大眾點評客戶滿意度系統”自2011年10月上線以來，半年內，通過27萬人次的評分，月均滿意度達98.6%，其中非常滿意”平均占比84.29%，滿意”占比14.33%。據2011年金耳嘜杯”中國最佳呼叫中心評選活動中發布的數據顯示，2010年中國政府類客服呼叫中心滿意度為94.8%，電子商務類客服呼叫中心滿意度(不含物流)為95%，客服呼叫中心滿意度如達到98%~99%，則代表行業領先水平。因此，大眾點評98.6%的客服滿意度已達到國內客服行業的領先水平。 大眾點評作為國內領先的本地生活消費平臺，致力于為消費者提供消費信息如商戶信息、消費者點評等，以及各種消費優惠如電子優惠券、團購等，幫助消費者做出更好的消費決策、實現更好的消費體驗。經過9年的發展，大眾點評深知服務質量是獲得消費者青睞的關鍵因素。

　　此外，團購行業在中國發展一年多來，可謂大起大落，從千團大戰到目前只剩不到個位數的熱門團購網站，其中團購產品本身的品質以及團購客戶服務正是試金石。據團800數據，2011年全年中國已有超過3億人次參與了各類型的團購活動。在這一年多里，各類團購投訴不斷，消費者也開始趨于理性。團購價格不再是吸引消費者的唯一因素，消費者開始通過團購產品本身的品質以及團購客戶服務質量來綜合衡量和選擇。

　　大眾點評資深副總裁龍偉表示：來自客戶的聲音能為我們改進產品和服務、把握市場需求提供最好的參考，每一個用戶對于網站都是最寶貴的財富。重視服務，挖掘網站提供給用戶的增值體驗一直是大眾點評努力的方向。”

　　為了滿足全國150萬家商戶、每月4200萬活躍用戶的服務需求，大眾點評自2010年起，便大力拓展客戶服務團隊，引入先進的服務理念及技術，并將在今年建成一個數百人規模的大中型客服呼叫中心。同時，在2011年10月，大眾點評上線 客戶滿意度系統”，進一步提高客戶服務質量。

　　客服部門是互聯網企業與其用戶之間連結的橋梁。一方面，客服通過電話和在線服務與成千上萬網絡背后的真實用戶進行一線溝通，解決用戶疑惑、接收用戶肯定、批評或建議的信息，同時也將企業的產品服務及理念傳遞給用戶。另一方面，客服部門所獲得的用戶反饋，將對互聯網產品設計、功能設計甚至運營思路起到良好幫助。

　　作為大眾點評最重要的組成部分，快樂工作，快樂客服”的客服代表們已成為了大眾點評最活躍的風景線。

　　換位思考，為消費者想得更多

　　小肖進入客服這個行業已經有5個年頭了，在大眾點評現在幾乎是半個百事通，有什么嚴重投訴和解決不了的難題，大家都會來咨詢她。扎實的業務基礎、快速的臨場反應、周到的服務理念，使小肖成為了大眾點評客服業務的骨干。

　　小肖的日常工作很大一部分是為形形色色的客戶解決大眾點評業務的使用問題。其中，既有年長的消費者打電話來詢問優惠券的下載，也有年輕的消費者來咨詢團購的支付流程，各種問題到小肖這邊總能順利地解決。今年，由于大眾點評客戶端的大量普及，有不少消費者打電話來咨詢不同客戶端的使用方法。小肖坦言，自己并不是一個數碼通，對于大眾點評現有的iPhone、Android、WindowsPhone7等版本也曾經被難倒過，不過為了更快的解決消費者的疑問，準確有效地給出解決方式，小肖和團隊成員在客服內部收集了各個版本常被問及的問題，請教手機組的達人，最終將所有問題的解答整理成文檔，在每月的培訓中，給身邊的同事做普及。現在，手機客戶端的使用方式已經成為客服培訓中重要的一課，而因客戶需求所衍生的培訓每個月都在新增中。

　　小肖一直堅信，客服工作最重要的是為消費者想得更多。去年，一筆有關防輻射服的團購，不少孕婦打來電話，反應部分門店尺碼不全，造成她們白跑了一趟。在客服部門每天班前會的討論中，小肖主動把這個情況匯報了上去，并且作為一個6個月大寶寶的新媽媽，她將自己懷孕時的生理和心理情況和大家做了分享，最終，客服部門決定為每一個沒有調換到實物的孕媽媽主動快遞防輻射服。小肖同時還建議大家問清楚客戶方便收貨的地址和具體時間段，避免孕婦的來回奔波。

　　小肖笑談，客服的工作需要的就是換位思考，因為消費者有各種不同的需求，我們就是要站在他們的立場去考慮。我們現在的培訓也是如此，想想客戶可能遇到的問題，再想想解決方案，力求做得更好。客服是一個企業的窗口，我們不但將企業的聲音帶給消費者，同樣，也將消費者的反饋提供給我們的產品研發部門，讓我們不但能在產品后期提供優質的服務，更能在前期提供更好的、滿足消費者需要的產品。”

　　真心付出，贏得信任

　　您好，我是佳瑩。請問有什么可以幫助您的?”這是身為大眾點評的客服代表每天工作說的最多的一句話。佳瑩，進入大眾點評客服中心至今8個月，作為一名職場新人，她每天的工作除了接受客服各類型業務的培訓，便是在坐席上接聽會員的電話，為他們解決消費、團購等業務的疑問。

　　對于一個職場新人而言，客服的工作無疑是對腦力和體力的雙重挑戰，但是佳瑩對此卻非常有信心。過年前，很多實物類的團購需要快遞，我們客服員工幾乎每個人每天的電話量都超過150通，那時候嗓子每天都在冒煙。除了公司幫我們配備了一些喉糖之外，也會每周根據身體情況，為我們靈活調整工作和休息時間。過年期間，我們這邊做了很詳細的規劃，確保了春節假期有充足的客服代表上崗，為會員解決各類問題。”遇過最忙碌的階段，難怪佳瑩對于現在的工作游刃有余。

　　其實，在經歷了系統化的培訓，剛開始獨立工作的時候，佳瑩也有過掙扎。剛上線2周，長時間的說話讓嗓子很不舒服。在接完一通關于優惠券的咨詢后，佳瑩正準備結束這通電話，電話那頭就傳來了會員親切的問候，小姐，你是不是感冒了?要注意身體哦!”當時，一種暖暖的感覺突然籠罩了全身，現在回想起來，佳瑩覺得這個可能是支持她一直堅持在這個崗位上的源動力。她說：我發現，客服的工作不僅僅是為會員提供方便，其實它是大眾點評和外界溝通的一個窗口。在我們全力為他們解決問題的同時，其實也獲得了別人的尊重和信任，會有一種成就感。”

　　佳瑩的桌上放著一張最佳敬業獎”的證書，這是客服中心對于她2011年工作的肯定。可是更令佳瑩自豪的，是今年剛剛入圍總裁獎最佳客戶導向”獎，全公司超過千人的規模，卻只有3個人獲得了這項提名。佳瑩說，現在最快樂的事情，就是能夠快速地為客戶解決問題，聽到他們的謝謝，覺得自己的工作很有價值。