在制造業中存在庫存的問題，而在服務業中與此相對應的是排隊”。由于服務存在生產與消費同時進行”的特性，所以排隊是服務管理中無法避免的的問題。那么作為服務組織者來說，要做的實際上是兩件事情：減少排隊時間，或者，減少排隊給客戶帶來的負面感受。而后者就涉及到排隊心理方面的問題。

David H. Maister在The Psychology of Waiting Lines”里提到排隊心理一般存在以下幾個部分。

1.空洞無聊的感覺。

排隊帶給人非常無聊且無所事事的感覺，很明顯，人們不喜歡無聊的時間”。所以對于服務組織者來說，就應該以積極的方式填充等待的時間。

這點上常見的解決方案是布置等待的環境，給人較為舒暢的心情，比如招商銀行的營業網點總是提供很舒服的皮沙發；幾乎所有的服務熱線，都會在接通電話前放音樂。或者，我們也可以采用一些方法來將客戶的注意力轉移到等待以外的事情上，比如寫字樓在電梯旁或電梯中安置液晶電視，雖然只是放一些廣告，但也可以起到分散注意力的作用，讓等待的過程不那么無聊（這也是分眾傳媒商業模式的理論基礎）；包括有些飯店或是娛樂場所，會在等待的地方放一臺大屏幕電視，也是同樣的目的。

2.一只腳踏進門檻”

我們還可以采用一些與服務相關”的轉移注意力的方法。

比如高峰時段去麥當勞吃飯，會有一個服務員拿著點菜單來給還在排隊的客戶點菜。這個方法的好處一個是可以提高收銀機（最大瓶頸）的運轉速度；二個就是可以給客戶傳達服務已經開始”的信息。一旦開始接受服務，顧客的焦急程度就會大大減退，也更能容忍長時間的等待。不過也有另一種觀點認為，服務開始后的等待比最初的等待更容易使顧客不滿。比如去吃飯時候沒桌子，你可以等上半個小時，但是做上桌子點菜后，過半個小時再上菜卻會讓你無法容忍。因此使用這種方法，需要事先從精益生產和顧客體驗管理兩個角度進行考量。

3.伍末端的燈”

在排隊的過程中，客戶會很焦慮，我是不是被遺忘了？你接到我的訂單了么？隊伍似乎沒有向前移動，我能排到么？如果我去一趟洗手間，會不會在輪到我的時候被錯過？等等。這些擔心會更加深客戶排隊過程中的負面感受，所以服務組織者必須找到減少這些焦慮的方法。

比如現在銀行網點大都采用了叫號”的排隊方法，即顧客進門時候領取一張電腦打印的號碼紙，上面印著你的號碼、領取時間以及你之前還有多少人在排隊，當輪到你服務的時候，服務員會叫你的號碼。這個方法，一方面是一種排隊方式（后面有進一步討論），另外也可以讓顧客大致判斷他大概什么時候可以接受服務，并決定是否等待。其他比較好的例子還有，必勝客點菜時候，對于那些需要等待的菜或飲料，服務員會告訴你大概上這個菜需要X分鐘，讓客戶安心；上海的一些路段，會有一個液晶指示牌，告訴你到前方某地大概需要多少時間，而高架路的入口和關鍵路段，也會樹指示牌，用不同顏色標明前面路段的通暢情況，讓司機有預先的了解。

4.對不起，我是下一個”

正如前面所說，不確定的、未作解釋的等待會使顧客產生焦慮，有時還會導致不滿。但還有更嚴重的，就是一位顧客看到后來的人比自己更早接受服務時，不知道會等多久的焦慮就會轉為因不公平而引起的憤怒。

為了避免先到先得”的排隊規則被破壞，比較簡單的辦法就是領號（前面提到的銀行采用的方法）。不過這個辦法的壞處就是不能完全避免顧客的擔心：他必須對叫號保持警覺，否則可能會錯過并需要重排。

另外一種簡單的方法是：多個服務臺，但只排一個隊。比如工商銀行的部分網點就是這樣，幾個服務臺并排工作，而只提供一個排隊通道，所有的客戶都排在里面。當服務臺有空閑的時候，排在第一個的顧客就去那個空的服務臺接受服務。

不過不是所有類型的服務都使用簡單的優先法則。治安服務就是一個例子：正趕去解決鄰居家的狗叫聲很大影響休息”這個問題的警察，突然接到舉報說正在發生一起搶劫案”，這時他會先處理哪個案件，答案是顯而易見的。這時2起案件的處理優先級，就不能簡單的根據先來先得安排。

5.坐下來的和站著等的顧客都需要服務

顧客在等待過程中也存在服務需求，服務提供者必須時刻注意這些客戶的需求，避免他們的不滿。

比如必勝客在高峰時段，會有一個服務員給排隊中的顧客端免費的茶水飲料；一些飯店，在菜還沒有上的時候，會給客戶提供一些免費的花生等小食品。

對于服務供應商來說，只有分析顧客的排隊心理并進行針對性的安排，才能有效的提升顧客體驗。