(wù)，可能會丟掉一些服務(wù)，可能客戶等待的時間會多一點，但是你的服務(wù)不會中斷，而且之間的數(shù)據(jù)是互通的，客戶是不會感覺多任何不一樣的服務(wù)。另外就是，高端品牌的手機，大概只有30多人，但是他支持的語言種類很多，中文、英語、法語、法語等都在北京做，我們需要一個很好的分享他們的這個平臺跟他們的知識庫，很奇怪，中國確實是一個很吸引人的國家，我們現(xiàn)在要找不同的語種來中國工作也不是那么困難。全球的英語都集中在菲律賓馬尼拉的中心，我們資源的分享是非常重要的，這個是非常典型的例。在一個地方，運營停下來的時候，第二個它的運營要起來，你的系統(tǒng)是24小時都在運營的，你的場地是24小時都在運作的。從2001年在香港，05、06年把香港、臺灣整合在一起，我記得是07年，把左右的時間，把高端品牌跟韓國也整合進來，最后09年把英語都整合起來，如果不是有很好的經(jīng)濟效益的話，很好資源整合的話，我覺得客戶不會走這樣一個發(fā)展的路。

我們看下一個，一個高端的移動終端跟電腦等，他們有180個到200個坐席，提供粵語、普通話等等語言，服務(wù)香港、臺灣、新加坡的法語，他們管理不一樣，他們希望做到的是員工之間緊密的管理跟交流，他們希望團隊里有很多很多的小組討論跟大家交流在每一天都在發(fā)生，每一天都在做，所以他們選擇把所有的電話哪怕是廣東話的都放在上海去運營。看客戶滿意度就知道了，其實這里寫的還是不對（PPT），也是一個相對比較穩(wěn)定的項目，也是一個PICC項目。回顧一下，做整合外包我們需要一個可靠的電信跟技術(shù)的支持或者是背景，你需要很多的整合外包的經(jīng)驗。今天我的分享就到這里為止！希望我的分享給大家有整合外包有這方面的需求給你們一個思考的開始，謝謝大家！