近年來企業(yè)呼叫中心管理者的共識(shí)是以一次解決” ﹝First Call Resolution﹞為目標(biāo)，并以其作為檢測(cè)客服部門服務(wù)質(zhì)量和績(jī)效的最高標(biāo)準(zhǔn)，彌補(bǔ)過去常見的平均每小時(shí)接聽電話量、平均通話時(shí)間、電話掛斷率、平均等候時(shí)間…等指標(biāo)的不足。

但要如何有效導(dǎo)入First Call Resolution ? 這是呼叫中心管理者面對(duì)的新挑戰(zhàn)。

提高呼叫中心一次解決”比率的好處

有研究報(bào)告指出一次解決”對(duì)亞太區(qū)域客戶的重要性：除了65%的客戶會(huì)以一線服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量、禮貌來認(rèn)定是否滿意其服務(wù)之外，有超過22.4%的受訪者也同意會(huì)依據(jù)一線服務(wù)人員能否在第一通服務(wù)電話解決他們的疑問來判斷是否滿意對(duì)這家公司的服務(wù)。這項(xiàng)研究也證明不管是歐美或亞太地區(qū)，客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的品味是越來越高了，也因此有效導(dǎo)入First Call Resolution 更是呼叫中心提升服務(wù)質(zhì)量的重要方法。

當(dāng)客戶的問題無法在第一時(shí)間得到滿意的答復(fù)，他就會(huì)重復(fù)打電話進(jìn)入呼叫中心。對(duì)呼叫中心造成的影響有：電話成本提高，占用客服人員的資源，等待的電話通數(shù)增高….等。然而，客戶的感受又是如何？

一個(gè)無法讓客戶滿意的企業(yè)，是無法奢望留住客戶的。

相對(duì)地，當(dāng)客戶減少重復(fù)進(jìn)線，對(duì)于呼叫中心來說，有立竿見影的效果：400或800話費(fèi)大幅降低，客服人員的工作量降低，客戶等待的時(shí)間縮短，服務(wù)人員的數(shù)量可更精簡(jiǎn)…。但最大的好處莫過于客戶的滿意。對(duì)客戶來說：電話進(jìn)線，立即獲得滿意的答案，可提升客戶的滿意度，忠誠(chéng)度也會(huì)大幅增加。對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)來說：留住滿意且忠誠(chéng)的老客戶，其對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)度遠(yuǎn)高于新客戶，也是企業(yè)穩(wěn)定獲利的來源。

今天和大家探討一下如何提高一次解決”率，首先我們先了解一下無法立刻解決問題的原因，通常有：

--客服人員專業(yè)知識(shí)不足，無法實(shí)時(shí)給予正確答復(fù)，甚至于提供錯(cuò)誤訊息

--客服人員所掌握的信息不足；

--公司工作流程的問題

--客戶本人或客服人員根本無法了解真正的問題所在

提升呼叫中心一次解決”比率的方法和技術(shù)

1. 通過 IVR，進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查：

在通話結(jié)束后，征得客戶的同意，通過IVR語(yǔ)音系統(tǒng)做實(shí)時(shí)客戶滿意度調(diào)查。其好處：是最迅速，花費(fèi)最少，直接取得客戶意見的方法。舉例說明如下：

在IVR 錄制簡(jiǎn)單的問題：

這是您第一次打電話進(jìn)來詢問這個(gè)問題嗎？”或是，

對(duì)于這個(gè)問題，您上個(gè)月曾經(jīng)打了幾通電話進(jìn)來？”

接下來，則可問您是為了什么事情而打電話進(jìn)來？”

以此方式，我們不但知道客戶為了某項(xiàng)問題曾經(jīng)進(jìn)線幾次，更可進(jìn)一步了解，是什么樣的問題未能被實(shí)時(shí)解決。

2. 從與客戶的互動(dòng)數(shù)據(jù)”進(jìn)行分析：

此方式是運(yùn)用分析的工具，分析與客戶的對(duì)話內(nèi)容，找出哪些來電沒有在第一次來電就解決。前提必需是全程錄音，且資料被完整保存下來，才可作為日后分析之用。分析方式可有下列兩種：

（1）. 保存通話內(nèi)容記錄并導(dǎo)入關(guān)鍵詞分析

我們可按照關(guān)鍵詞，找出重復(fù)來電，例如：

這是我第二次來電了….

到底我要來電幾次才可以解決….

（2）. 計(jì)算機(jī)畫面數(shù)據(jù)內(nèi)容分析

當(dāng)然啦！并不是所有的客戶都會(huì)明確告知他已經(jīng)打了多少通電話進(jìn)來。要找出重復(fù)來電的另一方式：

運(yùn)用一個(gè)應(yīng)用軟件平臺(tái)來抓取與客戶的互動(dòng)數(shù)據(jù)，其運(yùn)作的原理是根據(jù)服務(wù)人員計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)，如Voice，VoIP,， Chat，e-mail, ， co-browsing等，整合其它軟件系統(tǒng) ﹝CRM, ERP, e-learning, e-mail/chat, Help-Desk etc.﹞資料，讓我們可以按照客戶名稱/身份證號(hào)、來電原因等等要素，進(jìn)行案件追蹤及問題分析。

分析報(bào)告中可包含：

--與客戶的互動(dòng)中，有多少事件未能在第一時(shí)間實(shí)時(shí)解決

--是什么樣的問題造成客戶一再重復(fù)來電

--未能在第一次互動(dòng)中立即解決的比率有多少

結(jié)束語(yǔ)

在競(jìng)爭(zhēng)激烈與飽和的市場(chǎng)上，要開發(fā)新客戶已是難上加難的事，滿足已有客戶、了解客戶的心聲，精準(zhǔn)回復(fù)客戶需求，努力提高一次解決”比率，提升客戶忠誠(chéng)度，降低經(jīng)營(yíng)成本，增加客服部門的服務(wù)質(zhì)量和績(jī)效，才能成為市場(chǎng)的贏家。