企業培訓離不開培訓調查，在一線座席代表身上發現，這里處在客戶接觸的最前沿，每天都要面臨突發進線猛增，接觸大量的客戶，解決和消化各種各樣的問題，承受巨大的壓力，因此如果仍然采取傳統的填鴨式業務技能培訓或情緒管理培訓，往往會事倍功半，適得其反。正如業界做的調查中表明：在80、90后員工中，促進績效提升的要素中正式的培訓所占比例不足20%，80%為非正式學習手段。呼叫中心必須以更快速的方式讓員工汲取新知識，以便提供比同類行業、同類產品更具競爭力的服務。我們也不斷的反思怎樣讓員工學會客戶接觸技巧，怎樣讓員工在進線猛增時正確掌握話術技巧，有效減少通話時長；我們是否可以構建一個平臺讓全員能夠通過網絡來獲取更多的資源；我們能否通過非正式學習的手段開展互動教學、員工援助計劃（EAP）。

為找到有助員工學習成長的有效媒介，我們準備做新的嘗試，對呼叫中心培訓做全面的改革。

嘗試一：培訓方式的優化與轉型

細致分析中心人群，在此基礎上建設虛擬的培訓學校——訓練營——項目研究為主線的培訓架構。之前呼叫中心的培訓主要為崗前、崗中培訓、商品培訓、一線班組長進階式培訓，在未來，我們需要優化這些基礎的培訓的基礎上增加新的培訓方式，讓專類人群的培訓更加系統化，體系化。

我們可以采取寓教于樂的方式讓商品培訓更事倍功半。開設更多的樣品試用體驗、開展員工第二課堂、發起商品知識競賽活動、聘請兼職品類培訓師，讓員工扮演多個角色，提升自己的專業度。

嘗試二：EAP

什么是EAP？EAP的全稱是員工股援助計劃。EAP是為所有工作著的人們提供一種心理健康援助服務，在我們做的培訓調查及員工訪談中發現，員工在與客戶交流過程中犯致命錯誤大多是因為情緒管理不夠或因個人的情感因素影響工作。如近期出現一位客服座席因家人生重病而影響情緒，導致與客戶產生爭執，最終導致投訴。

雖然呼叫中心之前也針對員工進行員工談話及輔導，但還是會出現情緒管理不當的情況，我們的幫扶計劃不夠科學、系統級徹底。然而，EAP卻能幫助員工排解心理方面的困擾，解決問題，提高心理健康水平，增加主觀幸福感，從而提高其工作績效。

我們需要EAP的專業咨詢師幫我們實現員工幫扶計劃，它的幫助對于員工和呼叫中心來說，將如久旱逢甘霖，滋潤心田。

嘗試三:有效利用E-learning網絡學院平臺，

現在公司給予我們一個E-learning網絡學院平臺，我們擁有網絡虛擬教室，員工及管理層能學到呼叫中心行業及管理知識，但針對呼叫中心繁雜問題，我們可以開發更多的功能。目前我們正在探索E-learning平臺的在線考試功能。即可以導入崗前培訓試題、商品培訓試題、員工評級試題、管理層培訓試題等，建立龐大的題庫，實現呼叫中心全員在線考試。

業務考試是呼叫中心的常事，然而一份完整的考卷要使分析內容精確到班組、個人，使員工個體能得到針對性的建議，在紙質考試時代仍然無法解決的問題。我們需要建立在線考試、同步考試、提升出題、組織、管理效率，提高業務運管的響應速率，有力支撐業務水平提升。為管理者和員工提供精細化考試分析報告及提升建議。

嘗試四：開發具有呼叫中心特色的可視化教學

雖然以上的嘗試也許能獲得員工的認同，但還不足讓員工按需獲得學習資源，如今行業內優秀的呼叫中心已在做新的嘗試讓員工自主吸取養分——云培訓。它可以借助信息化手段，隨時隨地提供員工個性化的學習資源，員工可以利用碎片化時間實施自學。他們將設計一整套從需求調研、培訓設計、培訓組織、考試組織、考試分析、效果追蹤為一體的云培訓基礎構建。而現在除了有效利用E-learning網絡學院的教學資源，我們還需要開發另外的可視化教學模式。

因和總部離得較遠，我們的商品培訓多以培訓師與廠商或MD對接商品資料為主，廠商及MD到呼叫中心現場教學為輔。員工汲取知識的速度慢。如果實現可視化教學，員工只需在電教室便可和廠商或MD進行互動，視頻將被保留，通過系統實現一師多場的集中化教學效果，大幅縮短培訓培訓覆蓋時長、解決兩地培訓困難問題、讓廠商、MD、員工省時省力。

我們還可以洞察客戶需求，簡化服務流程，關注與客戶接觸的關鍵時刻，將員工頭疼的繁冗的流程、話術、行銷活動、新業務變化FLASH。員工對服務關鍵點和知識點有了更深的掌握，學習內容迅速復制并共享。

移動互聯網時代的到來促使呼叫中心在方式方法上需要不斷的探索、與時俱進。如果你還停留在以前，你就必定落后并最終被淘汰，每一個嘗試都意味著全新的變革，但并不是突飛的跨越，這是一個持續改進的過程。也許我們會更辛苦，會遭遇挫折，會遭來非議，但那有怕什么呢，，就聽某個哲人的吧：這世界唯一不變的就是變化。