為了解公眾對公服熱線的認(rèn)知度和滿意度，零點研究咨詢集團(tuán)旗下機(jī)構(gòu)零點公共呼叫中心于2012年5月對北京、上海、成都、沈陽及西安5個城市的1627名市民進(jìn)行攔截訪問。調(diào)查結(jié)果顯示：公眾對于公服熱線的認(rèn)知度低、撥打率低，撥打后的滿意度評價尚可。普通公服熱線在認(rèn)知度和撥打率上均和緊急求助類熱線有較大差距。另外，職能部門熱線服務(wù)滿意度與其他類型熱線差距明顯。

各熱線公眾認(rèn)知差距大 緊急求助類熱線知曉度最高

無提示認(rèn)知率表示受訪者在未經(jīng)提示情況下回憶所知道的所有公服熱線名稱，不考慮提及次序，每條公服熱線被提及的比例。其中，96.2%的受訪者在無提示狀態(tài)下提到的公服熱線為公安局110熱線，其次為醫(yī)療救助120熱線，無提示認(rèn)知率為84.0%，交通事故122熱線的無提示認(rèn)知率為37.6%。其他公服熱線的無提示認(rèn)知率均在10%以下。

在有提示的狀態(tài)下，公服熱線總體認(rèn)知度排名前三位的均是緊急求助類熱線，其中，公安局110熱線和醫(yī)療救助120熱線認(rèn)知度較高，分別為98.3%和96.7%，交通事故122熱線認(rèn)知情況稍遜一籌，認(rèn)知度不足七成。公眾對政府綜合熱線12345和公共事業(yè)服務(wù)熱線（包括供電、燃?xì)夂凸┧?wù)熱線）的知曉情況一般，認(rèn)知度不足五成。而包括城管、醫(yī)療、稅務(wù)、城建、三農(nóng)和郵政的職能部門熱線認(rèn)知情況不容樂觀，認(rèn)知度均低于兩成。

圖1 公眾對公服熱線的認(rèn)知情況（%）

公服熱線撥打率低 普通公服熱線撥打率不足一成

對于公服熱線的撥打情況，受訪市民中近七成表示從未撥打過任何一條公服熱線，而僅有三成多市民表示曾經(jīng)撥打過。在被撥打的公服熱線中，像公安局110熱線和醫(yī)療救助120熱線屬于緊急救助類的熱線撥打率相對高些，但撥打率也不足兩成。其他普通公服熱線的撥打率則均在5%以下。

圖2 您曾經(jīng)是否撥打過公服熱線（%）

圖3 您曾經(jīng)撥打過哪些公服熱線（%）

職能部門熱線滿意度低于其他類別

公服熱線滿意度評價包括熱線接聽和問題解決效果兩個方面。本次調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，職能部門熱線的滿意度得分明顯低于其他類別。

在熱線接聽服務(wù)評價中，滿意度得分較高的前三位分別是三農(nóng)熱線（4.5分）、燃?xì)鉄峋€（4.4分）和社保熱線（4.4分），而滿意度得分較低的為郵政申訴熱線（3.5分）。

在問題解決效果評價中，滿意度得分靠前的三位分別是供水熱線（4.6分）、12345熱線（4.4分）和 燃?xì)鉄峋€（4.4分），而郵政申訴熱線的滿意度得分最低，僅為2.8分。

同時，我們發(fā)現(xiàn)除12345熱線、供水熱線和供電熱線外，其他熱線的接聽服務(wù)滿意度均高于問題解決效果滿意度，其中三農(nóng)熱線二者差距最大。公服熱線作為政府和職能部門的服務(wù)窗口，接聽服務(wù)固然重要，但具有解決問題的能力才熱線生存下來的根本。

圖4 請您對曾經(jīng)撥打過的公共服務(wù)熱線服務(wù)情況進(jìn)行評價

通過本次調(diào)查，我們發(fā)現(xiàn)公眾對公服熱線的認(rèn)知度低、撥打率低，撥打后的滿意度評價尚可。全面提高公眾對公服熱線號碼的知曉率和撥打率仍是熱線發(fā)展面臨的首要問題。

零點研究咨詢集團(tuán)將于2012年11月底在北京舉辦金鈴獎•暢——十大優(yōu)秀公服熱線頒獎典禮，本次評選將根據(jù)零點公共呼叫中心前期進(jìn)行的公服熱線服務(wù)水平神秘顧客監(jiān)測結(jié)果和專家點評結(jié)果，二者結(jié)合綜合評選出十大優(yōu)秀公服熱線。本次頒獎典禮希望將借助媒體的力量對獲獎熱線進(jìn)行宣傳，以期在公服熱線行業(yè)內(nèi)樹立起優(yōu)秀服務(wù)的熱線標(biāo)桿，促進(jìn)公服熱線行業(yè)的發(fā)展。

作者單位為零點公共呼叫中心。來源：ccmw